南昌OA的实现技术与方法分析（AMT研究院 袁磊 编译）

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知识可分为显性知识和隐性知识，前者一般是指可以编码和度量的、可以由计算机处理的知识；而后者一般是指人们头脑中的经验、诀窍、灵感等知识。面向企业知识创新的知识管理技术与工具所要解决的问题是如何使知识在员工之间容易地传递，使显性知识和隐性知识之间容易转变，从而在此基础上实现企业的知识创新。知识管理中有4 种不同的知识转化过程：

（1） 知识的社会化过程。指从隐性知识到隐性知识，即隐性知识在人之间的转移和重用的过程。

（2） 知识的外化过程。指从隐性知识到显性知识，即将人们头脑中的经验和诀窍进行总结，并以文字、图形等形式表现出来，使隐性知识得以保存、传播和重用。

（3） 知识的转换过程。指从显性知识到显性知识，即对显性知识重新进行整理，或将知识存放在知识库，或从数据库中抽取知识，或对知识进行集成，以利于在此基础上实现知识重用。

（4） 知识的内化过程。指从显性知识到隐性知识的转化过程，如通过培训将书本上的显性知识转化为人们头脑中的隐性知识，然后通过人的创新活动而实现知识重用。

·知识社会化的实现方法与技术

通常情况下，存在于人们头脑中的隐性知识难以与他人共享，难以凝聚为整个企业的知识资产。在信息技术，特别是网络技术的支持下，知识社会化的实现技术和工具的主要研究内容是：①如何快速地找到掌握有关知识的人；②如何方便地进行隐性知识的交流；③如何建立一种机制和环境，促进隐性知识的交流和共享。

（1） 知识专家查询的实现技术和工具（知识专家地图）。知识专家查询的实现技术和工具（如知识专家地图） 主要是解决如何快速地找到掌握有关知识的人。知识专家地图存放“什么人具有什么知识”的信息，又称专家定位器，可以按技能、经验、项目等属性来查找专家。这样可以使企业员工在需要时比较方便地查找到有关专家，进行直接交流，或通过网络获取知识，高效优质地完成任务。

（2） 知识交流平台。传统的隐性知识交流是通过面对面的方法实现的，这无疑使隐性知识的交流存在很大的局限性。网络技术的发展使隐性知识的交流变得更加方便和快速。在此，主要的研究内容是：员工如何通过知识交流平台进行知识交流和共享。例如，为新产品项目成员提供一个虚拟的献计献策的场所；在知识交流平台中如何建立人机交互友好界面以减少交流障碍。

（3） 知识评价和激励工具。在知识管理的各个环节中，都需要对员工的知识重用活动进行正确评价，才能给予正确的激励。主要研究内容有：①如何从数量和质量上评价员工对知识管理活动的参与度；②如何将员工对知识管理系统的参与情况记录下来；③如何将员工参与知识管理的程度与绩效评定联系起来，用以充分激发员工参与知识管理的热情。

·知识外化的实现方法与技术

知识外化的实现技术和工具是将隐性知识转变为显性知识，即将人们头脑中的经验和诀窍总结出来，用可继承、易传播的显性知识表示。这是知识管理技术中的瓶颈。

（1） 知识共享平台。知识共享平台采用“人员到文档”的转换技术，即知识首先从开发者那里提取出来，使之与开发者分离，再被广泛用于各种用途。这种平台允许企业内的每一位员工向平台内填充知识，使每一位员工的知识都成为企业知识共享平台的组成部分。

（2） 知识结构图。知识结构图用来定义与某一任务（如新产品设计） 相关的知识，并进行结构化。

·知识转换的实现方法与技术

知识转换是指从显性知识到显性知识，即指对知识重新进行整理，或将知识经过组织存放在知识库中。主要研究的内容是知识获取、知识处理、知识存贮和知识挖掘等技术和工具。

（1） 知识获取。知识重用的前提是要获取大量的相关知识。因此，显性知识获取方法是解决如何在分布多处的海量的知识中快速搜索到所需要的知识。搜索引擎是比较常用的显性知识获取工具，它动态地提供了知识的存放位置。

（2） 知识处理。知识处理的实现技术和工具主要研究知识条理化、知识标准化和知识分类编码等。①知识条理化：对一个具体企业而言，并非所有知识都有用。过多的细节将喧宾夺主，使用户无所适从。因此，要指出对企业业务有关键作用的知识：首先要从海量的知识中删除那些和企业业务无关的知识、只适用于特定客户的知识、过时的知识等，然后根据知识的重要性，分门别类地存储在知识仓库中以供调用，由此建立知识“对象”，使知识重用更加有效。②知识标准化：知识可分为例常知识和例外知识。知识标准化主要是对例常知识进行标准化，这有利于计算机处理和员工共享。③知识分类编码：为了使企业的知识更好地被共享和应用，企业应该对知识进行分类编码。企业知识既要根据岗位、专业分类，也要按照局部知识、全局知识、例常知识和例外知识进行分类。在知识仓库中利用这种分类编码，可以快速找到所需要的知识。

（3） 知识存贮。知识积累对企业竞争能力的提高具有重要的意义。对隐性知识的积累是通过员工培训和其他交流活动实现的，对显性知识的积累则是通过对知识搜集和存贮来实现的。知识存贮主要采用知识仓库，主要研究：在知识仓库中除存储知识的条目外，如何还存储与之相关的事件、知识的使用记录、来源线索等相关信息，这是因为正确运用知识需要了解与这条知识相关的语境；如何使知识仓库中的知识常新。

（4） 知识发现。信息化的推进使企业积累了大量的数据，从凌乱的数据中挖掘有用知识就意味着企业开始向知识重用迈进了一大步。知识发现是通过数据总结、数据分类、数据聚类和关联规则来实现的，它是人工智能、机器学习与数据库技术相结合的产物。它需要一个反复的过程，通常包含多个相互联系的步骤：预处理、提出假设、选取算法、提取规则、评价和解释结果、将模式构成知识，最后是应用。

（5） 知识重用。知识重用的业务过程模型主要用来定义某一特定活动需要哪些知识，哪种知识是通过文档化特定的活动而提供的；知识商务是指运用因特网等网络技术进行企业间知识的交易。虽然，传统情况下的知识也被人们包装成专利形式以许可权等方式进行交易，但因特网的发展将为企业未来的知识资产创造出更多交易的机会。因特网使传统的复杂知识产品的销售扩展到全球，而以往这些销售的完成都需要面对面完成。

·知识内化实现方法与技术

知识内化过程是显性知识向隐性知识转化的过程。在知识经济中，国家竞争力主要体现在人才资源上，这是一种具有知识、善于创新的人才资源。物资资源缺乏，我们难以改变。但人才资源可以培育和挖掘。利用知识内化的实现技术和工具可以帮助人们突破常规，加快企业的知识型人才的培养。

（1） 网上培训系统。如何利用网上培训系统来集成企业所有的培训课程，以及一些基本技巧、知识。企业任何一个新员工只要登录这个网页就能够自学到很多东西，可以用很短的时间完成知识的转移；如何利用网上培训系统给企业提供一些必要的信息，如员工上了什么课，在每一门课上花了多少时间等。如果课程里有特定的考试，系统就能提供他（或她） 有没有通过这些考试，得了多少分等信息。这些信息会实时形成报告，企业的培训部门可以随时随地掌握这些信息。

（2） 知识地图+ 知识仓库。对于显性知识，知识地图指明其在所存贮的知识仓库中的位置，并将企业各种知识资源的入口集成起来，以统一的方式将企业的知识资源介绍给员工。这对企业员工的培训具有重要价值。例如，当新员工进入企业时，首先要学习企业的历史、文化和规章制度等。进行新员工培训固然必不可少，但更重要的是要让员工随时能够阅读相关的资料，进行自我培训。

（3） 知识推送。随着知识管理水平的提高，将出现主动的知识获取方法，即知识推送技术，如采用广播的方式将企业重要的知识主动地推送到使用者的面前。企业的知识管理部门可以通过各个渠道，将各种知识及时推送到员工面前，例如将关于新产品的知识、市场变化趋势等及时推送到销售人员面前。由于使用者的需求多种多样，知识推送技术还要与用户界面定制相结合。通过用户界面定制功能，用户可以方便地及时了解感兴趣的知识。