知识关键(AMT研究院 郑重 编译)

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（编者按：文章的题目是Knowledge Crunch，Crunch在此是一个双关语，既有“关键”的意思，也表明本文所叙述的Frito-Lay公司所生产的咀嚼类零食（crunchy snacks））

叙述一个关于Frito-Lay知识管理门户开发以及此门户对销售业绩影响的故事。

要售卖Frito-Lay所生产的咸味小吃（salty snack），只凭好的味道与咀嚼口感是完全不够的。公司的经理主管人员知道，通过捕捉最佳实践和公司信息，他们能够使雇员集中精力做某件事。但是，信息散落在公司各个不尽相同的系统里，并且也没有一个简易的途径能让处在不同地域的销售队伍获取到那些信息。

位于得克萨斯州普莱诺市的Frito-Lay是百事公司的一个市值85亿美元的分公司。Frito-Lay 客户发展部的副总裁Mike Marino说：“我们的知识全都被截留在文档里。”他说他知道，如果一个15人的销售团队能获取同样的信息，那么他们之间信息分享和沟通的问题就能够被解决。

举个例子, 多个销售人员会向公司销售、市场营销和运营方面的员工询问如当下他们零食私有商标的发展趋势，或者对人们购买行为的调查报告之类的相同类型的信息和数据。Marino说。结果呢？Frito-Lay的知识团队只好不断地重复同样的工作。如果那样的信息能够被放置在一个中心且容易存取的位置，那销售人员就可以按需获取了。

另外，Marino说，许多储存在销售人员各自系统里的有价值的知识都没有办法被捕获。这样就需要有多种捕获信息的特殊方法，“但没有一个是十分有效的”。

Marino 说销售团队也缺乏一个能进行脑力激荡（集体讨论）和在线协作的地方。“如果某个销售人员拿到了一份调查报告，并想从巴尔的摩和洛杉矶的客户经理那里获取一些信息，这根本行不通。因为他们完全不具备在线协作的能力。”他说。

Marino的小组意识到，解决这个问题的方法是在公司内部网建立一个知识管理的门户。一个知识管理的门户是一个访问节点，通过这个节点可以访问多种信息资源。知识管理门户也可以提供个性化的访问。Delphi集团是位于波士顿的一家顾问公司。它的执行副总裁和共同创始人Carl Frappaolo 说，各个企业正开始注意这种门户，因为它提供了一个获取信息的有效途径。Frito-Lay 的知识管理门户为销售部门提供了一个针对所有与销售相关的客户和公司信息的中心，并且减少了花在寻找和分享研究成果上面的时间。除了可以提供销售团队所需的各种各样的客户信息外——这些信息包括销售，分析和最新消息——这个门户还包括了对公司里每一个人的详细介绍，使得员工能够更方便迅速地查找到一位内部专家。

从零开始

Marino把销售团队当作门户的试航员，因为这个团队当时正和一个被Marino称作在市场、产品促销、销售规划方面是行业领导者的客户一起工作。这个销售团队被分派到全国各地，使得它非常适合于作为尝试这个门户能否在分享内部信息时把不同的地域连接起来的实验对象。

根据先导团队提供的信息，Marino的小组制定了Frito-Lay门户的三个目标：提高知识的效用，充分利用面向客户的数据以及培养团队协作。

在此情况下，Marino求助于Navigator Systems，一家位于达拉斯、以前和Frito-Lay合作过并且在建立知识管理门户方面有点的经验的顾问公司。Navigator采用了被Frito-Lay的信息系统部门所认可的技术，用三个月左右的时间建立了一个系统原型。这些所采用的技术包括Lotus Domino、BusinessObjects的 WebIntelligence、Java和IBM的DB2 数据库。Navigator的首席实施顾问Todd Price说，Navigator 的顾问推荐了一个名叫Autonomy 的自然语言搜索引擎，这个引擎能得用户能够在不同的知识库搜索知识，例如内部网、演讲的幻灯片和电子表格等。“搜索引擎能使用户在一个窗口里就能获取到原本分散的数据，”Marino解释说。

当开始向知识管理门户填充内容的时候，Marino和Price实际上只能从零开始。“在此之前，Frito-Lay从来没有试过在同一系统里系统地捕获专业知识，” Price说。Marino和Price在公司内部作了一次审计，然后在门户里创建了一个专业知识档案库，以便实地销售人员能很方便地了解到在普莱诺总部员工的个人情况。通过这种方法，人们就很容易就能找到那些在促销计划、活动计划、定价和新品宣传方面有专业知识的人，并能够联系他们以获取相应的信息。“对于一个庞大的组织来说，那样一个门户很重要，因为企业内部有大量的知识。如果没有这样一个门户，新员工就要花很多工夫去寻找这些他们所需要的拥有专业知识人，”Price 说。

信息安全也是一个很值得关注的问题，因为销售团队会使用一些机密的客户信息。由先导团队支持的那个客户“有一些与销售业绩有关的信息，先导团队会与Frito-Lay团队的成员分享这些信息，但我们和客户签订了不能外泄机密信息的合同，”Marino 说。他的小组建立了一个可以用密码来保护不同部分的信息的门户，确保只有相关的用户才能看到这些机密信息。

这个门户在2000年1月上线。从那时起，三个额外的销售团队（在内部他们被称为顾客社群，customer community），就可以开始访问不同内容的门户了——内容包括调查摘要和Marino 所说的用来评估账户业绩的业绩记分卡。“如果销售或市场调查部门的某个员工做了某一个领域，例如私有标签趋势的研究，用户就能够点击摘要，并获得那个研究的总结。”用户在Frito-Lay内部网，通过Netscape Navigator浏览器并输入用户名和密码来访问客户群门户（Customer Community Portal ，CCP）。

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