解读ISO/IEC 20000标准出台

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英国商务部将于今年年底前颁布ITIL（IT管理最佳实践经验库）修订更新后的3.0版本。在这一自ITIL问世以来最大的修订行动中，英国商务部汇集了全球ITIL领域十位最权威的专家和学者，进行了一年多的调研、分析、讨论，目前已进入新版本的撰写阶段。

将要推出的ITIL3.0将增强与ISO/IEC 20000之间的关联性，并加入了IT服务管理“生命周”理念。而2005年12月15日，国际标准化组织和国际电工委员会颁布的第一部规范IT服务管理的国际标准——“ISO/IEC 20000：信息技术服务管理”标准，是促使ITIL“变脸”的原因之一。

解读ISO/IEC 20000标准出台

20世纪90年代中期，ITIL成为事实上的欧洲IT服务管理标准。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000：信息技术服务管理。2002年，BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准，并在2005年12月15日得以正式颁布。

可以拿ISO/IEC20000与已普遍应用的ISO9000系列质量管理标准做个类比。目前ISO9000已经被各行业的质量管理者奉为共同的参考准则和框架，它浓缩了国际上质量管理工作的经验，现在，获得ISO9000的认证也是对质量管理能力的一种基本认可。ISO/IEC20000将在IT管理领域起到类似的作用，它让IT管理工作者有一个参考框架用来管理IT服务，同时，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。长久以来，在国际上没有一个相对全面的标准指导IT管理工作，ISO/IEC20000的出现，意味着IT服务管理（ITSM）从指导性理念终于发展成为国际统一的标准，也标志IT服务管理在全球的应用进程迈出了历史性的一步。

ISO/IEC20000信息技术服务管理包括两部分内容。第一部分：标准规范，对IT服务管理提出了要求，也将是认证的依照部分。第二部分：实施守则，对标准第一部分的内容进行了解释和应用指导。ISO/IEC20000的核心是要求和指导IT组织建立起流程化的管理框架，在ISO/IEC20000流程框架中共分为五大流程组，十三个管理流程，从流程、人员、技术和合作者四个方面来规划企业的IT管理结构，是全面集成的 IT 管理流程图。

ITIL3.0如何变脸？

惠普IT管理学院常务副院长张劲介绍了ITIL3.0调整的原因。他指出，ISO/IEC 20000标准的出台，是促使ITIL“变脸”的主要原因之一。 此外，以惠普为代表的IT服务管理应用实施厂商，通过丰富的实践总结出的ITSM模型和方法论，为原来的ITIL提供了很多有益的补充，也促使ITIL进行更新。

谈到此次ITIL3.0的调整方向，张劲指出，将要推出的ITIL3.0除了将大大增强与ISO/IEC 20000之间的关联性，使企业的IT服务管理的方向和相关的国际标准保持一致之外，具体而言，即将面世的ITIL3.0最显著的进步就是IT服务管理‘生命周期’理念的加入，这将彻底改变以往各模块之间相互割裂、独立实施的状况，而是通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。而这一理念的改变，主要借鉴了惠普提出的ITSM模型。惠普依据该模型的方法论，一直都有意识地按照产品生命周期的理念来设计和实施ITSM项目。此次惠普的两位专家作为唯一受邀加入ITIL修订专家组的厂商代表，全程参与讨论并负责撰写“服务实施”主题下的全部内容。ITIL3.0第二个重要改变就是强调易用性和可执行性。
 
ISO/IEC20000带来新挑战

中国惠普企业计算及专业服务集团数据中心管理解决方案部经理卫东也表示，ISO/IEC20000的颁布使中国IT服务管理进入了新的阶段，同时也对国内用户带来了新的挑战。对用户而言，随着IT服务管理从指导性理念发展到国际统一标准，IT组织也从对它可理可不理的态度，转变为必须要正视它。 “ISO/IEC20000的出现让IT管理工作者有一个参考框架用来管理IT服务，同时完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来，该国际标准的出台不仅提供了企业IT服务管理进一步发展的机遇，也对企业的国际化发展提出了新的挑战。”

另外，随着ISO/IEC20000的认证推广和ITIL3.0新版的面世，其对实施带来的难度和专业性，对相应的服务商的“门槛”也更高了。服务商要帮助客户通过ISO/IEC20000认证，首先自己要先通过认证。

面对ISO/IEC20000带来的挑战，张劲表示，除了提供服务咨询外，惠普还将提供关于ISO/IEC20000的系统培训。惠普IT管理学院将以最优秀的师资，最先进直观的教学办法，帮助学员深入理解ISO/IEC20000国际标准，学习和借鉴惠普ITSM最鲜活的经验和方法，促进更多企业提升企业服务管理理念，并顺利通过该国际标准认证。(zdnet)