统一通信真的有效吗

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没多少人喜欢开电话会议。会上大家不是按静音键和旁边的人聊天，就是上社交网站、查邮件，直到轮到他们说话时才开口。但是电话会议的作用仍然无法替代。还有各种邮件和信息系统，语言邮件、手机语言邮件、公司电子邮件、个人电子邮件、即时信息、社交工具⋯⋯一个都不能少！

统一通信可以避免这些繁琐——当然也取决于你整合了哪些沟通和信息传递系统，至少能使情况变得好一点。起码，统一通信让实时沟通系统和非实时系统信息共享，并在同一网络里运行。最理想的情况是用户登陆一个简单界面就能获得所有系统的信息。

有了统一通信就可以提高内部沟通和协作的效率，同时也能对外提升客户的满意度。美国Forrester调查公司的数据显示，在466家受访企业中，31%的企业部署了某种形式的统一通信。

但是统一通信却没有受到热捧，原因之一是金融危机持续压缩了IT开支。在Forrester的调查中，42%的受访者认为无法进行统一通信方面的投资都是因为缺少资金或者尚无法明确该项投资的价值。

对于那些有资金并且想开展统一通信的企业，不妨参考一下已经实施了统一通信的企业在部署该项目和衡量其回报上的经验。

原始社交网络

统一通信已经从单纯简化网络的后台工具演化成了使职员能便捷地用几乎所有方式共享信息的应用。化工巨头富乐公司CIO Steven John说，“虽然我们还无法确保每种手机能接入公司系统和同事联系上，但是这种趋势正在慢慢成为现实。”

社交网站平台如Facebook，Flikr和Twitter的兴起消除了人们工作沟通中的障碍。同时，Presence（显示用户当前处于的某种状态和用户进行通信的意愿的功能）也从一种时髦的小玩意变成了切实的企业工具。统一通信的一个简单应用就是整合语言邮件和电子邮件，这样用户能听或是读到邮件。统一通信还允许视频会议中的即时讯息或者文档共享。

实际上，如果说有什么技术能推动计划和实施并使其成功取决于用户而非IT，那么肯定是统一通信技术了。统一通信是当今CIO们需要应对的技术性最强的项目，它需要以前所未有的方式将数据和语音整合起来。但从本质上讲，交流是一种个人行为，强制让人们对交流方式做出不情愿的改变只会让他们感到不适。“你以为你在做的事情会拿走人们的电话并给他们一部新的，那你就错了，”某咨询公司总裁Lewis说，“甚至改变转接来电的按钮都会产生不可思议的后果。”

用统一通信的医生

美国圣巴纳巴斯医疗中心的CIO Michael McTigue认为真正需要的是推进统一通信项目的用户。医院小组希望能够缩短医生、护士和技术人员之间沟通的时间。古老的呼叫器已经不好用了。McTigue说，拨打寻呼机、祈祷呼叫能通过、等待被呼叫者收到消息并回拨这样古老的流程拖延了通信的时间，并因此延缓了关键时刻的反应时间。医生可能需要花费15分钟的时间才能联系到遥测组中的人员来预定监控病人心率、血压和呼吸的设备。手持式对讲机虽然快，但话筒噪声大，而且消耗大量电池。大家都想找到一种能够缩短通信周期的设备。

2007年3月，该医疗中心实验性启用了一个统一通信工具。该设备是一个2盎司重的长方体，可以绕在脖子上或者别在领子或口袋上，以解放人的双手。护士只需按下按钮说出医师的名字。通过无线网络，该工具会自动查找医生的名字并呼叫他，该医生收到信号后按下按钮就能进行通话了。

圣巴纳巴斯对遥测小组的450名用户试点，原先15分钟的等待时间一下缩短为9至15秒。惊人的效果更坚定了医院全面铺开使用的信心。9个月后，该医疗中心让2700名员工都用上了该系统。

急救室通常噪音比医院其他地方都大，这里的医生和护士则改用头麦。这些举措都使得该医院一次性通话完成率高达83%，这一成绩也使McTigue感到无比自豪。期间，院方还和设备商和咨询公司一起使无线网络覆盖到更多的死角区域，如楼梯间，电梯间，放射科室等。

该设备每年的运营成本在7.5万美元到8.5万美元之间，主要用于设备维护。该医院希望通过这个系统能完全取代一名全职的接线员。同时，这家医院彻底淘汰了停电时用的备用电话系统，光这一项就可节省7万美元。

从统一通信项目上得到的回报并不是网络设备上开支的节省，因为这些东西的价格已经相当低了，Lewis说。硬性好处很明显——虚拟会议可以节省差旅费，呼叫中心的员工可以在家上班，还可以通过整合语音邮件、电子邮件和文档功能能腾挪出不少物理空间作他用。

企业应用

圣巴纳巴斯的经验表明统一通信对于同一家公司员工的价值远比只对少数几个人要大。系统覆盖的人越多，沟通就越快越无障碍。对医院而言，这相当于挽救更多生命。对公司来说，就相当于赚更多的钱。

国际知名的建筑设计公司伍兹贝格在迪拜、香港、伦敦等国际大都市都设有分公司。2007年该公司董事会希望无论客户、工程师和建筑物在什么地方，公司能像一家大工作室那样运作。该公司CIO Nectarios Lazaris介绍说，交换图纸对于建筑公司来说是至关重要的，一个3D文件动辄就是好几个G。而且公司职员都是图形思考者，因此新的沟通工具必须能让他们看到对方，而不仅只是看一堆数据和表格。

Lazaris试过不下5种产品，最后选择了三家公司的产品组合成企业统一通信包。他说，有了虚拟会议后，该公司节约了45万美元的差旅和住宿等费用。“这些数字让董事会看到他们的投入有回报，这远比给他们放PPT说节省了45万美元要更让他们受用。”统一通信技术使伍兹贝格散布全球的设计师和建筑师能精诚合作，而这一点也成为了该公司吸引潜在客户的一大亮点。

统一通信如何助力IT

“全球供应链协同”，光是这个词就足以让很多CIO们感到不寒而栗。沃尔沃集团的IT创新中心总监Magnus Holmqvist说，沃尔沃却想要找到一种能让各时区的员工更好协同工作的方法，因为他们不经常回邮件，无论邮件的紧急程度标得有多高也没用。

他带领着70人的IT团队在全球为沃尔沃打造一条流线型的零部件供应链，这条供应链连接着180个国家的6万名技术工人。之前，不同的团队成员每季度会面一次，检测实施中的系统应用程序版本。

今年春天沃尔沃开始使用网上虚拟测试室。到目前为止，一半实体会议都被取消了，因为大家发现统一通信技术很方便。有时同城市的员工也宁愿用虚拟会议而懒得开车出去见面。Holmqvist没有透露沃尔沃到底这方面省了多少，但是他指出，该系统减少了约630吨的二氧化碳排放量，相当于250辆轿车在路上跑一年的量。

定义投资回报比

然而也有公司没有看到统一通信带来的预期的回报，有的甚至不知道如何将统一通信的益处折算成美元。特别是统一通信的软性优势很难被量化，因此也很难证明其价值，Forrester的分析师Henry Dewing说。Forrester调查到的24%的通信和网络经理认为没有得到预期的统一通信回报，11%说不知道有没有回报。

富乐公司的CIO John也无法确定什么样的工具组合能带来最佳效果。富乐的收入并不算太多，但是全球业务却铺得很广，该公司在全球100多个国家开展业务，并设立了36个分公司。John负责技术支持来解决地域多样性的问题。

他不想用过多的产品。比如富乐中国的工程师浏览美国同事做的文件后可以直接用鼠标点一下该同事的名字就能与其在电脑上打电话，或者通过语音在电话中共享日历。这些功能是很好，但是必须吗？

John说，计算ROI必须预计不同的统一通信技术组合会吃掉多少带宽，为获得统一通信优点而投入的网络成本是否值得。他还没得出最后结论，但是有的能为富乐带来足够强大的协作效益的统一通信投入并不是必须的。公司对此仍在争论当中。