KM：借力知识管理 提升员工满意度

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一、知识管理的价值之一就是对人的管理，提高员工满意度

知识管理的浪潮正在全球企业界涌动，企业领导者都希望借助知识管理的真正落地来提高企业的智力资本，包括企业的人力资本、关系资本和组织资本，进而提高企业的核心竞争力，推动企业的利润增长。

而知识管理其实就是管理人，一切以人为本。企业对知识的管理和对人的管理并不对立，人可以驾驭信息，但信息不可能领导人。知识管理的价值体现，有个很重要的内容——提高企业的人力资本，人力资本又包括员工的专业知识和技能。员工怎么评价他在企业的付出跟他获得的价值提升，其中一个很重要的衡量标准就是员工满意度。在人力资源管理中，人们也是经常提到"员工满意度"问题。员工满意度也跟企业的效益息息相关。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查"，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。

谷歌整个企业的组织机构正是所有管理大师们预言的未来性质的组织，用强大的知识体系连接整个公司，员工是自由愉快的同时也是具有目的性和使命感的，创新在这里正像打电话订个匹萨那样随时会发生。《笑着离开惠普》的作者高建华认为，google的成功和它对于人才的尊重和不吝重金的培养员工是必胜绝计。“人才是所有管理工作的核心！”他指出，多年的工作经验使得他对于这一点感悟很深。在惠普公司内部，有一个不成文的规矩，一个好的管理者必须是一个好的老师，必须会讲课才行，必须要积极给员工做培训，更好地让知识管理服务于我们的员工。而管理者角色是“造钟”而不是“报时”，即启发部下找到解决问题的途径和方法，而不是简单地告诉部下如何去做。而与此相辅相成的是，惠普也一直奉行着这种理念：没有满意的员工，就没有满意的客户。所以各级管理人员的工作重点是令员工满意。如果员工对公司不满意，不可能指望员工发自内心地替客户去着想，而为客户着想恰恰就是为公司的长远利益着想。所以，在惠普，只要一个人成为管理者，他的上司就会告诉他：作为管理着，从今往后员工比客户更重要。

那么影响员工满意度的主要因素有哪些，知识管理又该如何为提高员工满意度而发挥其价值呢。

二、知识管理如何针对这些因素来提升员工满意度

1．福利待遇：待遇是决定员工对企业满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。

在越来越多的企业里，福利待遇中的薪资是和绩效挂钩的，也就是说，员工的绩效好，为企业创造的价值多，享受较高的福利待遇。而知识管理最终目的是提高员工的个人绩效，从而提高整个团队、组织的绩效。知识管理就是让员工“多、快、好、省”地做工作，在同样的时间里，创造更多的效能。利用知识管理，通过教练式领导，发挥集体优势，激发了员工个人主观能动性，是员工不断追求更高目标，从而使员工在追求个人成长的同时，又提高了组织的绩效。

2．职业生涯：工作本身的内容在决定员工满意度中也起着很重要的作用，其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。

在企业里，员工每个人至少要对其工作的一部分有高度兴趣。对员工而言，有些工作真的很无聊，管理者可以在这些工作中，加入一些可以激励员工的工作，此外，让员工离开固定的工作一阵子，也许会提高其创造力与生产力。管理者对员工的工作表现给予肯定，每个员工都会心存感激。大部分员工的成长来自工作上的发展，工作也会为员工带来新的学习以及吸收新技巧的机会。对多数员工来说，得到新的机会来表现、学习与成长，是上司最好的激励方式。

怎么样让员工对新环境快速熟悉，对新工作快速上手，知识管理来排忧解难，解决“工作是什么，怎么做，为什么这样做！”。知识管理平台上，工作指引中“新员工入职指南”、知识库中中岗位能力各种指标、工作内容，工作技巧，FAQ，关于新工作需要的各种体系化的知识都摆放在你面前，想要消化的知识也信手拈来，是不是提高了员工满意度呢。在人力资源市场上有这样一句话：“知道怎样做的人能够找到一份工作，知道为什么要这样做的人会成为他的老板。”

麦肯锡公司内部那种全方位的知识分享体系，无论哪个咨询顾问在工作上遇到问题需要帮助时，在公司内部的知识库中他就可以找到解决类似问题的成功先例，因为麦肯锡一直善于总结自己的一些成功和失败的案例以及典型应用的实例，以备不时之需。

3．工作环境：好的工作条件和工作环境，极大地影响着员工满意度。员工满意度调查在工作条件和环境方面考察企业是否做到了以员工为中心，说员工参与和影响决策的程度如何，也就是“主人翁意识”有多强。

如果员工将自己看做是有价值的贡献者，并知道如果表现出色，他们将获得许多职业发展机会，他们会更乐意成为企业的“主人翁”，帮助公司取得成功。

2004年6月24日，韦尔奇在上海说：“20年前，即使是一家美国公司，老板也等于皇帝，老板是一切；20年后，美国的工商领袖们希望为公司创造一个更宽松的决策环境，越来越多的员工、下属参与到决策里面。让你的员工发挥最大的潜能变得非常重要”。 全球优秀企业的精华在此，中国的企业们不妨借鉴和学习。

利用知识管理，可以通过各种宣传和活动，在企业中逐步形成“学习、创新、分享”的企业文化；建立知识社区，营造积极开放、和谐信任的氛围，员工可以对企业的决策各抒己见，让员工真正参与到企业决策中去，实现员工的企业主人翁意识。

三、借力知识管理，提高员工满意度，企业发展的动力

在激烈的人才竞争时代，企业要想吸引和留住优秀的员工，必须不断提高员工的满意度和忠诚度，必须让员工在企业的这所大学中不断学到知识，得到成长。借力知识管理，可以使员工不断进行知识、技能得到及时更新、充电，满足员工日益高涨的知识管理的需求，同时也让员工的福利待遇、职业生涯以及企业环境不断得到改善和提升。

可持续的知识增长带来可持续的员工素质提高，带来可持续的员工归属感增强，可持续的员工归属感就给员工带来对企业的高满意度，“只有满意的员工，才会有满意的顾客”，员工满意了，顾客满意了，企业才会创造源源不断的财富。（CIO时代）