信息化知识：从流程再造到流程管理

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一、流程再造

1990年，美国哈佛大学博士迈克尔·哈默教授和CSC Index首席执行官詹姆斯·钱皮在合作的文章《Reengineering work：Don’t Automate，But Obliterate》中提出了业务流程重组概念即BPR：BPR是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。企业流程再造就是对战略、增值营运流程、以及支撑它们的系统、政策、结构的快速、彻底、急剧的重塑，以达到流程和生产率的最优化。

BPR的运行效果却不尽人意，其结果引起了对BPR的反思：作为一种革新理论，BPR还远未成熟，方法体系不健全，分析工具不得力，都是阻碍BPR在实践中取得成效的因素。人们认识到，即使企业完整实施了流程重组，也必须经过一段很长时间的调整与改进，才能达到目的，实施BPR的企业犹如完成一次质的飞跃，而巩固这一成果还需要对企业进行持续的流程管理；而不进行彻底性的和根本性的流程重组的企业也可以进行流程的优化和规范来提高企业的经营能力和竞争能力。

二、流程管理

流程管理是依据活动与其所服务的经营目标之间的关系，对企业组织内部的流程、职责等进行设计和安排，以保证所完成的任何一个活动都能最大限度地服务于企业最终价值目标的实现。流程管理主要包括：1．流程规范：整理企业流程，界定流程各环节内容及各环节间交接关系，形成业务的无缝衔接，适合所有企业的正常运营时期。2．流程优化：企业流程的持续优化过程，持续审视企业的流程和优化流程。不断自我完善和强化企业的流程体系，适合于企业任何时期。

流程管理需要坚持三个原则是：流程管理要遵循面向客户的原则；流程管理要遵循面向企业目标原则；业务流程要形成闭环管理，工作流程设计要体现全流程观念，流程管理才可以不断提升内部运作效率。

三、流程管理的方法和步骤

（一）找准流程管理入手点

实施流程管理首先要认识企业本身存在的问题。找准流程管理的入手点，采用的工具就是学习五角星。就是企业可以从不同的来源了解需要改进的领域，包括：客户、供应商、员工、咨询顾问以及标杆企业的最佳实践。

现代企业树立了以客户为中心的价值观，满足客户需要是企业存在的重要价值，企业每一个流程都面向最终用户。因此，客户对企业的需要是进行流程管理信息的重要来源，最重要的客户往往是流程管理改进领域的最好入手点。

供应链管理在现代企业的应用，使得供应商可以为企业提供流程管理入手点的帮助，优秀的供应商将对整个供应系统的运行提出良好的建议和意见，而企业也可以从供应商处了解到自己的差距。

企业的员工是业务流程的执行者，对流程有深入的了解，对非流程化操作和流程不合理的活动认识深刻，这些操作和活动也是改进流程管理中重要的思路来源。

企业应该学会使用外脑，外脑就是咨询顾问，旁观者清的咨询顾问能够跳出企业自己设置的藩篱，提出建设性的意见和方案，对整个流程管理的推行具有促进作用。

企业应该选取本行业和先进企业流程管理的经验，企业通过标杆企业瞄准学习榜样来寻求知识和启发。

（二）认清关键流程和关键流程问题

根据帕累托原则，企业流程管理需要对实现企业目标具有重要意义的关键流程进行选择，然后识别关键流程问题，并有针对性的对这些流程和问题进行管理。

认清关键流程，还需要寻找企业面临的关键流程问题。调研表明，企业流程管理中经常发生的问题主要包括：缺少领导全面支持，主要由流程管理部门推动难以实现目标。流程主体不清，没有明确流程责任人，流程和业务有脱节。流程分类过细，分类过细数量庞大，往往束之高阁。流程审批繁琐，流程审批和环节多造成流程时间过长，不利于企业竞争力提高。流程管理没有广泛参与，流程相关部门的负责人和流程执行者都应该参与到流程管理之中，有利于贯彻流程改进和优化的思想。

认识到问题，要针对企业开展调查研究，设置指标体系测度流程的性能，比如：质量、顾客满意度、差错、安全性、准时交付等指标，以此对流程进行定量分析，能够得出更有说服力的结果，还可以通过定量分析提供改进流程的思路。

（三）解决关键流程问题

认识关键流程和关键流程问题后，借助鱼骨图方法从管理、人、法、料、机、环六个方面来寻找问题出现的原因。

运用鱼骨图法分析问题原因的步骤为：①定义要解决的关键问题；②把问题写在鱼骨的头上；③召集咨询人员和员工同事讨论问题出现的可能原因，主要从5M1E六个方面尽可能多地找出问题，在鱼骨上标出；④针对六个方面的原因，继续深入的对原因问为什么，至少连续问五个问题，找出答案；⑤将这些原因填写到鱼骨图上，而后列出解决方法。

任何问题的产生均有其原因，这些原因又有主要原因和非主要原因，对症下药，才能解决问题。

（四）针对问题原因进行持续流程优化

流程持续优化就是寻找该流程最好的运作方式，合理的运作方式会推进流程在最段的时间内达到最佳效果。在现有工作方法基础上，通过添加、取消、合并、重排、简化等技术形成对现有组织、工作流程、操作规程以及工作方法等方面的持续改进。①添加：针对企业不规范和模糊的流程，要添加完整的操作过程。②取消：所有无附加价值的组织、工作流程、操作或动作都需要取消；减少工作中的不规范性。③合并：如果不能取消，则考虑是否能与其它组织、工作流程、操作、动作以及实现工具、使用资源等合并。④重排：根据需要对工作的顺序进行重新科学排列。⑤简化：指组织结构、工作流程、操作和动作的简化。（万方数据）