经济不景气时期 企业如何降低IT运维成本

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如何降低IT运维成本（上）

目前全球都在为受到金融危机造成的经济不景气而烦恼着，有调查问到在经济不景气时CIO最关注的问题是什么时，大多数CIO表示最关心的就是IT运维成本过高。

IT运维成本高昂之痛

IT运维管理是指为保障IT系统与业务正常、安全、有效运行而采取的管理活动，包括IT运行管理和IT维护管理。IT运维成本管理，即IT系统运行和维护的成本管理。

IT运维成本产生于哪些方面？一个企业的IT系统是由三部分组成：第一部分是企业的服务器和个人电脑等；第二部是网络设备如交换机、Hub等；第三部分是企业业务应用系统，比如福州OA系统、HR和CRM系统等。按照对IT运维的范围定义，所包含的主要内容可归纳为如下7个方面：桌面系统维护、网络系统维护、网络安全系统维护、服务器维护、软件系统维护、机房环境维护、IT固定资产管理服务。

有观点认为，IT运维成本是企业管理最薄弱的一个环节。原因是我们对IT运维成本分析时，发现由于前几年的IT新设备和系统增长很快，IT运维成本不但已经居高不下，而且逐年增加的趋势也非常明显。通过对运维成本的本质分析，我们发现许多企业至今在运维成本方面缺乏统一标准：一方面是运维成本紧张，系统维护不到位的现象；另一方面又存在着对运维成本控制不力，乱用和占用严重的现象。

为什么降低IT运维成本这么困难？

一直以来，很多企业忽视了IT系统建设完成以后的运行维护，殊不知，缺乏规范和低效的IT运维体系就是一个吃成本的“超级大老虎”。

（1）高昂的来电响应式运维成本

在运维过程中,只有当故障已经发生并已造成影响时才能发现和着手处理。这种被动的、孤立的、分散的救火式运维管理模式，不但使IT运维人员终日忙碌，也使运维服务质量很难提高，导致运维人员和业务部门的满意度都不高。

传统的故障来电响应式的IT运维模式不但成本高、响应模式被动，而且局限性已显露无余，往往只能做到“头痛治头、脚痛治脚”的分割式管理。在资金充足的情况下，许多救火式的成本浪费会被隐藏起来。但当经济不景气时，问题就会无处藏身，救火式的被动运维往往是成本高居不下的根本原因。

（2）缺乏规范化运维流程，导致运维成本控制不力

在运维流程上，很多企业没有明确的事件升级标准，即满足怎样的条件后，事件必须从一线转到二线支持工程师，再转到资深工程师处理；没有事件的限级标准，没有建立优先级和解决时限的标准，不能保证事件解决的实效性和资源的有效利用；事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏对事件监控和跟踪机制。这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理，也没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而不能保证在事件发生后及时处理，造成许多隐性的流程处理成本。

（3）缺乏明确的运维成本标准，乱占乱用现象严重

业务部门经常会提出一些导致运维成本增加的要求，比如硬件升级、软件维护与培训等。CIO在面对这些内部需求时往往是承担着支出责任，而高层认为谁支出谁负责，这样非IT的业务部门没有为IT运维产生的成本买单，而是由IT部门实际承担了来自业务需求的IT成本。随着IT与业务的不断融合，由于IT成本核算错位，所有的支出均计入IT部门。当经济不景气时，却不但不增加IT运维成本，反而还希望压缩IT编制和预算，就加剧了IT需求和IT运维成本之间的矛盾，乱占乱用现象就更严重了。

（4）缺乏运维成本核算工具，无法真实核算成本

因为缺乏合适的运维成本核算工具，常常造成IT运维成本核算失真。当只看表面进行IT运维成本削减时，会让正常的IT运维处于严重受损状态。因此，如何简单但高效IT运维成本核算，以便更好地满足业务需求，已经成为在经济不景气时IT运维的一个重大挑战。

引入ITIL规范化运维，提高效率节省成本

我们可以看到当要在IT运维上节省成本，重点是要从救火式IT运维转向以提升效率为主的规范化运维上。这时除了技术的保障以外，制度化的保障也很重要。ITIL就是一种好的方法。因此，引入ITIL规范化运维，是提高效率节省成本的立足点。

（1）建立ITIL运维规范化，减少运维随意性的浪费

随着企业IT系统涉及的设备种类越来越繁多、管理地域越来越分散，很多企业的IT服务水平远远跟不上企业规模的扩大。例如，IT部门对于日常运维没有相应的负责人，经常出现用户报故障和问题长时间没有回复。解决上述问题，企业首先需要建立基于标准化的IT运维管理流程。因此，建立标准化、系统化、流程化的 IT运维体系，是企业获得快速响应业务的IT运维的第一步。

ITIL（IT基础架构库）一直被企业视为建立IT服务管理流程的圭臬。实施ITIL一方面使IT部门从单一的技术向为企业业务发展提供服务的观念转换，使IT部门和业务部门通过直观易懂的IT服务进行沟通，帮助IT部门的相关人员建立起服务意识；另一方面，ITIL还帮助企业利用最佳实践为IT部门从人员、流程和技术三方面上提供整体规划建议，为企业提高IT运维管理的效率和降低成本起到关键作用。