经济危机下ITIL运维问题探讨

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ITIL中国实施分析

ITIL 在中国落地，需要中西合璧，取其精华。具体来说，ITIL重要的不是产品，而是一种解决IT运维困境的思想。这样就可以充分考虑ITIL架构实施与用户实际情况的操作，开出一个既治标又治本“中西医”结合的药方。为做到将其充分融入中国企业的IT架构中，IT服务管理提供商更应注重两方面的因素：一是注重 “服务第一”，即提供了IT服务管理能够解决企业日常运维遇到的问题，并且能够有助企业提高业务生产能力；二是注重实施方案的过程，即ITIL是一个动态的持续性管理过程，厂商提供的解决方案应该能够满足企业IT架构不断改变和增长的需求，即是一个可持续性管理的方案。

相对来说，企业也应该更加优化IT部门架构，建立完善的IT管理模式，通过ITIL工具化产品的实施，定位各部门的职责，来运转好IT服务，为业务部门提供优质的IT服务，同时其IT规划也应该更加注重长远性，通过IT服务管理方案来优化IT环境，提高企业的科技竞争力。相比国外，中国IT服务管理存在着IT建设起步晚，更需要符合中国国情的IT服务管理，相比国外先进的ITIL理论，可能中国大多数行业目前的IT现状还只属于初级起步阶段，因此在ITIL需求方面也非常具有局限性，这也表明中国具有着远景市场，所以实施时更应注意企业的实际架构，不可照搬理论，盲目实施。

ITIL运维实施中遇到的问题

总体来说，目前国内企业对IT服务管理的需求已日趋成熟，企业信息部门需要面对网络、服务器与业务应用、安全设备、客户端PC和机房基础环境，从基础环境到业务系统的复杂管理需求让IT管理人员面临着巨大的压力，国内企业现阶段IT服务管理已经将更多关注放在对IT系统的集中、统一、全面的监控与管理，实现 IT 服务支持过程的标准化、流程化、规范化，提高故障应急处理能力，提升信息部门的管理效率和服务水平上来。

对于实施过Broadview IT运维解决方案的企业，在前期咨询、培训、实施，以及售后服务方面都有着完整的周期性技术支持，确保用户享受到最完善的IT服务，企业对于全周期的服务模式也是非常满意的，因为切实提高了企业的IT服务质量，也提升了业务生产能力。但并不是所有企业在ITIL实施中都一帆风顺，而是会遇到很多失败的。针对不成功的案例，同样有着一套完善的解决方案。

针对“失败”的企业，首先会分析其原因，IT服务管理方案不能有效实行，原因一般有如下几方面：IT服务管理方案不适应企业的IT架构，实施起来并不能落实；企业的IT制度不完善，并不能实施好这一套IT服务方案；相应的IT服务方案提供商售后服务不周到，一些方案上的问题导致企业实施后不能有效运作。对于以上三种情况，一般都会首先分析用户的运维需求，只有明确需求了才能制定真正符合企业IT架构的IT服务管理方案，也才能用得上，真正使一套系统能在企业的信息系统上跑起来。其次，选定了IT服务管理方面，同样对企业的相应技术人员进行专业培训，让其明确IT服务管理方案的含义和用途，真正使之融合到企业的IT管理模式中，这样才能让企业掌握IT服务管理的精髓。最后关于服务方面，会根据合同内容对企业进行周到的服务，售后出现相应问题能通过售后工程师电话解答、24小时之内上门服务等方式解决用户的后顾之忧。

企业实施IT运维应对金融危机

美国的金融海啸不仅影响到美国的金融体系，同时也对美国实体经济产生影响。例如金融业就占美国IT支出的18％，全球经济危机可能会促使相关企业大幅减少IT支出，全球性IT公司预期营收降低。

因为中国经济对外依存度很高，对海外市场的需求变化敏感，金融危机对中国经济的负面影响也日益呈现，一些国外的IT企业也悄悄提高了在中国的服务费用， 而那些受影响较大行业的企业现在花钱变得非常谨慎。

企业实施IT服务管理虽然看起来会在短期增加企业的运营成本，但实际上不少企业为渡过难关，需要提高效率，压缩IT服务成本，加强精细化管理，IT服务管理软件在这个时候的需求实际上会增大。现阶段企业为了节省成本会对大规模的网络基础设施建设的IT项目放缓，而将更多资金和精力放在充分发挥现有IT资产潜能，提高投资回报率，减少服务人员，提升管理效率上来，因此IT管理项目在大型企业和国家经济支柱行业不会减少。

作为IT服务管理提供商，帮助客户平稳的度过这个经济困难时期正体现了“一切为了实现用户最大IT价值”的宗旨，通过实施标准化、规范化的IT服务管理，帮助企业获取多方面的商业价值，比如：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高业务运营的质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供更可靠的业务支持；通过SLA 使企业业务部门对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；提高业务部门和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；业务部门和IT部门之间建立更加融洽的工作关系；提高业务部门满意度。（CIO时代网）