中华联合保险建成全国客户呼叫中心系统

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      3月30日报道 日前，中华联合保险公司全国客户服务呼叫中心系统，由中科软通信事业部负责集成建设。该系统采用呼叫中心整体解决方案，利用全国集中的核心技术平台和公司内部IP骨干数据网络，实现向省级分公司电话中心的快速延伸。达到建设速度快、投产快、产出快、投入少、降低运维管理难度和成本的目标。各省级分公司电话中心的管理和业务受理向省中心集中，实现资源整合、提高管理效率、降低成本的目标。在向集中化和资源共享方向发展的同时，兼顾考虑到部分省分公司、地市的特殊性，提供可控范围内的灵活性和自主性，确保对所有省分公司的高度适用性。实现建设模式的标准化和可重复性，为未来的持续发展和业务的快速扩充奠定坚实的基础。

      中华联合财产保险有限公司呼叫中心系统实现单点单实例突破1000席。
中华保险呼叫中心系统于2009年7月开始逐批上线，截止2010-1-21，除新疆外全国21家分公司呼叫中心已全部实现省集中。中华保险呼叫中心采用IP分布式架构，总公司由一套S8730媒体服务器，4个G650组成2个PN,外加一台CMS报表服务器组成。各地分支机构采用G450网关通过中华保险内部数据专用网络与总公司核心管理系统交互。其中省级B类分公司为60数字中继线接入，48坐席。省级A类分公司为30路数字中继接入，24坐席。各公司坐席采用AVAYA2410D数字话机，可以提供丰富的呼叫中心话机功能，方便坐席人员使用。
下图为系统的部署架构图：

      系统中CTI采用中科软通信事业部的FlexCC系列产品中的Flex CTI产品，使用双机热备技术，在总公司部署两台CTI设备，最大限度保证话务系统质量，截止目前中华保险CTI控制通道数达1080路，平均日受理话务量近40000，忙时话务并发量达400左右。
 
      座席应用采用中科软通信事业部自主研发的FlexCRM客服中心座席应用系统及FlexICM一体化运营管理系统。具有客户管理、服务单管理（报案、调度、委托、投诉、咨询等）、核心业务查询、外拨回访功能、知识库、短信、人员管理、质检监控、座席应用（备忘录、公告、跑马灯）、IVR、转办单流转等功能。
 
      Flex CC呼叫中心系统套件，是中科软通信事业部根据在多个行业呼叫中心实践并且行之有效的思想和方法，总结大量自身构建呼叫中心的经验，开发出的一套适合中国本地化的呼叫中心系列产品。包括基础的CTI、IVR/IFR、PBX产品，同时还包括：Flex CRM、Flex ICM、FlexITM等电话中心应用系统。作为专门从事电话中心项目设计、开发、集成、维护的部门，我们一直致力于电话中心解决方案，CTI中间件、自动语音（IVR）、传真（FAX）、录音、电话营销、短信等相关通讯软件产品的研发、销售、集成。 提供对保险、银行、政府、企业等行业电话中心综合解决方案。部门实施过大量的电话中心项目，尤其在金融行业，其中银行、保险我们的电话中心市场占有的比例非常大，包括全国人保95518，阳光保险95510，中华保险95585，新华保险95567等多家国内公司的电话中心大型项目。