Internet环境下ERP与CRM的集成

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      1 问题的提出

      我国企业信息化建设可以粗略的分为四个阶段：1)文档处理阶段：只是进行简单的文件、档案处理工作，如报表打印;2)部门级软件阶段：针对各个部门具体业务的软件，牵涉到数据的处理，如财务系统和人事系统等;3)系统软件阶段：常表现为某种管理思想或营销理念的载体，如ERP(企业资源计划系统)、SCM(供应链管理系统)和CRM(客户关系管理系统)等;4)企业应用系统集成阶段(EAI)：是对各应用软件的系统集成，把各个应用软件糅合为一个整体。在这四个阶段内，企业信息化的建设逐步拓宽及加深，后一阶段覆盖前一阶段的功能并有所扩充，都充分利用了原有投资，降低了建设费用。

　　然而到了信息化建设的第三阶段，各系统软件的功能出现交错或互补的现象，此时有必要对它们进行整合集成，既第四个阶段，更好地为企业服务。

　　2 系统集成的必要性

　　随着信息技术的进步、管理思想和营销理念的变革，现在企业信息化建设的内容也随着产生了变化，企业不只是专注进行自我内部的信息化建设，还必须进行整体的信息化建设，达到内、外资源畅通无阻、最佳利用的效果。

　　2.1 信息技术的进步

　　以往企业的信息化建设大多数是基于C/S模式MIS系统(更早的是单机版系统)，由于Web技术的兴起、互联网的普遍使用、基于B/S模式的瘦客户机系统速度的提升以及能与外界便捷的联系等原因使B/S这种模式越来越得到了广泛的应用。因此，我们在进行的基于Internet环境下信息化建设不但具有技术上的保障，而且使系统的拓展及应用具有广阔的前景。

　　2.2 管理思想和营销理念的变革

　　顾客需求的变化和市场的变更迫使企业需求能够与之相适应的管理思想和营销理念。在80年代，我国基本上还是计划经济，企业只需要提高内部生产能力就可以在市场上取得一席之地;而到了90年代，市场经济就比较突出了，企业必须和相关企业联系才能占领市场，此时相应地就提出了ERP的建设;现在到了21世纪，市场不再是以产品为导向，它的划分更加细微和复杂，企业在与相关企业联系的同时，必须还要兼顾客户的满意度和忠诚度，才能取得双赢的局面，随之提出了CRM概念。

　　ERP(Enterprise Resources Planning)企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供运行手段的管理平台。它具有如下特点：1)实现管理体制创新，能够迅速提高工作效率，节约劳动成本;2)“以人为本”的竞争机制;3)把组织看成是一个系统，利用信息技术在组织内部建立起有效地信息交流沟通系统;4)以“供应链管理”为核心，跨越了部门与企业，形成了产品或服务为核心的业务流程。

　　ERP的主要弱点在于无法实时的以现有的资源响应客户的需求，因而难以对现实世界供应链提供支持。虽然ERP的一些部门级系统有客户资料，如联系人管理、热线电话等，但是这些部门级系统很难对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户，这在过去企业流程稳定、客户和业务伙伴可以预测的情况下，问题不大;但是处在当今和未来的市场环境下，我们很难预测业务伙伴明天会怎样以及顾客群的变化。

　　CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理，是一个尽可能自动化和持续的过程，最大化利用客户的各种信息，有效的提高客户对公司产品忠诚度和满意度，并且能够同所选择的客户保持长期和有效的业务关系，以达到使企业获利的最终目标。在当今的竞争环境下，客户的重要性日益凸现，企业越来越有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理，一般来说好的CRM应能使客户和企业都受益。

　　CRM解决了以往客户信息不确定性，首先将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的一线工作人员或渠道都能操作这些资料;另外CRM对过去十分随意的前台工作(市场营销、销售和服务)，导入流程管理的概念，每一类客户的需求都会触发一串规范的内部流程。但是由于企业进行事务的处理必能会牵涉到人、财、物的管理，这是单纯的CRM所不能胜任的。

　　基于上述分析，我们发现CRM与ERP有天然的互补倾向，erp系统得以将很多先进的管理思想变成现实中可实施应用的计算机软件系统，但如果ERP一味固守原有的管理思想，只停留在企业内部流程的管理上，将不能适应新时代资源优化及企业间协同发展的需要;CRM的价值在于突出了客户服务与支持、销售管理和营运管理等方面的重要性。两者完全可以形成无缝的封闭系统，为企业在新时代的发展提供新的机遇。

　　3 解决方案

　　在传统的商业模式下，企业是一个相对独立和封闭的运营实体，虽然少数企业实行了ERP，但是仅限于企业内部资源的后台管理和控制，在企业前端缺少一个有效的互动式交易平台，从而造成企业内、外部之间信息流、价值流和物流相互交换的脱节，使企业成为一个一个的信息孤岛。因此，企业应该更新营销理念，进行新的以客户为中心、立足ERP，基于Internet的信息化建设，整合企业内、外部资源，使前后端紧密联接。

　　在以客户为中心的商业模式下，企业的信息系统必然也要适应及支持这种模式。比如SAP公司，它是ERP思想的倡导者，成立于1972年。它的主打产品R/3是用于分布式客户机9 服务器环境的标准ERP软件，R/3系统的组织结构和联机功能相结合而直接引入了具有三个层次的分布式数据处理概念：1)数据库服务器;2)应用服务器;3)用户服务器。R/3的功能涵盖了企业管理业务的各个方面，这些功能模块服务于各个不同的企业管理领域，主要功能模块包括：销售和分销、物料管理、生产计划、质量管理、工厂维修、人力资源、工业方案、办公室和通信、项目系统、资产管理、控制、财务会计。在此基础上，SAP公司推出新的mySAP CRM客户关系系统，它是在现存的最优秀的功能上补充新的内容，比如远程销售、远程服务、电话销售和呼叫管理，贯穿了整个客户关系生命周期的业务流程，将企业的不同合作伙伴集成在同一电子商务平台上，让企业在此平台上管理、调整和协调销售活动、市场推广和客户服务;将以客户为中心的业务领域(比如：市场、销售和服务)与主要内部领域(比如：后勤、财务和人力资源)结合，把客户关系管理(CRM)带入一个全新领域，并提出只有包含所有相关客户观点的业务流程才能使公司比其他竞争者更好地发展和管理客户关系。

　　根据上述分析，我们可以将企业系统划分为三大部分：前台系统、后台系统和辅助系统。前台系统主要是与客户进行交流;后台系统是企业内部地运作，用以支持前台系统;辅助系统包括一些辅助功能模块，如：人事党群管理、综合查询等。

      通过这样划分系统模块，我们发现可以使ERP和CRM相互取长补短，充分发挥它们各自的优势，实时地响应客户的需求并使问题得到迅速地处理，提高企业市场竞争力。

      经过集成后的企业系统，加强了协同和分析功能，能够在改进企业业务流程的同时，帮助企业更好地进行客户服务，提高整体工作效率，方便企业在新经济时代高效管理客户关系，赢得竞争优势。

　　当然，要想达到信息共享，系统集成，还必须遵循下列原则：

　　1)“支撑平台的开放化和标准化”原则：开放化主要是指软件的开放化，不同的系统要做到开放必须在软件上遵循下列标准：①操作系统接口标准;②图形界面标准;③数据库访问标准;④网络通信标准;⑤语言标准;⑥文件标准。如果系统符合了这些标准，则对系统中任一部件或子系统更换时，就不致引起整个系统的变动，而整个系统更换时，应用软件也不受影响。

　　2)“系统模块的开放化和标准化”原则：在进行调查分析信息需求和数据流时，要遵循信息资源管理基础标准，它是指不同范围的信息资源管理(Information Resources Management，IRM)所必须遵循的最基本的标准———数据元素标准、信息分类编码标准、用户视图标准和数据库表标准。这些标准的建立，需要科学的理论指导、集成已有的成果、扎实细致的工作和一个不断改进修订的过程。

　　只有遵循了这些原则，才能使各个系统模块密切联系，为数据共享、系统集成打好基础。

　　4 实 例

　　下面以某市烟草专卖局的信息化建设为例来对上述的系统集成方法进行阐述。

　　4.1 企业现状

　　该市烟草专卖局目前除了进行卷烟的专卖工作，仍是一家烟草生产与收购企业，担负着烟叶收购以及指导烟叶生产工作。烟叶生产与收购工作周期长，重复工作量大，牵扯面广，又由于它目前信息化程度不高，大部分工作依靠手工完成，信息传递缓慢且不确定，浪费了极大的人力物力。基于此，有必要对它进行ERP系统的建设。

　　随着中国进入WTO以后，必然会引起国内的烟草行业和其它国家烟草集团的竞争，国内的烟草市场将由卖方市场转向买方市场，企业的经营活动同样要由原来的以产品为核心的商业模式转向以客户为核心的商业模式。

　　而且互联网的出现和大规模应用改变了传统的商业模式。接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化。在这样的环境下，客户的期望值和需求也越来越高，要求的产品和服务要比以往更好，在产品更新换代越来越快价格越来越低的情况下，能够保留住老客户和争取更多的新客户是一件很重要的事情。因此特别提出进行CRM系统的建设也是市烟草专卖局信息化建设的重要部分。

　　4.2 系统建设

　　根据我们对该市烟草专卖局的现状及未来的分析，切合国际市场形势的变化以及计算机技术的发展状况，我们提出了它的信息化建设方案。

　　该市烟草专卖局从本身来讲具有企业性质，具有烟叶生产销售、卷烟生产销售等业务，所以，我们可以将烟叶生产基地、烟厂与专卖局三者结合起来，在Internet的基础上实行ERP和CRM的系统建设，实现科学的生产管理和客户管理的融合，达到生产、销售一体化，使它在市场竞争中具有更大的竞争优势。

　　整个系统划分为三个部分：

　　1)前台系统：网上定购系统、呼叫中心、销售系统、客户服务;

　　2)后台系统：配送系统、仓储运输系统、卷烟采购系统、烟叶收购系统、生产作业计划子系统、财务系统;

　　3)辅助系统：综合查询与决策支持系统、人事系统、车辆调度系统。

　　通过客户触发前台系统，促使后台系统和辅助系统产生一系列的操作。

　　4.3 系统评价

　　信息化建设对该市烟草专卖局是一次机遇，也是一个艰苦而富有挑战的工程。实践表明：企业业务基础集成管理、财务、库存、基本供应销售管理对中国企业效益的贡献已经达到了60%以上。通过对它的计算机网络系统的集成、计算机系统软件的集成和计算机应用软件的开发与集成，将它的经营与管理有机地组织在一起，实现了数据与信息的有机共享，达到了降低企业的经营成本、提高企业的经营与管理的效率、提高企业的市场竞争力度、提高企业的经营效益等目的。而且使该市烟草专卖局便捷地领略到信息化的优势：增进企业内部整体协作，改进顾客服务，促使企业间信息共享，降低机会成本，快速适应并进入新市场。

　　5 结束语

　　本文所举的例子适合于烟草专卖局业务不变的情况下，随着烟草政策的改变，烟草专卖局有可能只是行使卷烟经销商的职责，那时它可以加强CRM与销售系统的建设，最终平缓过渡成为大型的电子商务平台。

　　随着ERP系统建设的不断深化和拓展，它不再只是适用于生产性企业，慢慢地也在服务性行业建立起来了。因此，本文所述的基于Internet环境下ERP与CRM的系统集成对服务性行业也有借鉴作用。