VERINT发布其呼叫中心排班软件增强功能

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      4月22日报道（记者 叶东）：据悉，3月19日,Verint®系统发布了Verint® Witness Actionable Solutions®的新一代Impact 360®人力资源优化解决方案（WFM）软件的增强功能。新的功能使呼叫中心得以建立更加灵活的调度选项、更有效地监控后台办公工作活动、管理积压事务及模型预测，以满足服务水平和时效。借助Impact 360呼叫中心和后台办公软件的增强功能，Verint Witness Actionable Solutions扩展企业劳动力管理的领导能力（扩展了其在企业劳动资源管理领域中的领导地位）

　　推动灵活的调度选项

　　Verint®系统的Impact 360人力资源优化解决方案，通过员工工作周期管理及休假项目管理满足全面的企业人员管理要求，为工作人员的预测和调度增加了新的功能和灵活性。例如：

　　工作周期管理:实现由政府劳动法在雇员合同中强制执行的“年化小时银行”的建模及追踪，与Impact 360策略规划师相结合，以优化时间表、加班、工时、休假、培训、招聘甚至每年的人员自然损耗。该功能可纳入最低和最高工作时间的限制，并可全面用于呼叫中心及后台业务。

　　休假应计项目管理:根据员工如何积攒假期的相关规章，可进行详细、灵活的建模。还帮助确认并处理休假请求、减少查询过程中的管理开销，提高员工的满意度和生产力。休假应计项目可作为薪资系统的补充，或作为一个独立的系统。此外，休假管理的新增功能使员工可以灵活地在可配置的时间范围内管理已经发生的休假，以及提供进入等待休假请求及状态的视图等。

　　如果有关人员具备完全匹配的技能，进一步的功能旨在让工作人员能够换班和要求轮班。

　　管理后台运作

　　Impact 360人力资源优化解决方案还为后台运作引入新功能，扩大了Verint在后台劳动力优化市场的领导地位。增强功能包括工作项跟踪（增加了工作项目跟踪功能），它使得通过个别项目的年龄简化设置、查看以及钻取业务量成为可能（它使得根据个别项目的周期性，来简化设置、检视和进一步探究工作量成为可能）。通过定义基于工作量的联系，链接队列预测扩展了现有的多队列预测。这尤其对后台办公环境有利，因为其中给定的工作项目通常共同经过多个步骤，往往涉及许多人。Impact 360新增的这些功能产生的结果更加高效，并为整个组织带来有效的工作流程。

　　其它增强功能的设计旨在改进积压工作项目的追踪和管理。基于Verint在后台劳动力管理方面的广泛部署，预先定义的关键绩效指标（KPI）和相应的报告现已能够用来衡量后台绩效的最常见方法。

　　“人力资源优化解决方案持续提供引人注目及显而易见的回报率。在今天的经济形势下，执行管理团队对技术提供的特色及功能更加重视，因为它提供了一个特殊的商业案例，”Pelorus协会的委托人Dick Bucci说道，“有远见的厂商也正在延伸并提供呼叫中心以外的劳动力管理软件，Verint Witness Actionable Solutions在这一领域也显示出大幅增长。事实上，该组织于过去几年，在人力资源优化解决方案方面经历了整体市场份额的最强劲增长。”

　　确保软件的可用性

　　用户界面的增强功能，使得包括劳动力管理、绩效管理、培训和电子教学在内的Impact 360整合套件方便残疾用户使用，符合第508章的指导方针。据CTI论坛了解，该解决方案还支持Job Access With Speech（JAWS），一款旨在消除信息技术壁垒的软件程序，为残疾人士提供新的机会，并鼓励技术发展，以帮助实现这些目标。

　　“求取多个站点之间的管理、人员安排和客户期望的平衡只能加剧企业已经历的挑战。这些对新一代Impact 360劳动力管理解决方案的增强，旨在回应客户的需求和符合标准，目的是在调度实践与趋势方面与行业前进的方向保持同步，”Verint Witness Actionable Solutions的高级副总裁Nancy Treaster言道，这些劳动力管理产品还折射出我们对后台业务方面管理工作量、绩效和生产力这些独特挑战的广泛经验和理解。