首届服务业CRM交流会 凝聚企业管理力量

      但值得注意的是，我国第三产业发展仍然滞后。数据显示，在人均GDP1000美元时，第三产业的世界平均水平已达45.8%。而中国在2008年人均GDP已经达到3100多美元, 第一产业增加值34000亿元，占国内生产总值的比重为11.3%；第二产业增加值146183亿元，比重为48.6%；第三产业增加值120487亿元，比重为40.1%。显然，中国产业结构，特别是第三产业增加值结构，与世界平均水平相比，偏差太大。

      对此，有专家指出，服务行业要想构建经济新引擎，突破GDP40.1%的上限，首先要解决管理上的难题。具体问题为：一、客户业务欠规范；二、销售过程不透明；三、服务流程管理乱；四、员工管理难升级。同时，服务业发展还需要建立一整套规范的政策、法律法规体系，以规范服务业市场发展，特别是高端服务业发展全球化一体化趋势，客观上需要符合国际惯例的政策法制环境。

      如何解决服务行业管理难题？突破40.1%的上限？5月18日，由八百客主办的首届“服务业行业客户关系管理论坛”将以案例形式进行解析。届时教育培训、人力资源外包、IT服务、金融担保、器械设备代理、贸易、生产、生活、法律等服务行业的知名企业出席，并对服务行业如何从“工业经济型”向“服务经济型”转变进行深入讨论。

      目前，中国服务业发展并没有像预计或期盼的那样进入高速或跨越式发展时期，由“工业”向“服务”的转变仍任重而道远。只有突破管理上的瓶颈，加快经济发展速度，服务行业才能真正发展。专家建议，加快信息化建设，通过信息化手段解决管理上的难题、放宽市场准入、推进对外开放、拓宽资金来源等方式，提高服务业发展水平及其在GDP中的比重。

      服务行业所面对的管理链条中，客户管理是至关重要的一环。在客户导向的市场环境中，新的业务机会也许就来自于一个体贴的客户关怀，来自于苦心孤诣打造的客户数据库的一个角落。对这一点一滴市场机会的把握能力，也许就会成为将来左右企业成败的力量。全新的客户关系管理的理念从根本上变革企业的管理模式，CRM应用系统则通过IT手段将此种模式固化下来，融入企业的呼吸和血液，最终实现管理水平的质变。

      CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，对内实现客户信息和资源的共享，对外为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，从而提高客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保留和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。

      中国最大教育培训机构戴尔国际英语，利用CRM完成管理蜕变，实现信息化转型。作为一家典型的现代商业服务企业，戴尔英语如何实现标准化、规模化管理，达到管理体系与业务体系的高度融合，就必须解决在多个分校协同开展市场活动、潜在学员跟进、正式签约的管理难题，突破市场、电话销售、校区销售、校区管理之间的信息流转与审核障碍，建立快速获得市场、电话、校区、教务不同要求的汇总分析数据通道。

      “随着公司品牌国际化，知名度进一步提高，学校规模和学员人数迅速膨胀，在全国中心城市的分校布局也明显加快，面对学校规模、学员人数和教学点的三重扩大。在管理上，就要求我们必须更加细致，更加到位，但仅仅依靠人的管理是不够的，我们必须借助先进的、科学的管理系统来实现公司转型后的协同管理，这就是公司管理层为什么选择需要有一套优秀的管理软件进入到我们公司管理系统中来的原因。” 对于为何进行信息化管理，戴尔国际英语呼叫中心兼信息化系统负责人李晨如是说。

      基于对国内行业运营特点和客户行为的深刻理解，结合国际先进的管理思想和经验，中国首家在线CRM供应商八百客，特推出800APP服务行业解决方案，从而实现：

      1、以客户生命周期为核心，围绕销售管理和客户服务流程，全面管理多业务、多部门、跨区域协作的客户导向业务。

      2、帮助服务企业深入挖掘客户数据价值，深入理解客户行为特征、需求及群体细分，有的放矢，高效营销。

      3、围绕服务行业销售业务特点，对跟踪计划、佣金系统、项目销售、销售支持等业务提供全面细致的销售管理（SFA）方案。

      4、建立完善的客户服务管理系统，全面支持客户关怀、会员管理、促销管理、呼叫中心等功能，提高客户忠诚度，降低服务成本，真正确立企业核心竞争优势。

      5、贯彻以人为本的管理理念，有效管理服务品质的提供者——员工，在日常管理活动中建立业绩评价系统，持续激励员工改进业绩。

      没有信息化，服务行业就成为无源之水，就缺乏突破的动力；没有信息化，服务行业就很难构建经济新引擎，就不会占领经济制高点。转变管理方式，提升经济发展，信息化是不二的选择。因此，必须积极倡导并鼓励实现信息化，将管理成果转化为生产力。

      “服务行业研讨会”组委会联系方式：

      1、地址：上海南京东路719号/九江路700号南新雅华美达大酒店

      2、联系人：张广欢

      3、电话： 010-82486990-8438　

      4、传真： 010-82486990-8238

      5、邮箱： zhangguanghuan@800apps.com