汽车制造业如何利用CRM进行业务流程重组

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      CRM之所以在汽车产业能够应用起来，在于3个方面的原因——汽车业务发展的需求、汽车市场的重新划分和现在科学技术的快速发展。从客户需求看，它比以前顾客采用和购买产品更加合理了一些。顾客已经不满足只是购买产品，而更关心的是能不能得到更好的服务，并且这种服务要具有个性化。从技术发展看，科学技术突飞猛进，汽车企业与客户之间进行交流的渠道越来越多越来越丰富，有呼叫中心、电话、移动电话、掌上电脑、电子邮件、互联网、网站以及面对面的交谈等。技术的发展为CRM的时间和功能的扩张提供了很多的手段。

　　1 汽车制造业CRM系统的目标

　　CRM能够对客户进行管理追踪，促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户作出最及时的反应。另外，随着计算机和通讯的发展，我们可以利用先进技术来中和处理信息的新一代智能电话呼叫中心技术已经逐渐成熟，从而可较好地发挥计算机和通讯结合的功能，有效地提供客户服务。CRM实施于汽车企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的部门，其实施目标体现在以下几个方面：

　　1.1 通过提供快速的服务帮助汽车企业吸引更多的客户。利用CRM系统，企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、收入水平、通信地址、个人喜好及购买习惯等信息，并在此基础上对他们进行对口的个性化服务，让他们觉得宾至如归，得到了他们想要的尊重。通过收集、追踪和分析每一客户的信息，知道某一客户需要什么，为其量身定做产品，并把客户想要的产品和服务送到他们手中。

　　1.2 通过对业务流程的管理来降低汽车企业的成本。CRM通过对客户信息的管理和发现有助于现有产品的销售，而且提供了对历史信息的问题及对未来的预测，能够很好地实现企业与客户之间的互动。

　　1.3 通过现代通讯手段达到客户服务自动化。通过电话呼叫能够提供故障报告、业务受理、客户投诉等服务的完全自动化。用户只需拨打一个统一的电话号码就可以得到直接的服务，改变了以前拨打多个电话，问题仍得不到解决的局面。电柳乎叫中心将每个事件从申报、受理、分配、处理的每一个环节，完全输入事先编排好的计算机程序中，并通过计算机进行跟踪、控制。这样做，一方面避免了人为因素，提高了服务质量；另一方面明确了每个相关部门和每个员工的职责，将工作纳入了一个统一管理。电话中心的每一个用户电话还可以通过录音的方式详细地记录在系统中，做到有据可查，分清责任。

　　2 汽车制造业中CRM实施的要求

　　2.1 汽车制造商的信息化水平。尽管CRM作为一个营销系统可以单独运行，无论企业本身信息化水平如何，其降低成本、提高效率的目标都可以达到，但是一旦CRM的作用涉及到战略层面，需要对所有的数据进行深入分析，并需要及时反馈到汽车设计、制造流程等环节，同时还要实现制造企业管理层的随时监控，那么这些企业本身的信息化水平就必须要与CRM系统的应用水平相适合。

　　2.2 汽车制造商的业务流程重组。CRM不仅仅系统，更是一种以客户为中心的经营理念的体现。从原有的企业运营模式上看，大部分都是各个部门互不影响，这种表面上的井井有条掩盖了各部门间无法共享客户及相关业务信息的现状，很容易导致处理客户问题所花的时间过长，效率低下。因此实施CRM的也是一个制造商业务流程重组的过程，必须从转变观念入手，以快速处理客户需求而不是部门业务内容为目标来重新规划业务流程，与这个新的CRM信息系统到子的合作。

　　2.3 确保客户资料的来源和准确。CRM的有效运行是建立在对客户资料的整理和分析基础上，因此汽车制造商必须通过尽可能多的方法去收集客户信息，同时通过对数据的不断更新、数据库的整理、清除重复数据等，确保每个用户信息的正确性。从某种意义上说，这个初始的工作的准确与这个CRM项目的成功有很大的关系。

　　3 汽车制造业如何运用CRM进行业务流程重组

　　3.1 获得汽车制造企业中所有成员的认同。实施CRM需要汽车制造企业各方面的专业人才的参与。由于CRM涉及汽车制造企业很多个不同的方面，所以得到汽车销售、营销、客户支持、财务、汽车制造、汽车产品的货运等相关部门的支持十分重要。有了这些相关部门成员的参与，企业在实施CRM之前就可以得到很好的资源支持，并更好的推动了部门与部门之间的合作，充分的利用一切可利用的资源，事倍功半。更简单的说也就是要将每一阶段的信息传递给有关部门，强调CRM带来的好处，就可以很好地减少来自各个方面的阻力，这个项目成功的机会也就会大大的提高了。

　　3.2 建立CRM实施团队。在项目得到汽车制造企业的各相关部门认可后，就应该开始挑选CRM项目实施团队的成员。这个团队是项目实施的核心，负责作出重要决策和建议，并将CRM实施过程的细节和好处介绍给企业所有人员。CRM项目实施团队应该包括来自销售和营销、信息部门、财务部门等的部分人员。团队各成员代表企业内不同部门提出对CRM的具体需求，CRM的实施将充分考虑到这些需求。另外，也可以寻求来自外部的CRM专家的加入，他们一般是专业的咨询公司的CRM顾问。经验丰富的顾问能在CRM实施之前和实施过程中提供有价值的建议，帮助企业分析实际商业需求以及建立项目工作组，并与项目实施团队一起检查、修改和确定CRM实施计划中的细节，帮助企业降低项目实施的乒聪和成本。

　　3.3 确定商业需求的重要条件。项目实施团队成员应该就已系列的问题向销售、营销和客户服务这些部门进行了解并进行认真研究，并使他们在什么是比较合理的CRM系统这一问题上找到答案。同时，在每一部门内部确认CRM的主要目标，然后向他们进一步说明CRM将如何影响整个企业及相关部门。在计划目标确定过程中，可以让外部CRM顾问参加。外部顾问站在第三方立场去参与调查并且帮忙进行需求分析，从而帮助企业确定最好的CRM实施目标，并且能够提供CRM解决方案所需要的技术支持。根据商业需求所作出的调查结果将最后保证企业更好地制定实施CRM的计划。

　　3.4 制定CRM实施计划。该计划应包括将CRM构想变成现实所需的具体程序，同时还需要注意的是CRM软件选择。CRM软件的选择应考虑到企业的技术基础和实际需求。还需要能提供下面这些主要功能：客户联系、客户管理、销售管理、远程营销、客户服务管理、营销管理等。当然，上面提到的这些功能还没有包括CRM软件能为企业做出的所有工作。首先要设法达到企业CRM项目实施团队已经确定的目标，然后再去研究目前或将来使企业受益的其他因素。技术方面也必须注意技术的灵活性。没有任何两家企业的需求完全相同，所以没有适合所有公司的解决方案。选择的所有技术都必须是开放的并可以进行定制，同时能与企业现有的IT基础是合适的。

　　3.5 CRM系统在汽车制造企业中的实施与安装。在制定出实施训划之后就需要寻找一个可靠的CRM系统供应商。厂商最好将复杂的CRM计划委托给一个拥有CRM丰富行业经验的咨询服务商，以帮助选择一个可信赖、拥有强大技术支持能力、便于沟通，并且对你的需要和要求有积极反应的供应商。CRM系统的实施与安装在实施CRM系统中也是非常重要的。CRM的成功与实施CRM战略的决心有很大的关系。

　　3.6 CRM系统的持续管理。CRM系统基础设施一定要可以提供业绩衡量标准。为保证系统带来的好处，在将它推广到所有用户之前一定要进行测试。如果它的表现不能让你满意，那么就要及时对它进行修改，直到满意为止。同时CRM系统还应向监管指导委员会和项目工作组提供最后的反馈信息。这样做能使人更好地了解什么有效，什么无效，还有存在哪些能够提高技术投资成效的机遇。客户关系管理是一项复杂的工程。规划一个成功的客户关系管理计划，必须重视整个CRM项目的计划、实施和管理等所有阶段。充分地向CRM项目每一个阶段投入所需的时问和资源，汽车企业就将很快感受到CRM成功所带来的各种好处。

　　客户关系管理是一个简单而又复杂的事情。规划一个成功的CRM计划必须重视整个项目的计划、实施和管理等所有阶段，充分地向CRM项目每一阶段投入所需时间和资源。总之，在当前汽车制造企业信息化的过程中，无论从哪一个角度，客户关系管理系统的应用都是汽车制造企业信息化不可缺少的一部分。水可载舟，亦可覆舟，只有与客户建立良好、持久的关系才能使企业在竞争中处于优势地位