项目执行不同阶段的售后服务问题
这是我写给公司关于故障产品维修制度的一个建议，发表在这里与各位PM共享。我所在公司主要作工程总包，主要产品（模件）是公司的产品（国外进口，属于中国分公司），其他为外购。在项目执行过程中难免遇到很多产品出现问题，如何及时处理维修问题关系到客户满意、项目成本和进度。
一、存在问题
公司目前的状态，现场的故障模件基本上是首先交给项目经理，然后由项目经理送到维修部门维修。
随着公司项目的增加，大量的故障模件滞压在项目经理手中，堆积在项目经理办公区。项目经理部的办公区来往客户很多，堆积的故障模件非常影响公司的形象。
同时，客户在发送故障模件时一般不会特别注明故障现象，项目经理属于非技术岗位，本身不具备模件故障初期鉴别职能。故障模件由项目经理转交维修部门后，故障描述不清，定位不准，使公司耗费了很多不必要的成本，也降低了公司在客户心中的地位。
另外，故障模件通常由项目经理填写维修单后在维修部门，没有签收确认的流程，事后发生分歧时无法确认责任人。
二、原因分析
从以上问题中可以发现，项目经理在故障模件从客户到维修部门的过程中是一个关键的节点。但是模件维修本身带有服务和技术性质，由项目经理转手后必然会导致信息丢失，给维修造成困难。
目前的维修部门仅有两名工程师，本身工作量繁重，无法抽出时间与客户交流，只能依靠项目经理的转述，丧失了接到模件初期与客户交流确认故障类别的机会，给后期维修带来困难。
公司没有故障模件暂存地点，项目经理本身工作比较繁忙，很难及时处理故障模件，导致大量模件积压在办公区。
三、解决建议
1 区分故障模件的来源，分别处理
故障模件来源从项目里程碑的角度，可以分为三类。
第一类是在DCS系统过168前，这个期间一般会有项目工程师在现场参与安装调试工作，发现故障模件后，基本可以如实记录故障状态。这个期间项目经理对项目的进度要求也比较了解，建议由现场工程师交给项目经理后，转交维修部门，并附上有关成本方面的意见（如修好后返回用户或库房）。
第二类是模件在DCS系统过168后的质保期内发生故障。这个期间分两种情况，一个是服务工程师在现场发现问题，另一个是客户自己发现问题。这个期间，原有的项目团队已经基本解散，项目经理对项目也不再熟悉，同时客户一般有库存备件，对维修进度要求也不是很严格。并且，对模件的品质保证和客户设备正常运行的责任也应当由公司承担，而不是项目组承担。所以，这个时期的故障模件应当由公司的维修部门直接负责与服务工程师或客户交流。
第三类是模件在过质保期后发生故障。此类情况不在本文讨论范围。
2 建立健全售后维修体系
维修部门应当具备设备维修和售后服务的职能，最好能在拿到模件的第一时间与客户进行交流，提供专业的建议和解决方案。因此，建议维修部门除维修工程师外，还应当配备必要的故障模件管理人员，主要从事故障模件接收、管理、与客户交流和定期总结的工作。这样便于工程师专注于技术工作，提高工作效率，同时可以确保公司准确掌握产品的返修率。
3 建立维修专用库房
维修部门拥有专用的库房后，可以建立相应的管理制度，便于故障模件的正规化管理，也可以消除故障模件堆积办公区的问题。
一、存在问题
公司目前的状态，现场的故障模件基本上是首先交给项目经理，然后由项目经理送到维修部门维修。
随着公司项目的增加，大量的故障模件滞压在项目经理手中，堆积在项目经理办公区。项目经理部的办公区来往客户很多，堆积的故障模件非常影响公司的形象。
同时，客户在发送故障模件时一般不会特别注明故障现象，项目经理属于非技术岗位，本身不具备模件故障初期鉴别职能。故障模件由项目经理转交维修部门后，故障描述不清，定位不准，使公司耗费了很多不必要的成本，也降低了公司在客户心中的地位。
另外，故障模件通常由项目经理填写维修单后在维修部门，没有签收确认的流程，事后发生分歧时无法确认责任人。
二、原因分析
从以上问题中可以发现，项目经理在故障模件从客户到维修部门的过程中是一个关键的节点。但是模件维修本身带有服务和技术性质，由项目经理转手后必然会导致信息丢失，给维修造成困难。
目前的维修部门仅有两名工程师，本身工作量繁重，无法抽出时间与客户交流，只能依靠项目经理的转述，丧失了接到模件初期与客户交流确认故障类别的机会，给后期维修带来困难。
公司没有故障模件暂存地点，项目经理本身工作比较繁忙，很难及时处理故障模件，导致大量模件积压在办公区。
三、解决建议
1 区分故障模件的来源，分别处理
故障模件来源从项目里程碑的角度，可以分为三类。
第一类是在DCS系统过168前，这个期间一般会有项目工程师在现场参与安装调试工作，发现故障模件后，基本可以如实记录故障状态。这个期间项目经理对项目的进度要求也比较了解，建议由现场工程师交给项目经理后，转交维修部门，并附上有关成本方面的意见（如修好后返回用户或库房）。
第二类是模件在DCS系统过168后的质保期内发生故障。这个期间分两种情况，一个是服务工程师在现场发现问题，另一个是客户自己发现问题。这个期间，原有的项目团队已经基本解散，项目经理对项目也不再熟悉，同时客户一般有库存备件，对维修进度要求也不是很严格。并且，对模件的品质保证和客户设备正常运行的责任也应当由公司承担，而不是项目组承担。所以，这个时期的故障模件应当由公司的维修部门直接负责与服务工程师或客户交流。
第三类是模件在过质保期后发生故障。此类情况不在本文讨论范围。
2 建立健全售后维修体系
维修部门应当具备设备维修和售后服务的职能，最好能在拿到模件的第一时间与客户进行交流，提供专业的建议和解决方案。因此，建议维修部门除维修工程师外，还应当配备必要的故障模件管理人员，主要从事故障模件接收、管理、与客户交流和定期总结的工作。这样便于工程师专注于技术工作，提高工作效率，同时可以确保公司准确掌握产品的返修率。
3 建立维修专用库房
维修部门拥有专用的库房后，可以建立相应的管理制度，便于故障模件的正规化管理，也可以消除故障模件堆积办公区的问题。