项目流程设计和技术实现
说到项目，首先就是，通过与客户的交流，以及与对手的竞争，获得这项任务。在本文中要谈的，不是竞争获得项目的管理，而是已经与客户签署项目操作合同后，项目承接人操作项目的流程。
透彻地了解你的项目
不是获得项目后，你就真的完全了解了你要做的项目。为了透彻地了解项目，你可以考虑问自己如下的一些问题：
竞争态势：虽然你今天战胜了对手，但哪些是你在操作中需要重视的竞争因素，你整个的执行项目过程，就是你在连续不断地显示你的竞争实力----客户为什么这次选择了你？客户对项目考评最重要的点是什么(按照重要程度依次列下来)？
质量标准：定出一个质量标准(如，失败次数、执行过程中客户投诉的次数，客户及这个项目所服务对象的满意度)，不要告诉自己你要一个“完美的质量”，这样，你离失败就不远了，因为你的质量标准是抽象的，反而无法执行。
你的利润水平：无论客户说得多好听，他其实都在希望你的利润尽量少，而质量又尽量好，你控制这个项目预算的压力有多大？
你的团队工作量：有经验的管理者在谈判过程中，已经对项目时间表和难度给团队带来的工作量有所估计了，在制定项目的组织结构前应该已经对团队的工作量(包括超时工作时间)有清醒的认识。
技术支持水平：任何项目的流程将被“翻译”成一个合理的计算机应用程序或技术流程来监督和执行，大大地降低人为因素造成的差错率，有助于提高工作效率。技术实现程度是管理者需要用经验判断的一个重要前提(包括项目流程的复杂程度、逻辑化程度、技术部门和运作部门相关经验水平等等)。
项目流程设计的内容
简单说来，项目流程就是由应用程序(技术流程)贯穿的，包括功能(要完成的任务内容)、组织架构、费用控制几个因素。如上所述，这个“流程”最后体现在一个(或几个)软件程序上。所以，完成这个流程的设计，与完成这个软件的设计是一体的。而设计这个流程(软件)，需要回答下述的问题：
1、对这个项目内容清晰的阐述。
2、根据项目内容而细化的工作具体内容。
3、项目的组织架构：项目完成所需要的不同人员，以及他们的权限和需要的信息。如，打电话的服务代表---管理服务代表的督导员---运营经理；质量检察员---质量检查督导员---运营经理或质量控制经理；运营经理---项目经理---公司高级管理层人员，等等。
4、项目时间表：以一张图或一个表格反应出来的项目时间表。
5、费用预算：以一张图或表格反应出来的费用预算数额和细目。
项目流程设计的过程
项目设计的前提是让相关环节的工作人员尽量全面地了解其角色和项目背景。所以在设计开始前，首先要召开全体项目人员参加的项目协调会议。在这个会议上，项目协调人或者项目经理需要将项目背景做尽量清晰的介绍(上述内容)。
项目流程的技术实现
项目流程的技术实现基本上包括五个方面：
1、交互方式：
可以选择以下其中一种交互方式或多种交互方式的组合。
2、资源计划：
根据项目的特点，合理计划项目所需资源的种类及数量：
2、系统配置：
a、系统参数配置：
带宽、IP地址等基础系统参数的分配及设置。
b、技能组配置：
根据项目的实际服务特点定义一个或几个技能组。
3、数据库结构：
在流程的定义过程中实际上已经确立了要操作的对象、对象的不同属性及其约束条件以及这些对象之间的相互关系。将这些对象抽象化、设定约束条件、将关系转化为一个数学模型，便是一个完整的数据库结构。这个结构是整个应用系统的基础，反复推敲确定后再在合适的数据库管理系统上实现。它是数据完整性、减少人为错误、提高工作效率的保证。
4、应用程序：
应用程序是运营流程逻辑的软件实现。周期长、规模大、比较复杂的项目一般在一些半成品的客户关系管理系统上实现，如Siebel系统等。对规模比较小而且需求非常专业的临时性项目一般是采取自己研发或外包研发的方式来完成。
应用程序的实现主要包括以下几个方面：
a、程序设计，准确体现运营流程的逻辑。
b、用户界面，友好的人机操作界面。
c、程序编码，产生稳定可靠的运行代码。
d、测试纠错，对系统进行逻辑和功能的测试及纠正。
5、系统测试：
一个完整的呼叫中心项目会涉及到很多方面，是一个比较繁杂的系统，测试前应根据系统的不同模块及其相互关系，制定出严密的测试计划。一般是先对每一部分进行测试，确认每一部分都准确无误后再对不同部分的组合进行测试，逐步扩大这些组合测试，直到整个系统稳定可靠地运转。
透彻地了解你的项目
不是获得项目后，你就真的完全了解了你要做的项目。为了透彻地了解项目，你可以考虑问自己如下的一些问题：
竞争态势：虽然你今天战胜了对手，但哪些是你在操作中需要重视的竞争因素，你整个的执行项目过程，就是你在连续不断地显示你的竞争实力----客户为什么这次选择了你？客户对项目考评最重要的点是什么(按照重要程度依次列下来)？
质量标准：定出一个质量标准(如，失败次数、执行过程中客户投诉的次数，客户及这个项目所服务对象的满意度)，不要告诉自己你要一个“完美的质量”，这样，你离失败就不远了，因为你的质量标准是抽象的，反而无法执行。
你的利润水平：无论客户说得多好听，他其实都在希望你的利润尽量少，而质量又尽量好，你控制这个项目预算的压力有多大？
你的团队工作量：有经验的管理者在谈判过程中，已经对项目时间表和难度给团队带来的工作量有所估计了，在制定项目的组织结构前应该已经对团队的工作量(包括超时工作时间)有清醒的认识。
技术支持水平：任何项目的流程将被“翻译”成一个合理的计算机应用程序或技术流程来监督和执行，大大地降低人为因素造成的差错率，有助于提高工作效率。技术实现程度是管理者需要用经验判断的一个重要前提(包括项目流程的复杂程度、逻辑化程度、技术部门和运作部门相关经验水平等等)。
项目流程设计的内容
简单说来，项目流程就是由应用程序(技术流程)贯穿的，包括功能(要完成的任务内容)、组织架构、费用控制几个因素。如上所述，这个“流程”最后体现在一个(或几个)软件程序上。所以，完成这个流程的设计，与完成这个软件的设计是一体的。而设计这个流程(软件)，需要回答下述的问题：
1、对这个项目内容清晰的阐述。
2、根据项目内容而细化的工作具体内容。
3、项目的组织架构：项目完成所需要的不同人员，以及他们的权限和需要的信息。如，打电话的服务代表---管理服务代表的督导员---运营经理；质量检察员---质量检查督导员---运营经理或质量控制经理；运营经理---项目经理---公司高级管理层人员，等等。
4、项目时间表：以一张图或一个表格反应出来的项目时间表。
5、费用预算：以一张图或表格反应出来的费用预算数额和细目。
项目流程设计的过程
项目设计的前提是让相关环节的工作人员尽量全面地了解其角色和项目背景。所以在设计开始前，首先要召开全体项目人员参加的项目协调会议。在这个会议上，项目协调人或者项目经理需要将项目背景做尽量清晰的介绍(上述内容)。
项目流程的技术实现
项目流程的技术实现基本上包括五个方面：
1、交互方式：
可以选择以下其中一种交互方式或多种交互方式的组合。
2、资源计划：
根据项目的特点，合理计划项目所需资源的种类及数量：
2、系统配置：
a、系统参数配置：
带宽、IP地址等基础系统参数的分配及设置。
b、技能组配置：
根据项目的实际服务特点定义一个或几个技能组。
3、数据库结构：
在流程的定义过程中实际上已经确立了要操作的对象、对象的不同属性及其约束条件以及这些对象之间的相互关系。将这些对象抽象化、设定约束条件、将关系转化为一个数学模型，便是一个完整的数据库结构。这个结构是整个应用系统的基础，反复推敲确定后再在合适的数据库管理系统上实现。它是数据完整性、减少人为错误、提高工作效率的保证。
4、应用程序：
应用程序是运营流程逻辑的软件实现。周期长、规模大、比较复杂的项目一般在一些半成品的客户关系管理系统上实现，如Siebel系统等。对规模比较小而且需求非常专业的临时性项目一般是采取自己研发或外包研发的方式来完成。
应用程序的实现主要包括以下几个方面：
a、程序设计，准确体现运营流程的逻辑。
b、用户界面，友好的人机操作界面。
c、程序编码，产生稳定可靠的运行代码。
d、测试纠错，对系统进行逻辑和功能的测试及纠正。
5、系统测试：
一个完整的呼叫中心项目会涉及到很多方面，是一个比较繁杂的系统，测试前应根据系统的不同模块及其相互关系，制定出严密的测试计划。一般是先对每一部分进行测试，确认每一部分都准确无误后再对不同部分的组合进行测试，逐步扩大这些组合测试，直到整个系统稳定可靠地运转。