如何与业主有效沟通

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　　物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。

　　沟通的基本技巧

　　为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧：

　　记住业主的姓名 沟通中，物业管理人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名：“鬃先生，您好！”会使对方感到非常愉快。

　　尊重对方的习惯 在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主感到温馨，容易理解和接受物业管理公司的工作。

　　注意语言的表达方式 熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。

　　两种说法，两种结果，前一种说法伤害了业主的自尊心，而后一种说法则比较含蓄，使业主顿时化解了不满情绪，所以注意语言技巧，能够取得良好的沟通效果。

　　微笑服务 物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。

　　运用情感沟通 一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。

　　李小姐的结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯；绿化工新添了一些漂亮的盆花；公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福带给这一对新人。新人及其父母、亲友激动地说：“真没想到，你们真有人情味，住在这里感到很亲切。”

　　物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中的一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。

　　协调的基本技巧

　　熟练地、创造性地运用协调的基本技巧，能够取得良好的效果。

　　不要轻易向业主许诺 物业管理人员在与业主谈话时，对对方提出的要求，属于马上可办到的，可以当场许诺；需要研究的应说明情况，以后再作答复；对根本办不到的，要明确拒绝，并讲明理由，请对方谅解。轻易许诺对方的各种请求，虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因为无法兑现自己的许诺，到头来，只会损害物业公司的形象。

　　巧借他人之力 物业管理工作牵涉到生活的方方面面，使许多小事复杂化，正因为如此，物业管理人员才能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决，做到“借他人之力，成管理之事”。

　　利用人与人相互间的牵制进行沟通，协调关系，最终达到预想目标。

　　全面了解业主 业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基本情况，物业管理人员都应全面了解，因为它可能成为协调中的突破口。

　　在各类报修中，经常遇施工质量不良而产生的报修，维修一般都比较复杂，业主的反应也都较激烈。如果简单地做些解释工作，容易使业主以为在推卸责任，引起误会。不同的情况要有不同的处理方式，此例中根据林先生爱花草的特点，适时送一盆花，缩短了与业主的距离，再表歉意，融洽了感情，加上切实的措施，顺利地解决了原先较棘手的问题。

　　不失时机，因势利导 “因势利导”就是顺着事物的发展趋势加以引导。在与业主进行协调时，首先要认识、掌握业主心理发展变化之“势”，然后再根据客观之“势”加以引导。

　　这是一个物业管理人员根据国家的有关规定，提出假设并因势利导，让业主真正感到问题的严重性，最后做出理智决断。达成了沟通、协调的统一的成功案例。

　　当物业管理公司内外由于信息传播不流畅或企业的工作出现失误，企业行为、政策等尚未被业主认识、理解等原因导致企业与业主的失和时，或业主对企业产生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反对、敌视等态度时，物业管理人员应运用原则和技巧促进企业与业主的双向交流，建立起企业与业主的共同认识，引起一致行为。