知识管理从文档管理做起

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　　知识管理随着在中国企业实践的推移，得到了非常广泛的应用。

　　知识管理随着在中国企业实践的推移，得到了非常广泛的应用。AMT咨询多年来在研究知识管理及其实施的知识管理咨询案例中发现，企业的高层在推进知识管理的时候会涉及到非常具体的内容，比如知识管理的战略如何定？企业中的知识如何梳理？企业知识管理系统如何应用？解决这些问题的关键在于——文档管理。

　　AMT咨询发现企业在进行文档管理时，通常会被三个问题困扰：第一企业里的知识内容庞杂、体系繁多，而这些知识存在于不同的地方，如何通过一个统一的体系把这些知识分类就成为问题。第二，当所有的知识已经放在系统上统一管理起来后，该如何确保这些知识的安全性，即如何保证企业核心的知识和文化不流失的同时能在企业里得到充分的共享。第三，面对海量的知识文档，用户如何才能快速地定位、检索到这些内容呢？

　　设计知识库目录 有效分类海量文档

　　企业中每个员工、每个部门、每个业务单元都积累了大量的文档。面对这么多分散在不同地方的文档，如何通过一个完整的架构把这些文档“框”起来？这就需要运用知识库目录的设置。企业可以按照部门、企业架构来设置文档的目录。如把集团的文档单独放在一个目录下，把不同的业务公司发生的文档放在不同的业务公司文档下，既用组织结构这个维度设置知识文档目录。但是这种分类方法可能会存在一些问题：当企业组织结构发生变化时，文档的分类就需要调整，而这种调整是比较困难复杂的。因此在分类时，要将组织结构与职能部门的特点相结合。

　　知识库目录一般是分层级的，第一层可以按照企业大的组织结构来设置，比如集团、子公司A、子公司B这样一个体系推进。第二层可根据职能部门的特点划分。企业中的财务管理、人力资源管理等部门的职能具有一定的稳定性，如财务管理包含的成本管理、固定资产管理、财务报表管理等内容，这对任何一家企业来说都是相的。因此可按照这个维度设置知识库的二级目录。再比如营销领域在管理学上有非常清晰的界定，包括4p理论、5p理论。按照4p、5p的方式来设置营销领域的知识库文档也是一个比较好的方法，就无须探讨营销领域的职能到底是在部门A还是部门B。

　　设置知识库目录需要遵循两大原则。第一是相互独立、完全穷尽。一篇文档在一个目录下存在了，就不在其他目录下存在，目录和目录之间是相互独立的，没有重叠的部分，没有交叉覆盖的地方。完全穷尽是指知识库目录里面的文档应该把企业的文档“一网打尽”，避免出现有文档找不到合适的目录放的情况。

　　第二个原则是层级不宜过多。一般来讲企业知识库目录设置不超过四层，如果超过四层，就会让用户在使用时感到不方便。如果创建、上传一篇文档的时候需要非常复杂地找到对应的目录，是不便捷的。还要注意的是，在设置知识库目录的时候要以满足用户的需求为准则。不需要对设置知识库目录做非常深入、详细的探讨，只要满足用户需求即可。

　　设置权限体系 保证文档的安全性

　　文档的安全性问题，可以通过横向和纵向的权限体系来解决。如前述每一个知识库目录都对应着相应的部门，找到知识库目录和公司部门对应的映射关系，就可以通过横向的权限设置来控制文档。如财务相关的目录主要是在财务部门来应用；营销相关的目录下文档由营销和市场部门来应用；业务部门发生的文档主要在业务部门应用。这样可以避免部门之间交叉泄露的可能性。

　　其次纵向文档权限的设置。知识管理系统可针对每一篇文档设置相应的安全级别。有些普通的文档如企业文化、常用的规章制度等的安全级别是比较低的，是可以在企业内部最充分共享的。而有些文档如合同、财务相关的机密报表信息等只能在小范围内容共享，这样就将其的安全级别设置得比较高。同样还可以对系统中的每个用户设置安全级别，将用户的安全级别与文档的安全级别对应起来，这样就把纵向的安全体系定义清楚了。

　　横向的安全体系与纵向的安全体系结合起来就构成了一个比较严密、规范、完善的文档权限体系框架。在这个框架下，能够保证企业里应该看到某些文档的员工都能看到这些文档；不能看到某些文档的员工也不会有将文档泄露出去的机会。

　　知识管理文档安全体系落实到每一篇文档还有一些技巧，比如企业可以通过系统把一篇文档的标题、目录、摘要和关键词共享，让所有的员工都能看到，但是这篇文档的正文或全文是可以通过系统控制，而不是共享给所有员工的。这样可以保证看到文档信息的员工在必要的情况下能够通过文档的授权获取到文档的全文。

　　定位检索 快速查找文档

　　企业文档在几百篇、上千篇的时候，员工还是能够清楚定位他想要的文章的。当文章的数量积累到几十万篇，甚至更多的时候，用户在检索这些文档的时候就会遇到困难，无法找到想要的东西，或者输入主题词后的文档远远超出需求，犹如大海捞针。要解决这个问题可以从以下几个方法入手：

　　第一，增加检索的便利性，可通过建立一套比较完备的命名规则来实现。电子文档的命名是有讲究的，如一篇文档叫《通知》，光看这个标题无法知道通知是什么关于什么内容的，用户无法知道文档的核心内容。因此用户在创建文档时应按照统一规范的命名规则来创建文档，使得用户能够通过文档的标题来快速检索。如：公司名+部门名+内容+版本号等一连串的字符把这篇文档的核心内容展示出来。

　　需要考虑的因素是如何界定某篇文档的命名是否规范？有三个原则：一是考虑没看过文档的人看了标题后是否能够了解文档的内容；二是这个命名规则是否把这篇文档的核心内容清晰地通过标题展示出来；三是文档命名包含的字符是否把文档主要意思包含起来。如果每个员工都能够按照知识管理里面的文档命名规则来命名文档，每个人就能够快速地检索定位。

　　第二，通过设定关键词、摘要、正文中的目录或一些核心信息，让用户通过关键词、摘要等检索到相应的文档。这对不少企业来讲是个非常耗费精力的一项工作。尤其是有些企业已经运作了十年乃至二十年，企业内部积累的文档数量非常庞大，要对每一篇文档的关键词等从文中摘出来是非常有难度的。建议挑选一些非常重点的，对企业非常关键的文档挑选出来做关键词、摘要等内容的补充。对于大量的普通文档就不需要做这样的工作。

　　第三，通过“多维分类检索”定位文档。企业可以通过更多不同纬度的分类方式把文档按照多个纬度来进行分类。在设置多维分类属性时有很多分类方法，有一些对于任何企业都是适用的。比如所有企业都包含这样的文档：公司新闻、企业规章制度、会议纪要等。可以通过分类属性的设置给这些文档加一个标签。比如通过“任命”这个标签把系统中所有带“任命”标签的文档提取出来。还有些维度与企业的业务特点有关，如房地产企业从开始的土地获取到最后整个楼盘出售过程的文档都可以配制成多维的分类属性。房地产企业也可以按照楼盘的属性把所有楼盘的信息相关文档搜索出来。在一些制药型企业还可以按照“疾病”的维度按各种病症分类；也可按照医院的科室进行分类。因此，企业在设置多维分类的时候一方面可以参考普遍企业包含文档的内容设置分类维度，也可根据企业的业务模式、业务特点来设置多维分类属性的内容。

　　设置多维属性分类时会遇到一个常见的问题：如果企业的文档的多维分类属性特别多的话，会对用户会造成一些麻烦。比如用户在创建、上传一篇文档的时候不但要选择目录，还要选择与文档相关联的属性，这个关联性需要用户自己来判断，如果多维分类属性设置得非常多的话，对用户来讲判断这篇文档是归为哪一类属性是很难的。因此企业设置多维分类属性的时候要把握平衡，维度不能太少也不能太多，既能满足企业通过多维度快速检索文档的需求，又不会给用户造成麻烦。

　　此外还有别的工具和方法可以帮助用户快速检索和定位文档。如高级查询、高级搜索等。还有一个很重要的内容就是知识地图的管理，通过设置多门类知识地图也可以帮助用户快速定位文档。比如可以就财务相关的内容设置知识地图，还可以根据人力资源等不同的管理领域设置知识地图，还可以有岗位设置知识地图。如把销售人员要具备的素质、工作特点、岗位特征等文档全部归到销售人员的知识地图上，就便于用户在检索与销售相关的文档时，通过知识地图快速检索到。