家电业质量提升受困成本压力

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　　日前，中国质量协会发布了2010年度全国质量奖获奖企业名单，海信电器二次登顶荣获这一殊荣。《中国企业报》记者看到，作为中国质量管理领域的最高荣誉，10年间，家电企业频频获得全国质量奖，成为国内所有行业中获得这一荣誉最多的行业，也充分验证了我国家电企业在产品质量方面所取得的成就。

　　有消息称，已于今年7月10日完成对社会各界意见和建议征集的《家用电器产品召回管理规定》，将于明年初正式颁布实施。业内人士普遍指出，家电召回制一旦实施，将对我国家电生产和市场消费两大领域产生深远的影响，在提升家电业整体质量水平的同时，还会全面保障消费者的利益。

　　家电召回背后：质量体系化

　　我国家电业发展至今，已有30多年的历史。而家电召回制从酝酿、推出草案到即将颁布实施，却是最近几年的事情。

　　业内人士告诉《中国企业报》记者，家电召回制度推出的背后，正是得益于近年来我国家电产品整体质量显著提升。否则，产品质量不稳定极容易在全国范围内频频发生召回，不仅无法达到维护市场和消费者利益的目的，反而会引发社会性的群体担忧和恐慌。

　　除了在产品质量的持续投入，《中国企业报》记者还了解到，近年来一大批领军家电企业在内部管理、售后服务、市场营销等环节上，也在全面导入质量管理的理念和意识。特别是在售后服务上，美的、海尔、海信科龙、美菱等企业推出了一系列具有企业特色的服务理念和保障内容，并在服务内容上实现了对国家“三包”标准的主动延长，并形成了以服务夯实企业实力的突围路径。

　　此外，海信、长虹等企业在完善服务网络、提升服务质量、强化服务队伍的基础上，还积极探索服务产业化的道路。从海信服务中心脱胎而来的赛维家电服务公司，除了为海信集团旗下各类电器电子产品提供专业的售后服务，还为其它家电企业提供售后服务。而快益点家电服务公司也是从长虹服务中心转变而来，目前已经在西部地区为康佳等家电企业提供专业化的服务。

　　而在企业内部，特别是在人力资源、财务、技术研发等环节上，企业也在积极探索将质量管理的理念融入其中，从而向“质量管理要效益”。海信集团总裁于淑珉表示，正是通过在内部管理的各个环节融入质量意识和诚信文化，成功推动了海信集团在金融危机全面袭来的2009年仍然实现了稳定的发展，国内外销售继续实现了20%以上的稳定增长。

　　质量管理悖论：经济利益导向

　　不过，随着家电从城市走向农村、从中国走向世界、从保证消费者正常使用到令消费者用得好，无论是产品制造环节，还是服务环节，或是物流配送等环节，满足市场和消费者不断变化的需求，已变得越来越不容易。

　　多位国内家电企业负责人告诉《中国企业报》记者，当前家电消费需求已步入了多元化、个性化、差异化的时代，而市场则面临品牌化、规模化、价格化的白热化竞争。企业在质量管理提升与市场竞争优势间的矛盾则越来越突出，一方面消费者对于产品功能、质量的需求越来越高；另一方面企业间围绕成本控制、质量管理、市场争夺方面的竞争越来越激烈。

　　“又要产品好、又要价格便宜，甚至还想着长年享受免费服务，这种消费心态在当前国内家电市场上普遍存在，给企业的产品制造和研发加大了难度，企业的质量管理从某种角度上看，也是这种技术创新。”安徽工业大学管理学院教授李德俊认为，这种现状给国内不少家电企业的发展带来了困惑和压力。

　　近年来，家电领域一大批质量事故和问题的频频出现，原因颇为简单，就是企业为了体现在市场竞争中的成本价格优势，一味地通过降低生产成本、减少研发投入、忽视质量体系来实现。“低成本、高质量”已经成为了一对矛盾体，由于一些产品领域的进入门槛较低，给许多短期谋利者提供了“偷工减料”、“以次充好”的活动空间。

　　据悉，最近几年来，国内家电产品的升级换代明显加快，消费者的购买换新速度也越来越快，“少量、多样化”已成为国内众多家电企业产品研发和生产的常态，这直接给企业的质量管控增加了难度。一些企业推出的新产品稍有定位不准，或稳定性差，就会引发消费者的不满意，甚至投诉。还有不少企业急于推出新产品抢市场，把消费者当做“试验品”，一旦失败就会引发较大的风险。

　　此外，家电质量管理正在面临从企业内部向上下游合作伙伴的辐射和管理难题。上游供应商的原材料质量不稳定，下游物流企业的配送能力差，都将给家电企业的质量管理带来不小的压力和挑战。今年初，松下冰箱在中国召回36万台冰箱，进行免费的更换维修，给企业的产品质量和品牌信誉带来了极大的伤害。而造成这一问题的原因却颇为简单，只是上游供应商提供的电子阀质量不稳定。

　　美的制冷家电集团相关人士还表示，物流中的损坏问题受制于中国目前整体物流水平。家电企业已经投入大量资金对包装和产品进行加固，但还是有极少数的产品在物流环节遭到损坏，造成质量损失。

　　质量管理升级：创新是出路

　　质量管理，一个看似非常简单，却始终绕不过去的发展命题，对于中国市场竞争最为激烈、白热化的家电业而言，显得尤其重要。如何在当前的商业环境和市场竞争下，让质量管理控制体系不断满足日益变化的消费需求和市场竞争，已经成为摆在众多家电企业面前的发展新命题。

　　经过30多年的发展与积累，当前国内众多大型家电企业，在企业内部的质量管理和控制已经步入了新的阶段，各种管理工具都已经应用到企业发展扩张的各个环节，家电企业质量管理和观念都面临新的挑战。

　　近年来，海信、美的等企业在质量管理上的经历和发展路径，已经为国内众多家电企业的发展提供了借鉴和参考的样板。正是通过规模化扩张、技术化创造、品牌化运营、全球化布局的战略架构，保证了企业在质量管理上的持续投入，也实现了企业的增长。

　　“从某种角度来看，现阶段质量管理的升级已迫在眉睫，技术创新则成为推动企业管理升级的重要力量和手段。无论是低成本高质量，还是低投入高产出，或是多功能多产品，从本质上看，都需要企业以技术创新的手段和方法来推动。”李德俊如是说。 |!---page split---| 

　 [对话]

　　十年质量保障源于技术创新基因

　　——访海信集团总裁于淑珉

　　本报记者　许意强

　　十年一轮回。

　　2001年，首届全国质量奖公布了5家获奖企业名单，海信电器名列其中。2010年，第十届全国质量奖公布了12家获奖企业名单，海信电器再度名列其中，成为至今以来，全国所有企业中，惟一两度获得这一国家级质量奖的企业。

　　十年间，海信电器以质量为纲，为企业在国内和全球市场的快速发展起到哪些作用？通过以质量领先战略为突破口，又为企业在产品技术创新、市场营销布局等方面起到了哪些推动作用？日前，在全国质量大会举办期间，海信集团总裁于淑珉接受了记者的专访。

　　记者：于总，首先祝贺你再度为海信电器捧回了全国质量奖，能否简单介绍一下近年来海信集团的发展情况？

　　于淑珉：经过40年的发展，海信从一个小作坊到2009年实现销售收入560亿元、电子百强排名第四位的产业集团，从单一电视产品到数字多媒体、家电、通信、智能交通等高新技术产业，从一个名不见经传的地方品牌到产品覆盖全球100多个国家和地区的国际品牌。今年1—9月集团实现销售收入同比增长23％，利润增长95%，海外市场销售收入同比增长50%，国内市场平板电视连续7年销量第一。

　　我认为，正是坚持技术立企的发展战略，坚持质量诚信的道德规范，坚持不断创新、追求卓越的绩效管理，成就了海信的健康发展。

　　记者：我们注意到，近年来在全球消费电子市场上，海信不仅以“高质量”闻名，还以“技术立企”的战略，成功推动了企业近年来在消费电子市场的快速崛起。那么，在质量与技术之间又存在哪些关联？

　　于淑珉：我们所处的产业，技术依赖性较强，但大多数关键技术被国外企业垄断，如果不能通过技术创新打破这种垄断，被动挨打的局面将难以改变，如果没有一个体系来保障海信的研发工作，技术立企的战略将很难不走样地坚持下去。所以我们创建了自己的技术创新体系，使之成为海信技术立企、获得自主知识产权的纲领性文件。

　　通过不断优化研发机制与管理模式，在公司内部的各个环节融入了高质量管理体系，海信的研发效率和水平获得了质的提高，不断推出了技术领先和具有市场竞争力的研发成果：海信第一台变频空调的诞生开辟了中国变频节能的新时代；第一枚数字视频处理芯片打破了中国年产7000万台电视没有中国芯的历史；中国彩电业第一条液晶模组生产线的建成投产，化解了中国彩电业在平板时代被边缘化的危机；国内首家自主研发成功的LED背光液晶电视奠定了海信在平板电视领域的技术领先地位，并成为国际电工委员会LED背光技术标准的主持制定者。

　　记者：企业的质量体系，本身也是一种企业管理体系，除了通过一系列制度、规范等手段在企业内部确立“始终如一”的质量观外，海信在最近10多年的质量体系建设过程中，形成了哪些独特的方法和手段？

　　于淑珉：“质量不能使企业一荣俱荣，却足以使企业一损俱损”，质量诚信是企业最基本的诚信。而产品质量承载了企业的诚信，在海信，“质量犹如人品”，我们要求用做食品应有的良心来保证海信产品的质量，在质量管理工作中引入了质量道德评价。那些不顾质量降成本、任由低质产品入市的做法，往往不是因为制度和手段不完善、不先进，而是由于缺乏这种认识和良心。

　　产品研发是质量保证的源头。为严格控制产品质量，我们细化了研发过程质量控制内容和管理标准，任何里程碑阶段的质量缺陷都不允许进入下一个阶段。而强化质量成本管理是海信质量管理的另一特色。质量成本不仅能够从财务角度让经营管理者了解质量对企业经营效益的影响，更重要的是可以从经营角度指明企业的质量改进方向。

　　记者：在你眼中，这些年来，通过强化质量管理，到底为海信集团旗下各个产品的发展和市场竞争发展带来了什么？未来，海信又将如何以质量为基石，通过“技术立企”的战略，实现怎样的发展？

　　于淑珉：产品质量的提升支撑了海信国内外销售规模的快速增长，即使在金融危机外需不足的情况下，海外市场的年销售增长率连续两年超过50%。

　　今年1—8月份，海信电视在全球最大的两个市场——亚洲（不含大陆）、北美的增幅分别达到了203%、336%，海信产品的市场表现已经引起国外竞争对手的高度关注。在国内市场，海信连续7年保持了平板电视产品市场占有率第一的位置，并实现了连续3年用户使用满意度排名第一，连续两年售后满意度排名第一。

　　海信将一如既往地走卓越绩效之路，践行“技术、质量、诚信、责任”的基本理念，不断通过自主创新，积极主动地转方式、调结构，不断增强在国际市场上的竞争实力，为中国民族产业的发展做出自己的贡献。