严世华：从快递业“不协作”看顾客高成本

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　　快递为何成“慢游”？

　　下面来说说，从快递业的“不协作”看顾客购买成本高。一想起我遭殃的两次快递“慢游”服务，那番滋味至今还苦不堪言。

　　第一次是去年九月底，托一位朋友从广州汽配市场发一个8000多元的旧汽车发动机到成都，本来说好了三天后到达并送到指定地点。可过了14天还没到货，电话打了N个才知道货早已到成都，但因广州那边与成都这边两个托运部门由于结算价未“谈拢”，成都这边就既不送货也不通知客户，而“殃及河池”-----给我造成的连带损失是：原来广州汽配市场承诺，我买的发动机若不能用，15天内可退货。可这么一折腾，我的“货”光在路上就跑了15天，后来汽修厂发现发动机不能用，退也退不成，只好自认倒霉。

　　第二次发生在春节期间，本来有了3个月前的那次教训我该“长一智”了吧？可我偏偏就因太相信正规的中国邮政，(当然，更多是受了中国邮政打的那个乡村邮递员顶风冒雨、爬山涉水送邮件的广告画面的影响)结果又吃了“一大堑”。大年初一，我从北京寄一份特产给四川一位回农村过年的客户，到邮局寄的时候，禁不住营业员的一再说“寄快递更快更及时3天就能到达”的动员，为本来才80元的特产办理70元的快递业务。俗话说，祸不单行，这次又让我赶上了------直到正月十五都开始闹元宵了，我的北京特产还在四川大地“慢游”呢，我和四川的客户不得不为此到处“打听”快递之物到底在哪里？我这边往中国邮政的服务热线打电话，它告诉我四川邮政的电话，四川邮政又告诉我成都的电话，成都邮政又告诉我它下面市县邮政的电话，光手机话费用了就不止80元。

　　最终功夫不负有心人，总算有了结果：告诉我邮件早在初三就到了成都，现在已发往乡村一级继续“在路上”，叫我让四川的客户去那边的邮政所去找找看。让客户自己“找找看”？这恐怕是天大的新闻！邮政部门不知道邮件发到了何处了，却叫客户满世界地像寻找丢失物品一样去打听自己的邮件，太黑色幽默啦！直到17天后“特产”邮件，才在一个乡邮政所门口挂着黑板上露面了。这我就奇怪了，在北京办理快递业务时不是告诉我送货上门的吗？怎么只送货到乡为止呢？而且快递单上叫我填了四川那个客户的手机号，即使不送货上门那个乡邮政所也应当打个电话，让他“上所自取”也不至于耽搁这么长时间啊！

　　以上这两个亲身经历,问题都出在企业的协作精神上。如果说第一次是广州与成都两个托运部门“横向协作”缺乏以顾客为中心的精神所造成,故因为相互利益未“谈拢”就置顾客利益而不顾,彼此推诿不负责任,进而把部门间的矛盾“转嫁”到顾客身上；那么第二次问题则出在由于四川至上而下的邮政系统没有“纵向协作”顾客至上的团队观念上,也就是说尽管从北京到四川省和成都市以及县各级系统都遵守了快递的服务承诺,但因为到了乡一级邮政所却“不协作”而使得以上各级努力全功尽弃,甚至于中国邮政投巨资打的形象广告也一损皆损,因为坏表现就是好广告的“杀手锏”。

　　可见，只有团队肯于协作，才能使服务“一竿子插到底”。什么叫“团队协作”精神？我举一个当突发车祸时，一帮朋友们的做法来再现它的含义：“当时，我和朋友们分别挤进两部车子，前往另一位朋友家。结果途中前头那辆车转弯时速度太快，突然之间打滑翻了，而是连翻了5个滚。我们迅速行动，在车停下之前就跨出车门。看到那辆四轮朝天的车子一下子变成一团乱七八糟的金属片，还散发出一股汽油外漏的气味。我们在几秒钟之内立刻互相帮助，自动自发分工合作。有人分别给每个乘客点名。很好，每个人都还活着，而是可以活动。这时另外一辆车停了下来，有人告诉车上人刚才发生的事。一个乘客跳出来帮我们忙，司机则赶去医院求助。我们的任务很清楚：赶紧把我们的朋友救出来，因为车子说不定会爆炸。于是我们打开车门，抬出受伤者，救护车开到时，他们已经被抬到车外，盖上了外套，准备就医”。这是最为单纯的团队合作形式，是自然形成的合作关系。那些小伙子都因为一个紧急、清楚的整体目标----救朋友的性命而团结一致，神速有效率地把他们从车子里拖出来。使发生意外者奇迹似地只受了些刮伤和撞伤。所以说，世上最大的挑战是把同样的梦想，(不是个人的梦想，而是一群人的梦想)注入每个人心中，以创造一致的意见和独特的文化。

　　其实，顾客在选购服务产品时，往往是从价值与成本两个方面进行比较分析,从中选出价值最高、成本最低,也就是附加价值最大的服务产品,作为优先选购的对象。顾客所获得的附加价值越大,他的满意度就越高,购买的欲望越强。尤其是更看重自己付出的潜在成本，即顾客接受服务付出的时间、精力和体力等成本。我粗略算了一下，第二次，我寄特产除了白白付出的由快递变成“慢游”，耽误了时间那70元快递费外，还付出了为寻找邮件而查询的手机费90元，也就是说，为快递80元的特产我就冤枉地多付出了昂贵的160元附加费，而邮政是不会为此失误买单的；第一次给我带来的损失就更大了，广州与成都两个托运部门的彼此推诿不负责任，不仅耽误了我的时间，而且造成发动机半月退货承诺失效，事后我不得不花9000元再买一个，即等于我因他们“横向不协作”的做法，花17000元买了个旧汽车发动机，而他们损失就更大了，因为坏服务只能没顾客！

　　为此，在交了这笔昂贵的“学费”后，我再也不敢找国内的快递企业了，哪怕多花点钱交给国外邮递公司，起码叫我买一个放心吧！要知道，两者差距太大了。就说美国联邦捷运公司吧，它的全部业务是以优质服务为基础的。假使通常的渠道不能递送的物品，公司会租用直升飞机递送。有一次遇到了大雪封山，为递送一份紧急信件，公司专门租了架私人直升飞机顶风冒雪、翻山越岭，将信件准时送到。这样的情况一年有好几次。这种特快处理使联邦捷运的收益损失了不少。但它履行了自己连夜递送的承诺，使自身获得了几乎不可超越的竞争优势。

　　所以至今，美国联邦捷运公司敢喊出这样的服务承诺：“24小时将您的物品送达全世界任何一个角落！”中国的快递业敢这么喊吗？