工程项目管理软件系统

店长道场：流失顾客的损失是招徕顾客成本的N倍

前几天，有学员向我质询：“招徕一位顾客大概要花费多少成本。”当时我没有直接回答她，因为我觉得数据化顾客招徕成本应该是零售商们最有发言权。不过，回来后，我查阅了一些资料后发现，其实计算顾客的人均招徕成本并不难，但好像做着一项的零售商却并不多。

举例来说吧，如果是邮寄广告（DM直邮手册），那么每一份邮寄广告成本是120日元左右的话，按照邮寄广告的回收率一般是20%计算的话，那么招徕一位顾客需要花费约600日元左右的成本。如果是广告传单的话，印刷，运费再加上雇人派发的费用，按照5%~8%的回收率计算下来，大约是400~500日元左右。其他如电视CM广告，巨大灯箱广告，报纸广告以及流动车广告等，计算方式不同，不过公式很简单。总成本乘回收率系数即可得到人均招徕成本，作为连锁店店长的您不妨也试一试。

但是，如果要计算流失一位顾客的损失的话，那么就不止是单公式运算了。而是一个复数计算的问题，即流失顾客人均损失等于，招徕成本加上损失公式所计算出来数据的总和。损失公式有很多种算法，其中我比较认可的一种算法是：1（人均招徕成本）+∑(1*250)*人均招徕成本。不过CRM专家研究发现，在网络时代，糟糕的客户服务虽然能够带来支持企业的业绩增长的不良利润（Bad Profit）。在过去，不愉快的客户可能会伤害该公司的声誉，将他的不满经验向6～10位身边的朋友、亲戚或者同事传播。但是随着数以亿级的互联网络的蓬勃发展，1名不愉快的客户对于企业而言简直就是一场噩梦，因为它能够影响到成千上万的人群。另外，如果一间公司连三分之一不满用户或者不满用户三分之一的不满都无法圆满解决的话，那么对于这间公司而言它必将面临更为严重的业务损失，甚至被迫关门破产的危机，。专家称，留住一个客户只需要增加5 ％投入，但是将产生25-100 ％的改良利润（Good Profit）。

去年8月英国一位财经作家，就曾撰文对比过美国两大消费电子连锁零售商的店面顾客服务，现在其中一间被他称赞的公司已经成为全球最大、最强的“伟大公司”；而另一间名为电路城的公司，则已经宣告关闭所有门店，破产清算。

所以，我认为流失顾客的损失是招徕顾客成本的N倍，也是招徕到的顾客所能够给公司带来良性利润的N倍。所以，我奉劝家电连锁卖场诸位店长，改善你和你店员的服务态度，方式，效率，让N小于1，否则的话，您将最终收获一个零。

欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，吴咸建,《中国企业报·消费电子周刊》，（与我联系时，请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。） 查看吴咸建所有文章

发布：2007-07-11 13:03 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

店长道场：流失顾客的损失是招徕顾客成本的N倍

泛普工程项目管理软件系统其他应用