你听得见，但你听懂了吗？

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人们一直有个误区，认为只要耳朵能听得见，就自然而然地具备聆听技能，其实则不然，听得见与听得懂完全是两回事。

在某期央视《对话》栏目中，当主持向嘉宾--诺基亚CEO奥利拉提问：成为CEO什么能力最重要？奥利拉相当干脆地回答："沟通（Communication）和管理人的能力（Managing People Skills）。"

时隔一周，《对话》又邀请到了当时爱立信的CEO柯德川，主持人向其提出了同一问题， 出人意料的是，柯德川的回答与奥利拉惊人地一致--还是沟通。于是，主持人不禁笑问，他是否与奥利拉串通好了作答。

从事过高层管理工作的人都会认同，在管理中沟通技巧至关重要。在世界各大商学院和商业研究机构对成功管理者的调查中，据?quot;什么是他们工作中最重要的技能"问题回答的统计，"沟通能力"始终排在首位（如 Hunsicker 1978，Prentice 1984，Curtis，Winsor and Stephens 89）。全球经济一体化的环境，更要求我们不断与不同文化背景的同事、客户、合作伙伴、供应商等频繁沟通。而聆听，是成功沟通的关键环节。

听得见≠听得懂

在沟通过程中，聆听是准确接受和理解信息发送者意图的关键步骤。每个人的表达方式和沟通内容，受其文化背景、知识结构、能力、经验等因素影响，尤其当沟通对方来自不同文化背景，采用的语言又不是母语时，更容易出现误解。所以，只有清楚地掌握对方的真实意图，方能采取有效的和积极的反应，否则将不可避免地出现错误。

也许很多人明白沟通和聆听的重要，但在我们的正规教育中（除了一些与传播相关的专业），几乎没有一门课是教学生们如何更有效地与他人沟通，更不用说教授如何聆听。根据著名管理学者Lyman Steil 的研究，在人们所使用的听、说、读、写这些沟通技能里，使用最频繁的是"听"，然而所接受训练却最少。虽然此类研究是在别国进行，不能完全以此推断中国的状况，但可见聆听重要而没被重视是一个较为普遍的现象。因为人们一直有个误区，认为只要耳朵能听得见，就自然而然地具备聆听技能，其实则不然，听得见与听得懂完全是两回事。

成功聆听六步曲
　　
如何提高聆听能力，提高倾听质量呢？我们可以通过一个英文单词（C.A.R.E.S.S.）来学习和掌握聆听技能。这英文单词的真正意思是"爱抚"，其实，积极聆听在某种程度上，就是在"爱抚"他人的心灵。一个好的聆听者定是个难得的朋友，一位具备卓越聆听能力的上司肯定是位好上司。

C.A.R.E.S.S.的每个字母代表积极聆听的一个步骤：

1. C 代表 Concentrate，即专注。
聆听首先要专注，这样方能排除沟通过程中的障碍，这些障碍可能是外部噪音，更多的是因为文化背景差异继而影响正常沟通，如语言、价值观不同等。聆听过程中是否专注是一般的"听"和"聆听"的区别，没有用心的"听"是"右耳进左耳出"的听。只有用心地去"听"，方能清楚地听见对方所说的信息，这样，才能正确地解码对方要表达的意思。这一点亦可从中国汉字中得到佐证，繁体字--"聽"中就包含了"心"，即表达了在听的过程中要用心去"听"的含义。

2. A代表 Acknowledge，即确认。
在对话过程中，可通过一些象声词如"哦"、"啊"，或者点头等举动让对方知道你在认真地听。这种沟通过程的不断确认会让对方感到轻松，觉得你能真正理解和尊重他／她，更容易使其表达自己的思想，亦有助于与对方建立信赖关系。

3. R代表 Respond，即反应。
在沟通过程中，通过反馈信息、提问等方式，可保证沟通的通畅。一般可提以下三种问题：
　　☆ 核实问题，目的是核实对方的