茂名石化：老国企的新媒体转型

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7月25日上午，中国石化集团茂名石油化工公司通过其官方微信、官方微博和官方网站全文发布了《2013年社会责任报告》，这也是公司首次对外发布社会责任报告。在茂名石化宣传部网络科负责人余正球看来，通过新媒体平台第一时间发布重大文件和新闻，是近年来公司逐步理解、接受并运用新媒体的一个标志。

“这在三四年之前根本不可能！”茂名石化官方微博主页君余正球坦言，2011年沸沸扬扬的“天价酒”事件让石化系统见识到网络舆情的威力，也意识到微博等新媒体的重要性。他回忆到，以前中国石化等央企在面对部分网民刻意“妖魔化”时只能“憋屈”，往往发出的声音无法让公众听到。

谈及原因，余正球认为，国有企业传统的宣传模式太过“自说自话”，总是端着架子，不愿放下身段去适应整个舆论环境和网络语境，这样自然没有人愿意听，也就丧失了新媒体的话语权和影响力。

茂名石化官方微博创建于2011年底，现在每天发出动态2~5条，在社会责任、建设发展、油品保供、绿色环保、支援地方、开发营销等方面进行展示，目前已经有了1.6万余名粉丝。在余正球看来，通过网民普遍接受的、活泼的、接地气的姿态来进行新媒体运营，并持之以恒地展现企业所做的贴心事、实在事是茂名石化官方微博受到欢迎的主要原因。

“企业微博发展的过程本身也是一个逐步学会和民众对话的过程。” 余正球总结说，“不仅仅是企业在改变，这几年我们看到国家大的讨论环境在改变，民众也在改变，变得更加理性、更加文明。这当然有利于促进各方面的沟通。”

2014年6月30日，中国石化广东石油分公司正式发布了其官方微信服务号“广东石油”，全新推出“微信购油”业务，旨在打造客户群体全覆盖，集电子商务、网上客服、信息服务、油站导航等功能为一体的掌上综合服务平台。而早在2004年，中国石化就推出加油卡，10年来累计发行量已经突破1亿张，近年来则力推“自助加油”业务，鼓励车主们进入加油站点后自己操作完成全部流程。

打开“广东石油”微信账号界面可以看到，该服务号主要提供加油卡和提油卡业务办理、掌上客服、油站导航、最新优惠、用油攻略等服务。运营负责人黎海琳表示：“提油卡业务为直销、批发或专业型的大客户网上购油提供了一条龙服务，询价、下单等流程都可以在微信里完成。”这样有效避免客户被客户经理私有化，使客户经理将精力集中到新客户开拓和售后服务，不需要在简单重复性劳动上耗费时间，把无效和低效的劳动减到最低，从而提高竞争力和企业效益。

谈及未来发展，黎海琳说，她期待微信后台开放更多样的功能，使得客户管理、消费行为跟踪成为可能，而这些内容经过积累和沉淀，便是一种“大数据分析”：例如某某车主习惯到哪个油站、加哪种型号的油、每次加多少，一旦掌握，将使企业的服务更加贴心和优质。

“微信可能始终只是一个手段，以后也许会有更前沿的技术出来，但手机和线上这样的趋势是不可逆转的，客户需要什么、客户用什么，我们就提供什么。” 黎海琳说道。