2015年咨询工程师《组织与管理》课程讲义（21）

　　（二）与管理层和顾客进行沟通

　　成功的项目管理人员可以满足利害相关者的期望，在所有应得到满足的利害相关者中，顾客和管理层应排在名单的最前面。项目管理人员应该考虑如何将信息传递给管理层和顾客。（多选）

　　（1）谁需要哪些信息，原因是什么；

　　（2）他们需要信息的详细程度如何，需要的频率是多少；

　　（3）当与管理层和顾客沟通时，你的目标是什么，达成目标的最好媒介是什么。

　　对上述问题做出回答将有助于你和这些重要利害相关者的沟通，从他们那里获得及时的决策和支持。与顾客和管理层就困难进行沟通的最好方式就是，把事实呈现给他们。当项目延期或超出预算时，问题发现的越早就越容易解决。

　　二、工程项目沟通管理的特征（多选）

　　1．复杂性。原因

　　2．系统性。

　　三、工程项目沟通的重要性

　　1.为项目的决策和计划提供信息。

　　2.作为组织和控制管理过程的依据和手段。

　　3.是改善人际关系构建项目管理团队必不可少的条件。

　　4.是项目管理人员成功进行项目管理的重要手段。

　　四、沟通方式

　　沟通方式包括：书面正式的沟通、书面非正式的沟通、口头正式的沟通、口头非正式的沟通。

　　沟通方式的选取取决于欲要沟通的对象。（单选）

　　口头沟通的方式有私下联系、团队会议或者打电话，这种沟通方式的优点是沟通方便，具有很大程度的灵活性且沟通速度快，能提供一些正式沟通中难以获得的信息，缺点是容易失真，约束力不强。而书面沟通则要求精确，它通过文件的发放、会议记录、往来信函、报告及备忘录以及电子邮件和工程项目管理信息系统等作为其传输载体，其优点是沟通效果好，有较强的约束力，缺点是沟通速度慢。

　　同时有些场合有些人也愿意采用非语言、可视化的沟通方式如手势和身体语言。身体语言和语调变化是丰富口头沟通的重要因素。身体语言不仅被讲话人使用，同时也被听者作为向讲话人提供反馈的一种方式而应用。口头沟通应注意的问题是：

　　（1）应对反映参与者文化差异的身体语言保持敏感；

　　（2）不要使用可能被误解成歧视、偏见或攻击性的言词；

　　（3）在项目初期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同期望是特别重要的；

　　（4）要注意沟通的主动性；

　　（5）口头沟通应该坦白、明确；

　　（6）口头沟通的时间选择是很重要的；

　　（7）要注意有效的聆听。

　　五、提高沟通的有效性

　　（一）有效沟通需要的条件（多选）

　　沟通的有效性，主要取决于发送者和接收者对沟通的态度和环境。（单选）

　　⑴相互之间的文化背景的了解。

　　⑵具有明确的沟通动机和期望。

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