2015年咨询《工程咨询概论》考点：服务质量管理

　　工程咨询服务质量管理（了解）

　　工程咨询服务质量管理是指在质量方面所进行的指挥、控制、组织、协调等一系列活动。在质量方面指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

　　（一）建立符合工程咨询行业特点的质量管理体系

　　1．质量管理体系含义 质量管理体系就是建立质量方针和质量目标，并为实现这些质量目标确定相关过程、活动和资源以建立一个管理体系。

　　2．建立工程咨询单位质量管理体系的目的是使咨询质量满足顾客和相关方的需求和期望，包括：

　　（1）符合国家对建设投资项目有关法律规范、方针、政策的要求；

　　（2）符合当地社会规划、生态环境、安全卫生、文化民俗等方面的要求；

　　（3）满足客户（委托方）的要求；

　　（4）满足投资放、贷款方、承包方和其它相关方的合法权益；

　　（5）与本单位提高业绩和效益，增强竞争力和凝聚力的战略目标一致；

　　（6）在建立质量管理体系时，要把上述方面的要求转化为质量目标。

　　3．建立质量管理体系应注意的问题

　　（1）正确确定本组织的质量管理范围。

　　（2）在确定质量方针时，既要以满足顾客的需要为关注焦点，又要满足国家和社会的需要，保持客观、公正、科学、可靠。

　　（3）在确定质量管理职责时，要结合咨询组织设置的特点，做好常设机构和项目机构职责的协调和整合。

　　（4）适应单位机构的特点，注意咨询单位质量体系文件与项目质量体系文件的关系。

　　（二）质量管理体系的建立和实施

　　根据GB/T 19000－2000《质量管理体系标准》，建立和实施质量管理体系的程序，通常包括组织策划与总体设计、质量管理体系文件的编制、质量管理体系的实施等三个阶段。

　　1.质量管理体系策划与总体设计

　　建立质量管理体系，贯彻GB/T 19000系列标准，是一个单位的高层管理活动，需要单位内部在充分沟通、统一认识的基础上，由单位的最高管理者做出决策。

　　（1）确定质量方针，制订质量目标。是质量管理体系建立的依据和基础。

　　（2）过程分解和职责分配。

　　（3）规定测量每个过程有效性和效率的方法。

　　2．质量管理体系文件的编写

　　编制质量管理体系文件是建立和保持质量管理体系有效运行的重要基础工作，是建立和评价质量管理体系、进行质量改进的依据。

　　质量管理体系文件包括：质量手册；程序文件；作业指导书。

　　[2009年真题]在编制工程咨询服务质量管理体系文件工作中，（ ）是编制质量管理其他文件的依据。
　　A.通用的作业指导书
　　B.质量手册
　　C.程序文件
　　D.特定的作业指导书

　　[答案] B

　　3．质量管理体系的实施

　　质量管理体系文件编写完成后，这只是组织质量管理体系建立的第一步，有效地组织实施才是质量管理的关键。在质量管理体系组织实施过程中，应做到：领导重视；全员参与；聘请专业咨询单位；周密计划、精心组织。

　　（三）质量管理体系认证

　　质量管理体系认证，是由专门的认证机构经过客观公正的评审，做出结论，若符合要求则颁发证书。认证结论不是证明具体产品是否符合相关技术标准，而是质量管理体系是否符合GB/T 9001质量管理体系要求标准，是否具有按规范要求保证产品质量的能力。

　　质量管理体系认证的实施程序如下：提出申请；认证机构进行审核；审批与注册发证；获准认证后的监督管理；申诉。

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