正确理解项目交付成果（Deliverable）

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在项目管理中，始终都非常关注交付成果（Deliverable）。完成全部交付成果，就意味着覆盖了全部的项目范围，所有的项目活动、项目资源，都是为了有效完成这些交付成果而发生的，交付成果在很大程度上反映了项目目标的要求。

从“项目”的定义可以看出，项目本身就是为了完成某种特定的产品或服务，所以项目的交付成果可以初步包括产品和服务两类。这两类交付成果具有很大差别。

产品，通常是指有形产品，而服务，经常被称为无形产品。有形产品和无形产品的根本区别，就在于其能否储存。有形产品可以储存，所以其制造过程和交付过程是可以分离的，我们日常工作、生活中所用到的有形产品，往往都是在工厂制造出来后，经过许许多多的流通环节，才到达最终消费者的手中。而无形产品则不能储存，所以其制造过程和交付过程是不能分离的，例如我们去听音乐会，音乐家的演奏过程，既是制造过程，也是交付过程，消费者得到的是这种过程中的体验。这里的有形产品和无形产品的划分，不能混同于有形资产、无形资产的分类方式。如果从这个角度来理解产品和服务，那么我们平时所说的“服务”的概念就过于宽泛，因为我们很多的服务最终是交付有形产品，只有某些服务才是交付无形产品的。基于这一点，我们不妨这样来诠释项目的定义，如果项目是为了创造“产品”，那么其成果都是有形产品，如果项目是为了提供“服务”，那么其成果都是无形产品。

辨析有形产品和无形产品的区别，对于明确项目目标所要求的交付成果，是非常重要的。WBS是面向交付成果的。在制定WBS时，当交付成果是有形产品时，比较容易识别交付物，因为交付物确实都可以是可见的、可验证的，而且交付物都可以表示成为名词的形式。但是当交付成果是无形产品时，往往会带来混乱。无形产品的制造和交付过程是同时的，甚至有些成果与制造过程的行动是一一对应的，所以在表示交付成果时，就难以与制造过程彻底划清界限，经常会用无形产品的制造过程的行动动词来表示交付成果，结果将交付成果与项目活动混在一起，例如在WBS中不是用“歌曲1”、“歌曲2”这样的名词来表示范围的内容，而是用“演唱歌曲1”、“演唱歌曲2”这样的动词来表示，虽然这样写大家也都能理解，但是却混淆了WBS的标准，可能会导致将项目行动也写入WBS，作为项目范围进行管理，结果给项目管理带来麻烦。项目范围和项目活动之间的差别应该是大家早已熟知的，这里不再赘述。因此，对于项目交付成果，无论是产品还是服务，在WBS中都应该使用名词，而不要使用动词，即使像做广播体操这样一个强调过程体验的“项目”，在WBS中也应该使用各个动作的名称，而不是使用做这些动作的动词。

另一方面，有些项目经理是用“可见的、可验证的”作为识别交付成果的依据，这也是容易出错的，特别是当项目的交付成果是无形产品时，这种判断标准有时就会产生误导。一方面，由于无形产品随着过程结束也会消失，所以其可验证的标准经常会不能满足。有人说，可以形成文档记录或者录像，这不就是可验证的了吗？这种做法固然满足了可验证的要求，但是如果简单的把文档记录作为交付成果，就可能从根本上偏离了项目目标，因为大家来听音乐会，希望得到的是音乐家的高超技艺给听众带来的享受，而根本不关心什么文档记录，项目是否成功，大家对成果的满意度不是来自苍白的文档，而是来自生动的过程，即使将文档记录作为必须的验证证据列入交付物，也不能代替根本的交付成果。在另一方面，项目中可见、可验证的东西不一定都是项目所需要的交付成果，例如，当我们要乘火车去某地的时候，其目标是人要到达目的地，而非提交一张“可见、可验证”的火车票。

因此，对于交付成果的“可见、可验证”的特性，需要针对具体项目目标的要求，根据项目交付成果是属于有形产品还是无形产品来区别对待，即使在交付无形产品时使用一些辅助手段来满足大家早已习惯的“可见、可验证”的标准，也一定不要忘记项目的根本目标是什么，最主要的交付成果是什么。有些交付成果是无形的。