知识管理：企业持久创新的磁悬浮列车

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　　创新是企业生命力之源、竞争力之本，也将成为企业吸引客户、占领市场的最重要的筹码。

　　但对任何一个企业来讲，要持续创新决不是一件容易的事。

　　打造企业持久的创新竞争能力，化“腐朽”为“神奇”，这就是知识管理的重要价值所在。

　　企业借助知识管理体现其信息化的竞争力，政府借助知识管理体现其电子政务的亲和力。

　　这就是我们这次专题所要展现的。

　　追溯企业的创新竞争能力，我们会发现，这根本上还是源于企业所拥有的知识资源和能力，包括发现和识别市场机会的市场知识、开发新产品满足市场需求的研发能力、将个人创新融入新产品中去的整合能力、将企业生产的知识和产品推向市场的传播能力等等。这些知识和能力一方面组合构成了企业的核心竞争力，同时也成为企业获得持续创新优势的来源。也就是说，它们还组合形成了企业的创新竞争力。

　　企业现有的知识存量决定了企业发现市场和配置资源的能力，企业拥有的知识增长节奏又决定着企业资源发挥的效率。从这个意义上讲，一旦拥有自己核心竞争力的企业就不易被竞争对手仿效，而拥有自己持续的创新竞争力的企业，就更易于形成独特、持久的竞争优势。推行知识管理（KM）因此成为企业获得充足创新能力的必经之道。

　　知识管理的先行者达文波特一再强调，知识管理的关键涵义在于：它是一种在充分肯定知识对企业价值的基础上，通过特定的信息技术，创造一种环境让职员能获取、共享、使用组织内部和外部的知识信息以形成个人知识，并支持、鼓励个人将知识应用、整合到组织产品和服务中去，最终提高企业创新能力和对市场反应速度的管理理论和实践。现在，知识管理会在企业获得创新竞争力的过程中发挥三方面的作用：

　　首先，知识管理所体现的系统思维将迅速提升企业的整体创新和运作能力。知识管理所强调的是企业整体业务流程的协调运作，流程中每一个生产或作业环节都由相应的知识流（业务规则与业务模式）固化下来。比如迪斯尼正是在知识共享的基础上，业务人员才会快速产生新的创意灵感，企业的整体运作能力才会大大提升，使得员工的个体智慧都成为组织创新的一个环节，不至于因个别人才的缺失而影响企业创新的效率和成果。

　　其次，知识管理鼓励在企业内部形成知识共享、不断创新的文化。知识管理就是为企业实现知识的显性化和共享寻找新的途径。从形式上，知识可分为显性知识和隐性知识。显性知识，是指以专利、科学发明和特殊技术等形式存在的知识；隐性知识，是指个人有创造性的知识，往往只存在于人的头脑中。显性知识易于通过计算机进行整理和存储，通过IT技术和方法来管理；隐性知识难于被他人观察了解，共享和交流成本较高。企业通过实施知识管理，可以在内部建立起知识共享机制，以相应的激励和考核体系来保障，从根本上有利于企业形成不断创新的文化。

　　再次，知识管理借助先进IT系统工具，将最需要的知识在最恰当的时间传递给最有能力的人，促进企业最快最好地实现决策目标。目前市场已涌现一些智能化的知识管理系统（KMS），如IBM、微软、蓝凌等都在推出自己的知识管理解决方案，为各类企业借助先进IT工具实现知识管理开山铺路。

　　今天，知识管理已在许多国际性企业中得到广泛应用，如人们所熟知的微软、三星电子、惠普等都在KM应用方面领先一步，国内的一些企业也在最近几年中致力于知识管理实施。如联想即是国内在KM领域投入较早的企业，从2002年起梳理的内部知识管理体系对其营销和服务都发挥到了积极的作用，2004年起联想正式与深圳蓝凌合作实施KMS。知识管理对联想的服务流程发挥了极为有效的支持作用，以“阳光服务”行动为例，如果客户需要咨询问题或已购产品发生故障，只需要通过登录联想网站或拨打阳光热线，系统就会自动搜索产品信息及客户信息；围绕着客户提出的问题，工程师可以搜索相应的“阳光服务知识库”，分门别类的解决方案立刻就会展现在工程师面前；如果工程师判断需要上门服务，系统还会自动为客户寻找相应的客户服务代表，调配离客户最近的阳光工程师实施服务。联想内部的“服务知识管理系统”（CRM系统的重要组成部分），使公司内部每一个人都有责任把与客户接触过程中遇到的服务问题输入到知识库中，使联想的“阳光直通车”彻底打破了旧有的客户服务模式，使服务工程师能够在众人智慧的基础上，不断创新服务理念、业务和行动，让客户真正享受来自联想无微不至的服务关怀。