管理和规划在外包关系中扮演什么角色

　　外包合同需要超越仅仅实现某个功能和高质量低成本完成工作的层面。它必须要有一个治理计划，以定义与客户之间的工作关系，包括计划、培训、采用和遵照某个标准，如ITIL.

　　在今天竞争激烈的商业环境里，企业一直在不停地寻求提高自己的底线（bottom line）。对一些企业来讲，在IT作为人力和资本的巨大消耗的所有领域，其投资都要求能够维持高水平的绩效。

　　卸载IT功能，选择一些流程将其外包给IT服务商，可以削减总体成本，并可以使资源集中于核心能力和关键业务。然而，虽说获得了一些利益，一些组织同时也经历了外包所带来的一些负面影响，如沟ㄎ蟛詈虸T服务商不适当的服务交付。

　　外包差错最大的原因之一或许就是治理协议的缺失，该协议有助于在客户和服务商之间建立适当的期望。除了管理外包合约之外，通过建立项目管理期望和引导双方的关系，治理可以测量客户和服务商双方都同意的关键交付和相关指标。

　　*良好的治理

　　治理是一种正式的管理框架和结构，可以使得服务提供商和客户互助地管理他们之间的关系、期待、合约和服务。

　　它可以促使服务提供商履行合同职责，为一个成功的客户体验创造更多的机会。它还可促进相互帮助和业务增长，并使这一切都＾泛普软件-工程项目管理系统一级建造师＾在一套明确定义的标准、文档化的流程和最佳实践的基础之上进行。

　　治理包括管理、控制、测量和评估，可以量化的测量方法是治理的一个关键组成部分—它可以使得双方的合作关系从优秀转化为卓越。

　　根据Gartner的统计，低于30%的企业有正式的资源战略和适当的治理协议。如果是这样的话，那么，另外70%的潜在的外包客户们所正在考虑的外包合同，还没有一个到位的正式的框架，以确保外包双方的关系将会是生产性的和有效率的。

　　在建立治理标准方面，英国走在了前面，这些标准已经在欧洲广为采用，如ITIL和ITSM.

　　在最基础的层面，ITSM是IT和业务目标的融合。当客户将他们的努力方向重新定位于服务管理，而不是技术管理；关注客户而不是使用者，关注流程、人员和技术的整合时，这一模型是引导他们的一个有意义的工具。

　　*整体方法

　　为了成功，一个外包合同需要超越仅仅实现某个功能和高质量低成本完成工作的层面。它必须要有一个治理计划，以定义与客户之间的工作关系，包含计划、培训、采用和遵照某个标准，如ITIL和ITSM.

　　在与服务商达成合作之前，要确认服务商在治理和项目管理流程方面有丰富的文档化的最佳实践，这一点是极为重要的。

　　下面是几个可以向潜在的服务商发问的问题。

　　如何管理双方的关系？一定要问服务提供商，他们将会如何从事于整体客户体验，如何监视合同职责的执行，如何适应业务环境的改变。

　　在任何一个成功的外包关系中，这些都是基本而又至关重要的因素。你和你的供应商都要对以下几方面有清楚的理解。

　　·谁将负责日常的工作接触？

　　·每周在责任管理层面举行一次会议。

　　·每月在执行管理层面举行一次会议。

　　·每季度/每年两次举行战略规划会议。

　　·正式的纠纷解决程序。

　　你有什么样的运营控制手段？要确保你的服务提供商有严格的ITIL标准和ITSM方法论，并且这些＾泛普软件-工程项目管理系统一级建造师＾标准和方法论还要进行客户化，以适合你的业务目标。它将包含IT服务设计、布置和管理流程，最重要的是，要促进IT和业务之间的融合，使IT为企业带来最优的价值。

　　如何管理客户的需求？在外包执行过程中，很有可能会出现合同范围之外的需求。明确这一点很重要。

　　一定要和服务提供商一起搞清楚，合同都包括了什么东西，对于合同之内和之外的要求，服务提供商将会如何反应和解决。

　　在外包关系中，项目管理和战略规划扮演什么角色？合同中一定要包含这样的内容，服务商在服务提交过各中将如何主动地评估、改进流程和技术，为环境引入创新，还要定义你和服务商双方将如何快速地适应新的或变化着的市场情况，如在业务或法律方面新制定的规则。

　　服务商是否会投资于外包关系？在挑选服务提供商时，他们所做的不应该仅仅只是稳定现有的环境和降低成本，这一点是很重要的。

　　业务正在转型，因此你将需要一个理解你的伙伴，而且他能为环境带来技术和服务的进步，以支持业务目标的实现，真正为企业带来附加的价值。

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