保险业从以“保费规模”到“以客户需求”为导向的转型发展

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    保险业从以“保费规模”到“以客户需求”为导向的转型发展基调日渐清晰。

    近日获悉，为提高保险理赔服务水平，提升保险业社会信誉和保险消费者满意度，保监会近日起草了《关于加强和改进小额简易理赔服务的通知》，目前正在行业内征求意见。

    该通知中小额简易理赔的范围，主要是指索赔金额较小、事实清晰、责任明确的车险与医疗保险理赔。车险小额简易理赔是指，发生单方或多方事故仅涉及车辆损失不涉及人伤、物损索赔金额在5000元以下的保险理赔；医疗保险小额简易理赔是指，索赔金额在2000元以下，无需调查的费用补偿型、定额给付型的医疗保险理赔。

    业内人士透露称，从征求意见稿来看，改进的内容主要体现在6个方面：优化报案受理服务、简化减免理赔单证、加快理赔响应时效、强化理赔服务透明、改进理赔服务手段、强化执行确保落实。

    具体举措包括：对消费者关心的车险理赔报案，要求保险公司理赔查勘人员接到调度指令后，应当在10分钟内与报案人取得联系，告知理赔查勘人员的姓名和联系方式、核对报案信息、核实查勘地点，并向报案人告知理赔流程和索赔须知；对医疗保险理赔，保险公司接到报案后应在1个工作日内以电话、短信、微信等方式提醒消费者索赔注意事项。

    简化单证方面，保险公司应在符合风险管控及监管要求的前提下，最大限度简化小额简易理赔索赔资料，除索赔申请类、身份证明类、责任认定及金额确定证明类、支付信息类材料外，不得要求消费者提供其他资料。

    如以车险小额简易理赔的单证简化为例，合并索赔单证，推行“六合一”单证，即将索赔申请、转账授权、查勘记录、损失确认、索赔告知、自行协商处理协议等单证合并为《机动车辆保险小额简易理赔申请书》；此外，减免维修发票，车辆损失金额2000元以下的，保险公司根据与消费者确认的损失结果，可减免修车发票直接赔付；另外，如发生大面积气象灾害，保险公司理赔时应以公布的气象报告为准，不得要求消费者提供气象证明等。

    在加快理赔时效方面，根据征求意见稿要求，小额简易理赔自消费者提交索赔申请、交齐相关资料之日起，保险公司在3日内结案的比例不低于80%。此外，对于小额简易理赔，保险公司的平均索赔支付周期不得超过5天。

    此外，保险公司还应建立小额简易理赔服务监测指标体系，并应加强对服务指标的动态监测，促进小额简易理赔服务水平提升。监测的主要指标包括：理赔资源投入率、理赔销售费用比、三日结案率、小额简易理赔获赔率、小额简易理赔平均索赔支付周期等。