论企业基于客户的项目管理

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项目是企业跳跃式发展的推动力，而客户是企业最重要的战略性资源，客户行为的变化要求企业用项目管理这种管理变化的高效模式来管理客户，提高客户满意度和企业的核心竞争力。 　　
　　一、企业基于客户的项目管理的基本认识
　　所谓项目，是一个特殊的将被完成的有限任务，它是在一定时间内，满足一系列特定目标（包括功能、质量、成本预算和技术指标）的多项相关工作的总称。没有两个项目是相同的，每个项目都有其独特的地方，不会有完全可以照搬的先例，所以项目的突出表现是一次性。典型的企业项目有新产品开发、软件系统开发、新技术、新工艺的引进、单件生产、技术改造和设备更新等。作业是指企业中的连续不断、周而复始的活动，是企业中的那些重复性的工作。作业的特征是有已经完全程序化的过程可以对照执行。因此，“一次性”是识别项目与作业的关键所在。
　　现代数字信息技术和网络技术飞速发展，高新技术不断涌现，使得企业技术更新速度加快，企业的产品或服务在市场的生命周期越来越短，且长短难以预测。在这种情况下，一种产品从创意到退出市场的全过程也就具备了项目的特性；而产品生产过程的组织也因为客户需求的个性化及外协生产方式的采用，每批产品从洽谈订单到向客户提交产品的过程也可当作一个项目来管理。企业的发展过程是不断地重复着项目与作业的交替过程。作业只是维持企业日常的运转，导致企业的量变，并不能促进企业发展，而项目使得企业出现了质变，是企业发展的载体，是企业跳跃式发展的动力。
　　企业项目管理的主导思想就是站在企业高层管理者的角度对企业中各种各样的任务实行项目管理，是一种以“项目“为中心的长期性组织管理方式，其核心是基于项目管理的组织管理体系。实践已经证明，项目管理是一种行之有效的管理变化的方法，是企业发展的有力保障。
　　二、企业基于客户的项目管理的意义
　　1、有助于提高工作效率、降低成本，提高组织灵活性。企业实行客户管理，采用以客户为中心的业务流程及技术，就是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝接合，共享客户资源。而企业项目管理采取面向对象即项目的管理模式，把项目本身作为一个组织单元，围绕项目来组织资源，打破传统的固定建制的组织形式，根据项目生命周期各个阶段的具体需要适时配备来自不同职能部门的工作人员、成员共同工作，为项目目标的完成而努力，所以组织的灵活性较高，更容易为顾客服务。
　　2、有利于保留和争取更多的客户，增加企业收益。基于客户的项目管理是一种解决方案，企业借助于利用先进的客户管理系统，能迅速地发现潜在客户，对客户进行全面地观察和管理，对其发展前景进行有效地预测；搜集和分析每一个客户的信息，运用项目管理模式开发改进的产品和服务，提供更加个性化的服务，更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户，同时能以最快的速度响应客户的需求并把客户想要的送到他们手中，从而能在最大范围内抓住客户，提高客户的满意度和忠诚度。
　　3、有助于建立并维持与客户的良好关系。企业实施基于客户的项目管理要求企业调整价值观，树立以客户为中心的思想观念，一切从客户出发，并将此观念贯穿到企业生产、经营的全过程中；要求企业依据客户需要，按照项目管理的模式，制定全面的业务过程和客户管理程序，以顾客为导向整合工作流程，建立以客户为导向的项目组织，切实关心客户利益，提高客户的满意度。
　　4、有助于企业赢得竞争优势。不同企业归根到底都可以获得两种基本的竞争优势，即低成本和歧异性。但各种现代生产管理和生产技术的发展，使产品生命周期越来越短，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别细分市场从而创造企业的竞争优势变得越来越困难。消费者收入的提高及新经济下消费者行为的变化，其关注的也不再是产品的价格。互联网及其它通信工具的出现和发展使全球变成一个地球村，潜在地增加信息的透明度，也使消费者得到了工具和智能化的软件的支持而具有更强大的力量。电子商务使批量定制成为可能，也使企业提供个性化产品和服务成为可能。各种现代交通工具和网络供应的可能性又能满足例如个性化等等需求的服务，消费者要求准确适合他们的产品和服务，要求可靠的交货、服务、支持和灵活性，实施基于客户的项目管理模式已成为企业获取竞争优势的重要途径。
　　三、企业基于客户的项目管理面临的主要问题
　　竞争的环境、生存的压力要求企业重视客户的变化、维系与客户的关系，项目管理是管理变化的最有力的工具，但企业在具体实施基于客户的项目管理模式是还存在着一系列问题。
　　1、项目组织的临时性与终身为顾客服务。项目组织为项目建设服务，在项目实施过程中，项目组织中的人员来自不同的领域或部门，项目一旦完成、终结，项目组织的使命也即完成，项目人员根据各自的技能及工作需要又投入到另一个项目。
　　2、项目间利益的均衡。每个项目的复杂程度、周期长短及经济效益各不相同，项目间的利益难以均衡往往使一部分参加难度大、经济效益低的项目难以按期完成，影响客户满意度。
　　3、企业资源的有限性、客户需求的多样性与资源的效用。资源是项目建设的物质基础，企业资源是有限的，客户需求的多样性和需要的满足需要企业合理配置和使用资源，才能最大地发挥资源的效用。但由于工作本身的限制（如某些工作每次只能靠固定数量的人员作业，人多浪费，人少工作又不能顺利进行。）、工作性质和组织方式的制约等，影响企业资源发挥最大效用。