2015招标师《项目管理与招标采购》名师解析（10）

　　1.服务项目概述

　　1.1服务项目的基本概念

　　服务项目的过程几乎都是服务提供方根据客户的某种特定需求，将自己所具有的知识、经验、专有技术、知识产权运用等提供给客户，使客户以最便捷的方式一次性地迅速获得全面的信息和帮助，从而应对快速变化的社会需求和市场需求，或快速地提升客户企业的研发速度、反应和生产能力等。与提供工程和产品不同的是，服务项目不提供物质化的成果，服务项目经营的就是由服务者或服务者团队的“人”及人的非物质性产出。

　　1.2服务项目类型

　　服务项目类型繁多，除本文提到的一般工程咨询服务、投融资咨询服务项目、科技研发咨询服务项目、物流服务项目外，还有诸如IT服务项目、法律服务项目、物业顾问服务项目、专业技术服务项目、鉴定认证服务项目等多种类型。只要是服务，又具有项目性质，就能构成服务项目的一个类型。

　　1.3 服务项目管理特点

　　服务项目管理的方法首先是要遵从一般项目管理的基本原则与方法，以物流服务项目为例，现代物流企业在经营范围、运作模式等很多方面与传统的货物代理企业具有明显的区别：现代物流企业将每一个客户的特殊要求作为一个项目，分析研究客户的需求特点，有针对性地为该客户制定专门的服务方案，让物流企业去适应不同客户的不同需要，这就构成了项目式的物流服务。从这一角度看，可以说项目管理的思想为传统的货物代理企业转为物流企业，开展现代物流服务提供了解决问题的有效方法。总体而论，不同类型服务项目的管理思路均具有上述例子中隐含的共性。

　　服务项目管理是指针对特定目标，在一定进度和时间范围内，通过预算、投资、方案、管理、实施等手段提供一次性高智能劳务的过程，主要包括范围、组织结构、质量、费用和时间进度五个要素。从项目的定义可以看出，项目与传统作业具有重要的区别，主要表现在：传统运行作业的环境是稳定的，而项目的环境是相对变化的；传统运行作业属于“循规蹈矩”，而项目属于“探索创新”；传统运行作业的风险较小，而项目的风险则要大得多。之所以去建立与实施服务项目是因为传统运行作业不能满足客户特殊需要或达到某些目标，而通过实施项目，则能达到客户和服务单位预期的目的。

　　1.4 实施服务项目管理的主要方法

　　（1）项目系统思想的应用

　　项目是由要素组成的系统，项目管理必须从项目系统的整体出发，研究系统内部各要素、各子系统之间的关系，以及项目与外界环境之间的关系。咨询服务企业要根据客户具体需求的内容确定服务项目。服务项目是一个完整的系统，依据系统论之“整体一分解一综合”的原理，将整个服务项目的任务分解为多个责任单元，再结合企业与项目相关部门与人员的分工，将任务落实到每一个部门与人员，由责任者分别按要求完成任务。在完成任务的过程中，各个责任者应着眼于整个项目的目标，不能仅仅局限于自身任务完成，要发挥团队精神，相互配合、相互协调，共同完成整个服务项目。

　　（2）服务项目管理方法的应用

　　服务项目的主要管理方法包括项目生命周期、项目过程、项目的知识领域及管理工具的应用。

　　1）项目生命周期理论的应用。根据项目生命周期理论，服务企业面向客户设立的服务项目均应具有明确的起点和终点，要从服务企业接受客户的委托洽商开始，到完成客户的委托任务结束。在从起点到终点的过程中，在时间上分为不同的阶段，各个阶段的工作重点不同。因此，在项目实施的过程中，项目管理团队应密切关注客户的需求状况，并在各个实施阶段采取相应的管理策略和技能推动工作的开展。

　　2）项目过程管理的应用。项目的实施过程主要分为开始启动过程、计划过程、执行和控制过程、结束过程。其中，在开始启动过程中主要是提出项目概念，进行项目界定、成立项目基本组织，在计划过程中，主要工作是制定项目实施方案，进行研究和规划，包括时间安排、费用估算等。在执行和控制过程中，要完成细节设计和生产，需要进行项目进度管理、项目质量管理、项目风险管理等。在结束过程中，主要是总结项目的实施状况，并向客户收集实施信息，进行绩效考核等，以便总结经验，为以后服务项目的开展打下更好的基础。

　　3）项目管理知识领域的应用。与一般项目管理相同或相似，服务项目管理主要涉及9个知识与职能领域，即综合管理、范围管理、时间管理、费用管理、质量管理、人力资源管理、风险管理、沟通管理和采购管理，此外还要根据不同类型服务项目的特殊性分析是否存在其他的特别管理任务。因此，服务企业在实施服务项目之前，需要对9个知识与职能领域进行详细、周密的策划，对特定服务项目所具有的特别知识也要纳入识别，做到“全面考虑、留有余地”。

　　4）项目管理工具的应用。项目管理工具主要包括工作分解结构（WBS）和组织分解结构（OBS）。

　　①服务工作分解结构。是项目管理知识体系推荐的一种基本方法，主要应用于项目范围管理，通过运用WBS方法，可在项目全范围内分解和定义各层次工作包。通过运用WBS，对项目具体的管理工作任务进行细化、分解，并结合下述组织分解结构（OBS）落实到相关部门与人员。

　　②服务组织分解结构是项目管理中由WBS演化而来的一种方法，它是一个在组织范围内分解各层次人员的方法。在OBS图中，可以比较清晰地看到项目团队人员的构成以及明确个人在团队中的位置。结合责任矩阵，每一名团队成员可以明确自己在实施项目中的任务，并了解其他人员在实施项目中的任务与职责。当遇到问题时，根据责任矩阵和OBS，可以很快知道应与哪个部门及人员进行沟通与协调。服务企业在实施项目的过程中，根据客户的需求内容，从相关的部门抽调人员，并明确每个人在团队中的职责。OBS一般应与WBS共用同一平台，即WBS分解的任务均应在OBS图上得以体现，有时两者的成果还可合一。

　　例题1（　 ）是项目管理知识体系推荐的一种基本方法，主要应用于项目范围管理。
　　A.服务矩阵分解结构
　　B.服务组织分解结构
　　C.服务树形分解结构
　　D. 服务工作分解结构

　　答案：D

　　例题2服务项目管理是指针对特定目标，在一定进度和时间范围内，通过预算、投资、方案、管理、实施等手段提供一次性高智能劳务的过程，主要包括（　 ）等要素。
　　A.范围
　　B.组织结构
　　C.质量
　　D费用
　　E.时间进度

　　答案：ABCDE

　　例题3 服务项目的主要管理方法包括（　 ）。
　　A.项目生命周期
　　B.项目过程
　　C.项目管理的知识领域
　　D.项目管理工具
　　E.项目进度管理

　　答案：ABCD

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