如何预防和解决部门冲突

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部门之间也同人与人之间一样，当某个部门出现问题或过失、或者是针对某个部门的不足，我们（尤其是部门的负责人）通常较难站在对方的角度、有如同身受的感受。而且，当这种问题、过失、不足影响到我们自身或是部门的工作时，情况则会更糟，习惯性的反应往往是批评、指责。

其实部门冲突分为建设性冲突和破坏性冲突两种。

所谓“建设性冲突”，是指发生冲突的双方会因为争执而“出真知”，是一种良性互动。通用电气前CEO韦尔奇说：“建设性冲突能够让不同观点交锋，碰撞出新的思想火花，有利于企业管理者顺势推动改革与创新。”因而，在通用电气时，韦尔奇经常与成员进行面对面的沟通、辩论，诱发同成员的冲突，从而不断发现问题，改进企业的管理。

所谓“破坏性冲突”，是指内耗性互动或叫恶性互动，组织界限会因为这种冲突越来越模糊，组织目标就会越来越丧失，管理就会难以发挥应有作用，出现低效甚至负效。

那么如何去预防这种破坏性的冲突发生呢？有以下四方面的方法：

1.建立一个跨部门的冲突解决机制，定期召开协调会议，让大家把意见发表出来，这样有助于避免许多部门间的纷争，也可以把破坏性的冲突转变为建设性的意见。

2.多让部属了解公司的理念和方针，很多部分发生冲突都是因为追求的部门利益不同，其实他们往往忽略了公司的整体利益。

3.进行工作轮调，加强换位思考，这样可以让不同部门的员工有机会从新的角度、立场看待问题，增加掌握全局、团队运作的能力。

4.安排主管进行冲突管理培训。包括学习如何有效化解争端、有效沟通与对话，以及冲突调解技巧。

当然在真正出现部门冲突的时候，那么首先就要有一套解决部门冲突的方案：

1.要保持冷静

冲突往往带来压力与不悦，但再怎么不高兴，也应展现尊重与礼貌，保持冷静，并找出冲突的原因，进行协商时。这么做可以维持良好的部门关系，建立信任，有利于争端的化解。

2.对事不对人

很多时候，冲突的背后隐藏了双方运作、职责上的分歧。所以，把冲突的个人情绪因素抽离，对事不对人，才能锁定问题，客观地交换意见，进行讨论。

3.先听再说

要有效解决问题，主管必须仔细聆听对方（或双方）的说词，不能光听而已，还必须让说话的人感觉自己受到支持，也就是说，运用积极倾听的技巧：覆述刚才听到的内容，或偶尔归结一下对方的说法，确认你已经充分了解。

4.要以整体利益为原则

听过双方的意见、说词后，再来谋求实际的解决之道，但有个前提：必须考虑你决定的解决方法，是否会损及公司的整体利益；绝不能以自己部门或自身的利益为优先，也不能坚持只有单方得利的解决方案。

5.找出解决方案

让每个人都参与，利用脑力激荡，发想各种可能的解决选项，欢迎所有的想法，也许有些点子，还是你从来没想过的。所有的选项经过厘清、排序，最后再协商出一套双方都能接受的解决办法。此时，调解工作的最后一步，就是要求所有的人都要做出承诺，说到做到。

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