化解员工不满，做起来并不难

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员工的不满情绪如同传染病一般具有杀伤力，能够在短期内快速漫延至整个企业导致怨声载道、士气低落、劳资关系紧张，内部矛盾突出；更为致命的是员工的不满情绪还会通过其服务传递给客户，导致客户流失，市场萎缩等严重后果。
    因此能否及时妥善的化解员工不满情绪是企业人力资源管理者面临的最大挑战。员工的不满情绪几乎是当下每个企业都有的痛病，也是企业主和企业人力资源管理者的最大心病。
    人力资源管理者作为企业的员工关系管理的归口管理者，扮演着双重角色——既是员工关系管理的教练和咨询师，又是企业员工关系管理的总导演和具体的实施者。那么，在企业管理实践中如何才能及时识别员工的不满情绪呢？一般来说，可以从员工平时的言行举止来观察，如通过其反常表现来洞悉员工潜在的不满情绪。比如，做事心不在焉、频频出错，经常迟到早退，工作表现乏善可陈，不喜欢与同事或领导打招呼甚至绕而避之，刻意回避单位举办的各项活动，莫名其妙、毫无预警的发脾气等等，他们暴露出这种现象的目的莫过于一个：希望以此引起管理者的注意。这是他们向管理者亮起的红灯，倘若我们未能防微杜渐，及时予以开导，他们的情绪便会越来越低迷，在企业内部制造恶毒谣言弄得人心惶惶，甚至通过其服务将负面情绪传递给客户，势必给企业造成不可估量的损害。
    中医治病强调固本，固本的前提必须清源。因此，仅仅是洞悉了员工的不满情绪还不够，我们必须深入了解造成员工不满情绪的根源是什么？唯有如此，才能“对症下药”，并且“药到病除”。那么，造成员工不满情绪的因素又是什么呢？
    根据国内某大型招聘网站的调查表明，造成国内企业员工不满情绪的主要因素有：
    1.对当前的薪酬福利不满意；
    2.对管理者专横的态度不适应；
    3.对不能公平对待员工的行为不满；
    4.自己不被重视，所有决策过程都没有员工参与的份，所提出的建议或点子，上司当成耳边风，根本没有被采纳的机会；
    5.企业内部职业发展通道不完善，老员工没有提拔晋升或轮岗的机会，等等。
    我们在弄清楚了企业员工产生不满情绪的原因后，该采取什么样的措施来消除不满，把不良“冲突”消灭在萌芽状态呢？
    首先，针对员工因薪酬引发的不满，最好的解决方式就是“程序公开，广泛参与”。所谓程序公开，就是要求人力资源管理者将薪酬制订程序公之于众，在阳光下操作。遗憾的是，大多数企业在涉及到薪酬的问题时，往往采取“闭门政策”——美其名曰“薪酬保密”，因此员工对此一无所知。鉴于“薪酬”政策和数据的“神秘” 性，好事者的臆测与好奇引发不满情绪不一而足。笔者曾服务的某企业，之前的三任人力资源经理均因推行薪酬改革引发员工不满，不但“变革”无法继续，而且自身也只好“无奈的出局”。当笔者加盟后，虽然避免不了要继续着手推行“薪酬变革”，但是笔者深刻吸取前任“短命”的教训，将薪酬变革采取“程序公开，广泛参与”的措施来推行，结果员工非但没有了不满，而且给予了充分的溢美之词。这一结果的所得仅仅是笔者将薪酬设计中的程序，尤其是“岗位评估”的方法、程序公开化——进行了全员培训，让每一位员工清晰明确地知晓其岗位价值是如何评估出来的。另外一点就是让员工推举他们信任的员工代表参与岗位评估和外部薪酬数据调查。最后，笔者对全员进行了深入透彻的薪酬比较培训，清楚明白地告诉员工如何衡量自身薪酬——纵向比较而非横向比较。所谓纵向比较就是将自身的薪酬所得进行变革前后的比较，而不是与同事进行比较。正是这种方式，既做到了薪酬结果的保密（员工只知道自己的具体薪酬数据，直线管理者仅知晓本部门员工的具体数据，与之无关的则属于保密范畴），又在一定程度上撕下“薪酬”的神秘面纱，同时也杜绝了员工因此产生不满情绪。
    第二，企业管理者应当设法提升员工的敬业度。员工敬业度提高了，才能真正意义上珍惜岗位工作机会，增强企业归属感，进而提高企业满意度。然而提升员工的敬业度是一个系统工程，需要企业管理者长期不懈努力地推行企业管理变革。然而，如何才能提升企业员工的敬业度呢？
    首先，应当强化企业对员工的要求。企业对员工的要求是企业员工衡量自身进步的里程碑，员工清楚明白地知晓了企业对其要求才能清晰地明确自身在企业的成长路径，才有了明确的奋斗目标。一个有着明确奋斗目标的人自然少了些对前途的茫然与失望，负面的情绪势必会减少甚至没有。
    其次，向员工提供其做好工作的必备条件和设备。“巧妇难为无米之炊”，员工如果缺乏做好工作的必备工具和设备，管理者又要一味强调所谓的业绩成果，不但事与愿违，而且也会引发员工的不满。笔者曾推荐了一位培训销售做得非常成功的朋友到某培训企业任职直销（电话销售）负责人，然而那位朋友入职不到三个月提出了离职。问及原因便是企业不愿承担其外出陌生拜访时所需的交通工具或最起码交通费用报销。他的离职就是企业员工发泄不满情绪的一种方式，正所谓“惹不起，躲得起”。
    再次，设法让员工做其最擅长的工作。每个人都有自己所长，在工作中能发挥自身特长，不但容易取得成功而且有利于提升其对工作的满意度。盖洛普的研究表明，当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。因此知人善任是当今企业和其管理者们面临的最重要挑战。笔者曾经服务的企业有一位生产线的员工，其主管曾三番五次的提出要把他淘汰，原因就是他的工作业绩乏善可陈。然而，当笔者与之进行深入沟通后了解到，他对数字特敏感，极其喜欢与数据打交道。于是，建议将其调换到仓库做统计员。半年后，仓库主管反馈说笔者帮了他的大忙，给他调来一位很好的员工——因为那位曾在生产线被淘汰的员工，到仓库后如鱼得水，把账目统计工作不仅做得井井有条，而且是零误差。
    第三，企业管理者要调整或改变管理风格，身为管理者应当正确认知自身所扮演的角色，清楚的明白权威不是靠专横粗暴获得的。有道理是“势服人，心不然；理服人才能心悦诚服”。作为管理者，应该及时认可或表扬员工的出色表现，并时常关心员工的个人情况。每个人都希望自身的付出得到上司的肯定和表扬，尤其是当他取得了成绩时。遗憾的是，在管理实践中往往有很多的管理者忽视了这一点。另外，加强对员工个人情况的关心，也是提高员工敬业度，减少其不满的重要措施之一。员工如同是企业的孩子，也希望得到呵护与关怀。比如员工因为加班忘记了生日，而此时管理者却在其下班之际送上一份生日蛋糕和祝福，势必引发其无限感慨。
    第四，鼓励员工发展，重视员工的意见，经常与员工谈起他工作中所取得的进步。员工需要鼓励，尤其是来自直接上司鼓励。管理者充分重视员工的意见，无论其意见是否有益于工作都郑重其事的处理，会让员工备感深受尊重。当员工感觉到他在企业里是被尊重时，势必会增强企业归属感和责任感，自然也就没有了不满与牢骚，甚至当他的同事存有埋怨时他会选择劝导或及向组织反馈。而经常与员工谈起他工作中取得进步，更是管理者必修的管理艺术。因为这样的举动，会让员工感受到组织的温暖；同时也是对其一种无形的鞭策，促进他持续努力以期获得更大的进步。
    总之，化解员工的不满，及时消除组织内部的负面情绪才能持续强化组织的归属感，缓和组织内不良冲突发生的频率，进而和谐员工关系。

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