时刻保持清醒的职业头脑

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你或你的销售人员时常会发现，竞争对手老是在散布一些有关你或你公司的不实信息。面对这种敏感局面，你的反应很能揭示你的性格，决定顾客给你或你公司留下的印象。
    让我们来看看爱尔兰国家标准局（National Standards Authority of lreland）的销售人员Chuck Black（布莱克）的见解。他说，他极少与客户谈论他的竞争对手。“我知道他们的存在，”他解释道，“但我为什么要替别人作宣传？在客户面前越少提及竞争对手，对我就越有利”
    Computer Programming Unlimited of Perrysburg（编者译：佩里斯堡计算机程序公司）销售经理Michael Sprouse（斯普劳斯）对此深有同感。但他相信，许多销售人员，尤其当确实了有竞争对手在客户面前诽谤他们的产品或服务时，会忍不住当场反击。
    “你打算通过这种办法来解决，”斯普劳斯说，“就象小孩子一样。‘他这样说我，我就这样说他。’你想亲自对他们的不实之词进行还击。可是，这恰恰是你不应该做的。”
    斯普劳斯建议道，较为理想的是，销售人员能够预料到竞争对手所得的信息，防患于未然。
    积极处理
    在你做销售拜访的过程中，如果客户真的提起了竞争对手所散布的流言，布莱克建议淡然处之，继续把话题转回你来拜访的事情上去。
    “在这种情况下，我会尽力保持职业态度，”他说，“我会微笑着说，‘听到他们这样说我感到很惊讶。他们确实是一家好公司，我真不知道他们为什么会这样说。实际上，我觉得这种事情不说为佳。让我们谈些积极的方面如何？'接着，我会仔细向顾客介绍我们的经营情况与使命，使谈话顺利进行下去。”
    斯普劳斯对消除这种负面话题自有一套。他解释道：“每当顾客提到我们的竞争对手时，我总会说：‘你知道，我们有几个客户曾经与那家公司合作过，也许你愿意与他们谈谈。’这个方法一试即灵。当然，你必须有所准备，能够立刻说出那些客户的名称和电话号码。”
    不过，如果批评属实，或者至少不无道理，这时你应直面这种批评。斯普劳斯称，他常常可以把那些觉察到的缺点在客户的眼里转化为积极的一面。
    “如果客户对我说:‘听说你们的公司很小，’我会回答，我们的人手已足以保证公司的高效运营并提供专业的服务了。如果我们聘请过多的人员，顾客不是要迷失在茫茫人海中，不知找谁帮忙？”他说：“几乎所有事情都可转阴为晴。置之不理固然好，但在必要的情况下，化解这些问题也不失为一个妙招。我尽量以幽默感回应之，因为这确实只是个玩笑。但一个玩笑处理不当，也会导致严重后果。”布莱克坚信，面对不断向你泼脏水的竞争对手，无论你如何反唇相讥，也比不上保持冷静的职业头脑，能赢得客户认真的对待。
    充分准备是应付竞争性流言的关键。Professional Training lnstitute（编者译：专业培训学院）销售培训师 George Reinfeld（莱恩德）认为，一个优秀的销售经理会在销售拜访前让销售人员做好所有该做的准备工作。这包括必须处理竞争对手对你的公司或产品的批评。 
    “销售经理应该与销售人员一起坐下来，预测销售拜访中可能碰到的一切情景。当客户提到他们听闻的有关你公司的坏话时，经理们应当训练其销售人员绕开它。
    “记住不要让这种事情激怒你，”莱恩德强调，“相反，继续专注于原有话题。而不用去理睬那些流言蜚语。这样，你就是向客户发了一个信号：你对公司的产品或服务充满信心，根本不屑于落入竞争对手的圈套，与他们做口舌之争。”
    对待异议
    如果顾客坚持提回这一问题，莱恩德提醒销售人员加以注意，这说明顾客非常希望你作出回答。
    他说，“异议不过是顾客认为其重要而提出来与你分享而已。所以，当顾客对某一问题表示关切，且不论是自己的意见还是道听途说，他们都给你指出方向。要设法把问题拿来为已所用。如果你能利用它来强调你的优势，那怎能放过这个机会？”
    不管你采用何种策略来应对这一微妙局面，莱恩德都特别强调两点：一，充分准备；二，保持冷静。
    “这是个关键时刻，”他说，“你的反应将决定客户对你和你公司的印象。总的来说，销售人员就如同一位演员。你必须遵照剧本，无论在何种情况下，说话时都应该有个计划。现在有太多的人员行事毫无计划。他们从不练习。那些具有多年销售经验的人员尤其如此。他们觉得没有这个必要。”

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