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营销团队建设与管理提升

一、界定团队概念、要素和特点是团队建设与管理的关键

1.团队的概念

团队是由员工和管理层组成的一个共同体,为了共同的目的和业绩目标组合在一起,该共同体合理利用每一个成员的知识和技能,协同工作,相互信任并承担责任解决问题,以期实现共同的目标。

团队作为一种组织形式,出现在体育、军事、经济领域,几乎成了将个体利益与整体利益相统一、从而实现组织高效率运作的理想工作状态的代名词,也成为促进行业健康稳定发展的基石,依靠团队推进,理清团队建设与管理,对于提升行业的核心竞争力、以便快速应对变化的市场机遇将会起到良好的指导作用,所以说团队建设与管理必将会成为行业可持续发展坚定不移的战略选择。

2.团队的要素

(1)目标。团队应该有一个既定的目标,为团队成员导航,知道要向何处去。没有目标,这个团队就没有存在的价值,团队的目标必须跟组织的目标一致。

(2)人员。人员是构成团队最核心的力量,目标是通过人员具体来实现的,所以人员选择是团队中非常重要的一部分,不同的人通过分工来共同完成团队的目标。

(3)定位。该定位包含两层意思:一是团队的定位,团队处于什么位置,由谁选择和决定团队的成员,团队最终应对谁负责,团队采取什么方式激励下属;二是个体的定位,作为成员在团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估?定位合理就为团队提供了核心价值观念。

(4)职权。团队当中领导人的权利大小跟团队的发展阶段相关,一般来说,在团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中,团队越成熟领导者所拥有的权利相应越小。

(5)计划。目标最终实现,需要一系列的具体行动方案,可以把计划理解成目标的具体工作的程序,提前按计划进行可以保证团队的顺利进度。只有在计划的操作下团队才会一步一步的贴近目标,从而最终实现目标。

3.团队的特点

(1)职业道德感。职业道德感是一个团队成员对其完成任务能力的信任程度,团队职业道德感越强,它干好工作的动力就越强。

(2)信任感。信任感是基于想信他人能力和诚实度的一种冒险意愿,如果要使一个团队能有效地开展工作,团队成员必须有相互的信任感。

(3)凝聚力。凝聚力是一个团队成员自愿抱成一团的一种整体感,一个有凝聚力的团队是一个所有成员都愿意归属的团队,他们对团队都有效忠心,这样的团队是很有生产效率的。

(4)相互交流。要使一个团队更好地工作,其成员必须有一种良好的相互关系,能开诚布公地交换意见,能有效地解决相互间的冲突和问题。

(5)生产效率。团队能完成个人无法完成的目标,通过共享知识资源、技术以及领导能力,它会比任何一个有才华的个体成员都有力量,都有生产效率。

二、团队建设的发展阶段决定了团队建设与管理必然是一个不断更新逐步完善的过程

1.组建期

团队成员开始深入认识,初步了解团队的目标,渐渐确定各自在团队中的职责。成员个人一般能快速设定各自的方向,并与他人客气相处。在此时期,团队的运作完全依赖于权威的指导和支持。

2.激荡期

特点是矛盾、迷惑和较低的团队士气。隐藏的问题逐渐暴露,团队内部冲突加剧。包括成员与成员之间、成员与环境之间、新旧观念与行为之间三方面的激荡。团队成员们意识到团队的目标不可能一徽而就,组建期所展示的工作热情便不复存在,主要原因是个人期望和现实之间有较大的距离。

3.规范期

团队成员会讲究相互支持、迅速反馈信息、及时解决阻碍发展的争端,工作的重中之重是保持良好的工作关系。似是而非是第三阶段的显著特点。一方面,成员们已表明有能力解决问题和矛盾;而另一方面,他们又有意避免冲突而不发表有争议的看法。这时的工作重点就是通过提高团队成员的责任心和权威,来帮助他们放弃沉默。

4.表现期

成员的技能非常高超,工作士气空前高涨,成员之间非常融洽,团队各方面的运转都非常顺利。人们己学会了如何建设性地提出不同意见,能经受住一定程度的风险,并且能用他们的全部能量去面对各种挑战,大家高度互信、彼此尊重,并能通过大家的共同努力去追求团队的成功。这个时期合作工作技能得到加强,能合作胜任分担领导工作,员工充满自信,颠峰表现,能独立完成工作。　我国是世界上第一烟草大国，烟草行业对中国社会经济起着举足轻重的作用。特别是对各级政府财政收入而言，它在未来很长一段时期内仍将是支柱性行业之一。加入WTO以后，中国与世界经济日益接轨，各大跨国公司加快了对中国市场的渗透步伐，为我国卷烟市场带来了机遇和挑战。面对日益激烈的国际竞争，人力资源将是国内烟草商业企业最重要的资源，是为企业创造利润的基石。对人力资源的管理，关系到企业的生存和可持续发展，商业企业必须充分分析自己原有的人力资源优劣势，并在此基础上对人力资源进行有效整合，形成一套合理的人力资源发展战略，以便与市场经济进行有机的结合和适应。

一、团队建设理论研究概况

团队作为一种企业经营管理的方式首先起源于日本。以丰田汽车公司为代表的日本企业结合日本民族文化特点，率先把团队模式运用于生产系统。团队模式的运用，大大增强了工人的主动性、积极性和创造性，提高了企业的竞争实力。团队管理模式对日本经济的腾飞起到了不可磨灭的作用。90年代，欧美许多著名的企业如通用、强生、苹果电脑、惠普等将团队建设引入组织管理，并致力于高效团队建设的研究。美国著名管理学家斯蒂芬•罗宾斯认为团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体，他根据团队成员的来源、拥有自主权的大小、团队存在的目的，将团队分为问题解决型团队、自我管理型团队、跨功能型团队。卡特森伯奇认为一个优秀的团队应该具备以下六大特征：尽量少的人数；适当的技巧；有意义的远景目标；具体的近期目标；清楚的工作程序与方法；相互的责任感。

究竟什么是团队？综合来看，团队首先要有共同的目标。目标是团队建立和发展的前提，任何团队都是建立在某种特定的目标基础上，都是为了完成某种具体的工作任务。要建立共同目标，一是要目光长远，二是要系统思考，三是领导要有正确的追求理念，共同目标最初源于领导个人；其次，团队成员必须高度精诚协作。团队内部应和谐统一通力协作。要努力提供上下互通的沟通机会，创建互信的工作环境。第三，团队必须由各种技能的优秀人才共同组成，既要有技术专长成员，也要有决策性人才和协调关系型人才。

“1+1>2”是进行团队建设的主要信念。团队要想得到“1+1>2”的效果，必须满足两个前提条件：一是团队的共同目标必须反映出团队成员的需要；二是团队必须营造一个有利于团队成员协作的和谐氛围。

二、烟草商业企业营销团队现状

随着经济全球化浪潮的涌起，烟草行业面对的市场形势和社会环境己经发生了深刻变化，一是由完全计划经济条件下的专卖专营转变为市场经济条件下的专卖专营；二是由供不应求的卖方市场转变为供过于求的买方市场；三是流通方式由传统商业向现代流通转变；四是国内市场日趋面临国际化竞争。面对行业市场形势的四大变化，卷烟营销工作必须积极向市场经济转变，确立以市场为导向的观念和策略，建立适应市场运作的营销机制，充分发挥市场配置资源的基础性作用，人力资源是实现上述工作的根本保障。烟草商业企业客户经理队伍经过近几年的发展，有了较大的发展，但客观的说，还存在以下问题：

市场意识欠缺，竞争能力不够

烟草行业的计划经济特性和烟草商品的有害性，要求卷烟销售必须遵循“稍紧平衡”的原则。由于没有竞争对手，使得商业企业营销团队没有遭遇过严峻的市场挑战。即便市场出现品牌断货和库存积压，烟草公司也能轻易的利用市场垄断地位和专卖执法的有利保障来一一化解。虽然近年来，中国烟草行业随着市场化进程的逐步加快，更加注重客户关系管理，更加注重维系好终端网络，但与跨国烟草公司相比，烟草营销团队提高竞争实力的手段仍旧匮乏，强化市场竞争能力的源动力仍然缺失。

营销能力欠缺，简单管理盛行

商业企业营销团队的核心能力应该建立在对市场、对渠道的有效掌控上。但目前在买方市场的影响下，营销团队把握市场的能力还不容易突显出来。这也造成了个别营销人员抓不到工作的重心，在市场中无所适从。商业企业的考核管理普遍注重痕迹化管理和对营销结果的考核，因为这些都能有据可查，考核便捷。这种简便的考核与管理造成的后果就是营销人员往往较为关注痕迹化的结果，忽视了精细化的过程，控制市场能力不强。

服务意识欠缺，服务能力不足

烟草行业提出了“两个至上”的行业共同价值观，要求商业企业重视打造和谐的批零关系。为此，各商业企业特别强调营销人员的市场服务能力，因为这直接决定了零售客户对烟草公司的依存度与满意度，是烟草公司持续发展的基础。纵观行业这十年的发展，从等客上门提货的“坐商”，再到送货上门的“行商”和指导客户经营、进行品牌培育的“服务商”的转变，都是行业服务意识提高的表现。当前，我们在服务细节上仍然保留了很强的“以我为主”的思想。如零售客户最为关注货源问题，营销人员在上门服务中也只能解释不能解决，无法完全满足客户的需求。

注重体系建设，忽视持续改进

获得质量标准认证和拥有规范的标准化服务流程已经是衡量一个先进企业最为重要的特征。烟草商企业在逐步走向市场化运作的今天，越来越重视内部体系建设，力求通过标准化的管理，规范卷烟营销行为。但质量标准与服务流程的关键点是需要在全员参与的持续改进中不断完善。这一点，烟草商业企业营销团队还较为缺乏。寄希望“贯标”和“认证”能规范营销团队的行为和避免人员流动造成的被动，显然效果还不明显。

注重人才培养，欠缺实战能力

挖掘和培养内部员工是团队发展的关键。近年来，商业企业充分意识到人才对一个单位发展的重要作用，纷纷加大了对营销人才的培养力度。于是营销尖子纷纷涌现，但营销团队的整体素质还需要进一步加强。以长沙市烟草公司为例，虽然在全省营销技能大比武中取得团体第二，并有4人进入前10名，但全地区176名营销人员中，具有高级职业技术等级的只有64人、中级职业技术等级的只有15人，还有55%的员工没有获得烟草行业的职业鉴定，这其中多为聘用员工。最关键的是：商业企业提供的技能培训与营销实战差距较大，不利于将理论知识运用于实际工作。如何提高技能培训的实用性，对商业企业来说，将是一个重要的课题。

正式、聘用员工共存，优秀人员易流失

在烟草商业企业，营销团队建设往往是重中之重，因为这是烟草公司的核心竞争力所在。但由于工作辛苦，既要走访市场、拜访客户，又要熟悉电脑操作，往往是机关科室安插不了的正式员工才会加入一线的营销队伍，和大量临时聘用员工一道组成烟草公司的营销团队。

以长沙市烟草公司为例，目前长沙烟草全市系统共有109位客户经理，其中正式员工39人，占总数的35.8%。聘用员工70人，占总人数的64.2%。目前，因为营销岗位晋升通道狭窄、待遇偏低，而且在专卖体制下做营销没有动力、缺乏成就感，所以优秀的正式员工不情愿来营销岗位；而聘用员工的岗位年限仍未完全放开，使得聘用制员工存在一定波动，让优秀的聘用员工无奈流失。如何有效解决“正式员工无压力，聘用员工无动力”，已经是烟草公司营销团队的当务之急。

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