政府呼叫中心系统的作用

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       近年来，随着市场经济的不断发展，社会公众的办事意识不断增强，政府服务任务也日益繁重，每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，这时，需要引进呼叫中心系统协助管理。

　　一、泛普软件—呼叫中心系统功能

　　1、自助服务

　　公众致电政府机构呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。如机构介绍、职能简介、下属机构、政务办理指南、投票、选举、公众投诉留言等。

　　2、政务咨询

　　公众拨打呼叫中心电话可进行政务咨询，如政府服务项目咨询、办事流程咨询、市民关心的住房、就业、福利等各种问题等。系统的来电号码资料交叉查询功能可以使政府工作人员了解到来电市民的背景资料。

　　3、政务受理

　　呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理市民所申办的各类事项。系统生成派单并转发给相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到呼叫中心系统后，坐席人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复该市民。

　　4、主动服务

　　政府机构呼叫系统坐席人员通过呼叫系统的外拨功能，可以实现对公众的主动服务。方式是外拨语音文件、群发短信和传真。具体内容包括：对来电市民的关怀与跟踪;对公众的信息主动通知;规章制度通告;公众政务回访等。

　　二、呼叫中心系统对于政府的意义

　　呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为开通了一种新的服务窗口和服务渠道。便民电话服务呼叫中心系统由计算机自动接听用户电话，通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供24小时x7天的自动声讯服务。

　　此外，可以利用便民电话服务呼叫中心系统具备的外拨功能，主动向企业、个人提供个性化的特色服务。还可以通过对系统接听电话的综合分析，了解市场现状和企业、个人的需求，从而采取相应对策。

　　随着统一的电子政务平台的建设和完善，该系统对于政府提高行政效率，科学分配和传递信息，综合利用数据提供决策依据等有着不可估量的积极作用。