超预期——缔造顾客满意度

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在营销的本质上面来讲，顾客满意度其实反应的消费者的心理感受，它来源于消费者对于某种产品或者服务的期望和实际的体验所进行的对比。互联网的普及已经让信息的传播速度大大加快，企业面临这机遇同时也面临很大的挑战，现在的市场已经远远不是原来的那个产品驱动型的市场了，产品好只是企业成功的基础，仅仅满足顾客的对于产品的功能需求也远远不能够满足现在的消费者了，企业有时候需要仔细考虑一下如何提供给消费者产品或者服务本身的功能性上面的需求之外的其他额外的价值，进一步的形成顾客满意度，进而形成比较高的顾客忠诚度。

那么，顾客满意度是怎么形成的呢？如果你还是一味地以为高的顾客满意度就是仅仅安安心心的做好自己的产品，我们产品的质量更好，包装更好等等，其实有时候是有失偏颇的，就是没有站在顾客的角度深度的分析消费者的行为，顾客买到放心买到满足需求的产品呢是他期望得到的，你满足了他的这部分需求，只能够做到让消费者不反感，但是并不会有高的顾客满意，也不是行为顾客的忠诚度。要有高的顾客满意度就是要超出顾客的预期，提供给顾客一个高的用户体验，那么究竟如何提供超预期的产品或者是服务呢？

对于中小型企业来讲尤其是传统企业来讲，就变得更加的困难，因为没有专门的用户体验部门，因为没有专业的营销管理人才，那么如果想企业能够发展壮大，应该怎么办呢？时代光华专家是从以下几点进行分析。

第一步：学习。这对于中小型企业来讲是非常必要的，企业能够发展，就需要企业的领导人具有与时俱进的精神，赶上时代发展的步伐，具有高瞻远瞩的眼光。要悉心研究当下时代做的比较好的企业，领悟其中的精髓。比如说海底捞的服务就能够给用户带来额外的体验，感受人们意想不到的服务，远远超出用户的预期，研究海底捞，你会慢慢的发展，其实海底捞为什么能够做到如此高的顾客满意度，就是因为海底捞的董事长张勇认识到要有顾客满意度，首先要让员工有激情，要做到员工的满意度，要满足员工的需求，营造一种服务的氛围。

第二步：开拓自己的思维。如果你的企业提供的是一种产品，那么思维千万不要固化在产品方面，其实你可以想象是否能够提供一个非常意象不到的服务，比如在节日发个祝福短信，送上一个小礼物；或者是其他的一个能够打动消费者的小细节。

第三步：发现问题。不仅仅是大企业，一个小企业也需要建立顾客关系管理档案，其实大不必做的比较复杂，关键是了解顾客的二次购买情况，了解顾客买到产品或者享受服务后的真实体验，在这个售后服务过程中发现问题，解决问题。

要做到超预期，其实也很简单，关键就是要想用户之所想，千万不能迷失自己企业的产品之中。

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