客户忠诚度之老客户回访的价值

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现在市场上绝大多数的零售管理系统类书都是教会你如何去开发开发客户，从建立信任到异议处理，产品体验，再到感受产品与服务，再到催款结款……总算拿到你的提成。可谓历经千辛万苦，所以很多人说：“客户虐我千万遍，我待客户如初恋。”但事实上，我们总忽略另外一个指标，我们如此千辛万苦得来的客户，又有多少在流失？假如每年你企业要求你业绩提升10%，其实并不意味着你只需要比上一年多开发10%的客户量，恰恰相反，你可能要多开发40%，甚至50%的客户，才能促成你零售管理系统额的增长。因为你忽略了一个“客户流失率”的指标。

也就是说，当你的目标是不断的搞定客户一单，不关注客户忠诚度（客户的二次购买，客户的推荐购买），那么企业就是一个两头都开口的管道，你在前面努力，后面在不断的漏出。最后做起来非常辛苦。因为我们都知道，维系一个老客户的成本与一个新客户开发的成本，基本上是1：4，有的行业甚至能达到1：5或者更高。这就是客户忠诚度的价值所在。

印象最深的是一个亲子产品巧虎，主要针对幼儿的学习产品走电商。第一次体验巧虎是在欧尚的门口，孩子看着心爱的玩具，可爱的巧虎就不愿意离开。在孩子玩玩具时，我在看他们的产品，这是多好的服务体验。很快以孩子兴趣，自主学习为导向的产品吸引了我，并下了订单，可是他们只提供线上购买，于是我成为一个公司在上海，我在成都购买体验最后成交，价格还不便宜的产品就达成。而主要原因是产品的体验很好，几乎每周六日都会再人流集中区，万象城等看到可爱巧虎（其实就是工作人员穿着巧虎的衣服，在商场发传单），可是孩子们就是喜欢。试用以后，孩子很好的完成自我学习的技巧，特别是幼小衔接上几乎我没有花费太多的心思，在玩中学，与孩子一起亲子游戏科学实验，的确给我们带来很多快乐的时光。于是我自己掏钱，送给孩子最好的两个朋友，告诉她们这个东西很不错。

当孩子上小学后我退订了产品。在我退订产品1个月后，至少上海方面给我近7次电话。前三次我都婉拒，第4次她们给我电话说：“我们实在很重视对老客户的关注，我保证这是最后一次打扰您，能否告诉我们您真正退订的原因？”于是我很好的沟通上了，关于后期产品的质量、孩子的不喜欢……这些是我对产品最为真实的体验。我想当用心做客户的时候，你会发现，你将得到最为真实的反馈。内心我再一次加强了对这个品牌的好感。

差不多过了一年，她们对我仍然念念不忘，今天再一次的给我打电话。她们一直关注着客户，而且对每次通话一定做了记录，在一定周期内对客户是有回访计划。这充分说明，这个品牌有一套完整的客户忠诚度计划。现在这样做的企业真的不多。

在我印象中，我在某网站购书每年数千元，从未回访我，甚至有近半年时间（流失前预警——购买能力下降），我再另外一个网站购买，她们重未回访过我。我在某店购买的汽车6年，除了新车厂家要求的回复外，我重未接到她们的回访；我花上百万购买的房子，也重未回访过……我无意指责这些商家，只是就事论事的说，这些不是偶然事件，而是无论我们每次花费数十元的产品还是上百万的产品，我们根本就没有“客户忠诚度”的概念，我们根本意识不到，保留一个老客户的价值所在。我们的关注点全在如何搞定对我们产品不了的的客户。我们会把钱投到客户开发上……我们一直在做着猴子掰苞谷的事而浑然不觉。

所以结论：重视老客户就是重视你的利润，重视老客户可以让你在同样的时间，对创造更高的效率有极大的影响力，你的企业有“客户忠诚度计划”吗？

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