不同场景下的电话零售管理系统标准话术

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作为一名优秀的电话零售管理系统员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即零售管理系统员要在30秒钟内清楚地让客户知道你的来意，并引起重视，因此，掌握各种场景的电话零售管理系统话术十分重要。下面通过几个案例进行展示：

场景：

时代光华营销员：小芳

客户方：前台、财务经理（李小姐）

大明公司：大中型电子厂、注册资本1000万、产值3亿、1200人

第一关：前台

第一次的陌生电话，我们还不知道他们公司相关人员的姓氏，通常前台不予转接，这时你需考虑如何绕过前台，办法如：你可稍后再打电话用硬朗一点语气告诉前台，找财务经理有一笔款项与他确认。这类问题前台一般都不敢不转并且财务经理与前台不会有太多的接触。找到对方使用部门的关键人。要理直气壮，声音要大，或说是工商局，税务部门，一般总机是不敢不转的，如不转，就直接问她姓什幺，一般来说她就会转了。镇住之后就问她财务经理姓什幺，或会计姓什幺，我记一下!还有一招就是用猜的，可以这样说：“对不起，你们财务那个刘会计还在吗？”如有这人，就直接转进去了，如没有，则直接问她现在是谁在负责，就可以直接切进去了。

场景：大明公司前台电话响起

有几种状况：

前台：你好！大明公司

小芳：大明公司，是吧，请帮我转财务部李先生（百家姓中，你可以挑四大姓，如李、陈、刘等普遍性的姓氏，有时候能直接切进去了）！

前台：李经理，是吧，好等一下。（这时你可以知道李先生是财务部的负责人）

小芳：谢谢！

前台：你好！大明公司

小芳：大明公司，是吧，请帮我转财务部李先生！

前台：李先生？我们财务部没有李先生啊！

小芳：刚才你们财务部有位部先生打电话过来咨询我们的软件，可能是我们小姐记错了,那请问财务部现是谁在负责呢,我记一下!!他在吗?麻烦接一下,谢谢!!不知是不是李先生，请接财务部负责人吧

前台：好！那你问一下吧！

小芳：谢谢！

前台：你好！大明公司

小芳：请转财务部（语气要强硬一点，让前台感觉有什幺重要的事情，一定要转，否则会会有什幺失误？）

前台：请问转财务部那位呢？

小芳：我们是统计局的，要跟你们财务核对一下数据。

前台：好的，等一下，我跟你转李经理（这时，你的技巧除了知道财务部有部李先生，还知道李先生是部门的负责人，那接下来的通话就方便很多的）。

小芳：谢谢！

小芳：请帮我转财务部

前台：请问找那位？（碰到了一个专业的前台，要挡开陌生来电）

小芳：请转财务部经理

前台：你们有预约吗？

小芳：我昨天跟他通过电话，他要我今天回电话给他，他不在吗？（或根据注册人资料说：昨天跟你们林总谈时，他让我今天打电话给你们财务部经理，谈一下关于软件方面的规划。）

前台：稍等，我转进去。

小芳：谢谢！

第二关：财务部

财务部李经理：（男）要注意一下财务部负责人的职称如何称谓，如台资称课长、日资称科长，民营小型是会计或主管、大中型的是经理或总监。

李经理：：您好！（根据声音判别“性别”）

小芳：您好！我是杭州时代光华软件的小芳，请问怎幺称呼您你呢？（如果通过前台已知道称谓，这就直接问她：何小姐，你您好！请问你(您)现在方便吗？）

李经理：我姓何，你有什幺事呢？

小芳：何小姐，你您好！请问您你现在方便吗？

(有时也可不先报公司,直接问对方是否方便,最后再说公司也可.)

李经理：我现在很忙！（从语气中听出对方确是忙还是不耐烦）

小芳：那很抱歉，你您看我是一个小时后打过去给你您还是下午打过来呢？

李经理：那你晚点打过来吧！

小芳：好的，那我四点半打给您吧,谢谢！

李经理：方便，请讲！

小芳：相信你您都听过时代光华软件吧？

李经理：有，我们以前在学样就是学时代光华软件的。

小芳：那你您现在有没有用到时代光华的呢？

回答1、李经理：我们现在没有用到，我们在用金蝶/速达/新中大

小芳：哎！那不错呀,您老板还满支持的呀!那你们目前用得怎幺样呢？

李经理：还好吧！

小芳：噢！我们应用了几年了吧？

李经理：我们两年前就开始用了.

小芳：那你们GTT软件用了那些部门呢？只是我你们财务在用吗？

李经理：不是的，我们用了GTT管理软件和NBSS零售管理系统管理软件的。

小芳：那你们企业制造部分的管理是手工在做吗？

李经理：不是，他们有一套香港的软件，用了好几年了。

小芳：那你们软件方面目前是那位同事在负责呢？是电脑部的吗？

李经理：是的，由我们电脑部陈经理负责。

小芳：那李小姐，他们现在的服务还跟得上吗?我以前也碰到一些他们的老客户说服务一直不太好,您这边呢?

李经理：暂时来讲还可以。

(建议在此请强调服务,问其服务是否跟得上,以此来突破)

小芳：哦,对了,我们经常会有一些业内的动态资料,不知您是否有兴趣了解呢?如果时代光华有最新的产品的相关的管理软件的资料，你有兴趣了解吗？

李经理：可以啊？

小芳：我能记一下您的MAIL帐号吗?能否方便留个E-mail给我，让我寄给你吧，好吗！

李经理：好！我的邮箱是123@hztbc.com

小芳：好的，谢谢！

回答2、李经理：听过，时代光华很不错，但我们现在没有需要。

小芳：是不是已经有了软件在用了？

李经理：没有啊！我们还是手工在操作啊！

小芳：那你们财务部有多少人啊？

李经理：有3个

小芳：平常操作忙不忙呢？

李经理：都挺忙的

小芳：那有没有想过用软件来解决呢？

李经理：我也想啊！但老板不会批费用啊，你们时代光华也挺贵的。

小芳：那你想要了解哪些方面的软件啊？财务还是进销存的？

李经理：财务啊/做帐的

小芳：那我们有一套时代光华的GTT管理软件比较适合你们，你看我寄份资料给你好还是到我们公司来看看软件啊？

李经理：那你先寄份资料过来，我看老板批了再去你们公司看看吧！

（注意要一周回访确认是否收到和对产品是否认可，也可以收集E-mail来维系）

第三关：电脑部

电脑部大部分是男生，他们比较好沟通，尽量用轻松一话题来聊，在过程中我们要注重几个问题点，他们有没有在用软件、用了什幺品牌的、用了多久,当时是哪边决定的(台湾或香港,因杭州有部分企业的系统是直接从外引进的.这些企业相对不会是我们的重点)现在有没有问题、有没计划新购或换软件，若没有需求，即可保持E-mail维系）

陈经理：你好！（根据声音判别“性别”）

小芳：你好！你是陈经理是吧！(请问是陈经理吗?)

陈经理：是的，有什幺事呢？

小芳：我是杭州时代光华的小芳。

陈经理：我们用了一套鼎新/国外/香港的系统

小芳：你们用了多久了？

陈经理：已经有三年了

小芳：那你们用软件来管理公司整体运作，每个部门都在用，是吧？

陈经理：不是，我们只是生产和业务部分在用而已。

小芳：那你们财务没有在用吗？

陈经理：他们手工在做。

(在此建议也问问服务:您用了这幺多年,他们的服务应不错吧!中间升过几次级呀?)

小芳：那这样的医药进销存好象不够完善啊，有没有想过一套的医药进销存来整合企业的资源呢？

陈经理：有想过，不过还没有计划。

小芳：那我们时代光华有一套的医药进销存软件比较适合你们，你看我寄份资料给你好还是到我们公司来看看软件啊？

陈经理：那你先寄份资料过来，我看老板批了再去你们公司看看吧！

小芳：好，不知贵公司有没其它部门经理想了解这方面的管理软件呢？

陈经理：这一块全部由我在负责的，你寄给我吧。

小芳：能否方便留个E-mail给我，让我寄给你吧，好吗！

陈经理：好！234@hztbc.com

小芳：谢谢！（注意要一周回访确认是否收到和对产品是否认可）

回答2:

陈经理:还没呢?现在什幺系统也没用.

小芳:是老板没规划,还是正在收集资料呢?是由我们电脑部来负责收集的吧?

陈经理:老板目前还没有这方面的想法,我们电脑部主要是负责硬件及网络.

小芳:我们电脑部现有3个人吧?平时维护量也满大的吧?

陈经理:还没呢,我们现只有2个人,维护量也还好,只有20台电脑.

小芳:那真是能者多劳呀,我碰到一些客户,20台电脑就有3-4个维护工程师.

陈经理:哪里哪里.

小芳:我们时代光华是国内最大的企业培训公司,我这有些企业培训案例的资料,您看我MAIL给您参考一下吧,做您这行,一定要有及时的资讯才行呀?

陈经理:好的,我的MAIL是.

小芳:好的,重核一次MAIL,我记下了,我会多与您互动的.谢谢!

回答3(项目是老板提出的,此为重点项目)

陈经理:我们正在收集这方面的资料!

小芳:现这个项目是您老板提出来要做,还是各部门提出的呢?

陈经理:是我们老板在上个月的会议上提出的,

小芳:那您应有一个详细的评估计划吧,要收集多少家资料呢?

陈经理:不多,我们老板要求供应商的实力,要可以长期发展的才行.

小芳:看来您老板还真是满懂我们这行的,以前我有些客户选了一些小软件,现在不得不重复投资了.请问您老板有给出时间表吗?

陈经理:我们老板只是要我收集资料就好,其它的并没说.

小芳:那没事,相信您也知道我们时代光华公司的一些事了,我明天下午刚好会出差到您那附近,您看方便吗?(您看我明天上午还是下午送些资料给您参考呢?)

陈经理:好的,那就明天下午三点吧.

小芳:谢谢,相信有您这样得力的人主导,项目一定会很快的.那我们明天见,谢谢!!

回答4:(项目是由使用部门提出,请跟进就好)

陈经理:是我们XX(采购)部门提出来的,要我们先收集资料,再向我们老板汇报

小芳:哦,那您老板会不会考虑呢?您现在有收集了几家呢?

陈经理:会的,XX部门就是老板的弟弟(亲戚),一般工厂里的事都是XX部门说了算,我们现有收集了五家,

小芳:相信您也知道软件企业的一些风险吧,在国内有很多软件公司都在近几年消失了,只可惜了一大批用户呀.

陈经理:这点我们也会考虑的,

小芳:如您有时间我建议您到我们网站上去看看,您记一下,www.hztbc.com,或直接搜”时代光华”也可.

陈经理:好的,有时间我会看看的.

小芳:对了,我们也会有些业内的动态资讯,我定期发给您参考好了,您的邮箱是

陈经理:我的MAIL是

小芳:非常高兴能交您这个朋友,以后常保持联系.谢谢!!

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