如何通过顾问式提问了解客户需求？

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没有需求，就没有购买行为。不管你的商品说明技巧有多好，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。因此，有效零售管理系统的前提条件是我们必须发掘客户需求，甚至引导出客户的潜在需求，帮助客户建立需求，并使客户需求明确化。

顾问式提问

对于顾问式零售管理系统的实行者，正确的提问具有重要的意义。客户是千差万别的，而每一个客户对于零售管理系统者而言，都是必须达成利益统一体的对象，这就要求电话零售管理系统人员在提问时要因人而异，充分体现出顾问的角色特点。

需要注意的是，面对不同客户，电话零售管理系统人员在具体操作中所需要的技巧是不同的。以上介绍的只不过是基本的原则，这些原则必须依靠实践的不同而加以修正。

对于顾问式零售管理系统而言，成交不过是漫长的服务之路上的一站。成交的真正含义是零售管理系统者与客户在利益上已经达成了某种统一，但在售后更长的时间中，双方如何更好地合作，依然是一个值得关注的话题。顾问式零售管理系统推崇与客户建立一

种双方共同承担责任、相互坦诚、利益共享、风险同担、精诚合作、共同携手发展的关系。这种关系本来就是买卖双方天然存在的关系，但由于买卖的时段性，往往使双方忽略了这种关系的存在。

不同问法．不同结果

普通人如何判断一个医生的医术高低呢?医生的提问水平是一项重要因素。想必大多数到医院看病的人都有这样的经历：挂专家门诊时，专家的问题既详细又有针对性，专家通过详细提问，从而获得病人的详细资料，最后往往能够做出正确的诊断；而挂普通门诊时，普通门诊的医生提问大都非常简短，然后就开出一大堆检验单，要求病人去做各种各样的检验，最后依据各种各样的检验报告才能做出一个大致的诊断。

这就是专家与非专家的区别。做电话营销也是一样，优秀的电话营销人员在电话中说的并不多，他们把说的机会让给客户；而普通的电话营销人员在电话中总是滔滔不绝，说个不停，让客户在电话另一端耐心地倾听。

遗憾的是，时代不同了，电话营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个电话营销人员水平的高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。

如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。

有一个非常经典的案例，说的是两个早餐店卖鸡蛋的故事。

A店和B店，他们位于同一条街上且面对面，早点都有鸡蛋出售。A店每天早上可卖200多个鸡蛋；B店每天早上卖出的鸡蛋不足30个。为什么会有这么大的差别呢?抛开天时、地利、人和3方面的因素不说，单看两家店的服务员如何卖鸡蛋就可找到原因。A店的服务员走到客户面前是这样问的：“您好，欢迎光临，请问需要点什么?另外本店鸡蛋味道独特，您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”B店服务员是这样问的：“您好，欢迎光临，请问需要点什么?另外本店鸡蛋味道独特，您要不要鸡蛋?”“要一个还是两个”与“要不要”这两种不同的问法就决定了每天早上鸡蛋的销量。

上述故事说明了一个道理：问题比答案重要，因为好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案。广大从事电话营销工作的人员想要客户给自己一个什么样的答案呢?无论这个答案是什么，结果都不掌握在客户的手里，而是掌握在自己的手里，就看电话营销人员如何设计自己的问题了。

为什么提不出有质量的问题

前面已经说过，现在做电话营销，要求电话营销员不仅要会说，更要会问。而会问的前提就是要学会思考。大多数电话营销人员提不出有质量的问题，最根本的原因就是“懒得思考”，因为思考是一件很痛苦的事，遵循个人的习惯行事就省事多了。

电话营销人员的习惯就是说，大多数负责电话营销团队的管理人员每天要做的最主要的事情也就是教下面的人如何说，因为说实在比问容易得多。然而遗憾的是，如今营销环境已经改变了，只会说不会问的电话营销人员的日子将会一天比一天艰难，他们终究会发现，每天打那么多电话，成交的机会越来越少，反感自己的客户却越来越多。．

从事电话营销工作，简易、便捷、快速成功一直都会是一种诱惑。但从来都不会有奇迹，越追求便捷、简易，离成功越远。如果为了个人的方便，滔滔不绝地说个不停，最终只会累死在电话机旁。针对此种情况，笔者最好的建议就是少说多问，从改变个人的习惯开始，尽量克制个人说话的欲望，在打电话之前准备好几个有针对性的问题，打电话时通过提问将说话的权利交给对方，自己乖乖做一个好的听众就行了。

欠缺某个方面的基本知识，也是提不出好问题的原因。读大二时，曾带着几个大学的同学到农村老家玩，对于笔者的这几位同学来说，从小就生长在大城市里，农村的一切对他们来说都是陌生的，在笔者老家玩了一个星期，闹了不少笑话。看到水稻，他们会好奇地问：“这种植物长期泡在水中，不会被淹死吗?”看到我直接就饮用从井里打出来的水，他们会很担心，并且警告：“你直接喝没有消过毒的水，不怕生病吗?”他们的问题很多，有些问题简直是令人哭笑不得。之所以如此，就是因为他们不知道，城市里的用水大多来自污染严重的大江或大河，这种受过污染的水是必须要消毒处理的。而农村天地广阔，打一口井直接连接地下未经任何污染的地下水，这种天然的地下水矿物质非常丰富，口感纯正，直接饮用不仅不会伤害身体，而且长期饮用还能延年益寿呢。

从事电话营销工作，对自己公司的产品不了解，对客户的需求不了解，对竞争对手的情况不了解，又如何能提出有针对性的问题呢?

获得提问权力

更进一步，即使电话营销人员有好的问题要问，也并不代表客户一定要回答。如何让客户乐意回答自己的问题呢?

通常情况下，很多电话营销人员在电话刚一接通时就开始提问，这未免有些突兀，客户往往会有一种莫名其妙的感觉，这不是一种好方法。

在进入提问阶段之前，最好征得客户的同意，也就是获得提问的权利。最为简便有效的办法就是从请求对方帮助开始。

“某某经理，您好，我是小王，今天给您打电话是有件事需要您帮忙。”

“什么事?”

“就是关于贵公司的业务有几个问题想请教您一下，您看方便吗?”

“你说吧。”

对话到此阶段，就完全可以按照自己事先设计好的问题进行提问了。

除此之外，还有其他一些方法，但基本原则都差不多，那就是在正式提问之前多加一个前奏，这个前奏可以随具体情况不同而不同。

“李总，您好，前天我在中国进出口产品展览会上看到您公司新推出的几款产品，这几款新产品外观设计非常有创意，今天给您打电话就是希望更多地了解一下这几款新产品的细节，我有几个问题想请教您一下，前后需要3分钟左右的时间，您看方便吗?”

一个好的前奏必须是能够引起对方兴趣的，否则就失去了意义。一旦对方有兴趣继续谈话时，你就可以陆续提出事先设计好的问题，对话气氛就会保持较高的热度。也就是说，一个好的前奏加上一系列设计巧妙的提问，可以让客户无法挂断电话。

四级提问模式

在电话营销过程中，如何才能使提问一方面不过于复杂，另一方面也不过于简单呢?在此，向各位推荐一种“四级提问模式”，这种提问模式在总体上遵循一个内在的简单逻辑，依次为：信息型提问、问题型提问、影响型提问、解决型提问。

这个四级提问模式非常有用，也特别有效。基本上每一个新进业务员的第一堂课就学这个东西。做电话营销有一个这样的规律，谁要是总在电话里回答别人的问题，那他的水平一定差，如果你有本事让别人回答你的问题，那么你的水平一定高。为什么很多新人总是觉得绕前台是一个麻烦，因为他一直都在回答问题。我们的电话营销人员为什么不主动提问呢?这就是水平。你做电话营销有没有水平，就看你在电话沟通过程中，是在回答对方的问题呢，还是让对方来回答你的问题。你有办法让对方来回答你的问题，你就是高手。你要是在电话里老是在回答别人的问题，你一定是一个新手。

我们看一个案例，这个案例里基本上涉及了四级提问模式的每一个级别。这个案例是有关移动公司主动推荐新业务“移动集群网”的，移动公司比较早地采用了主动的电话营销方式，在提问技巧的摸索上也相对成熟一些，我们来看以下案例中的提问技巧运用。

客户经理：张主任您好，我是某某移动公司小王，我打电话找了您好几次，都未能找到您，今天很高兴能和您通话。

客户：近来的确有点忙，请问您有什么事呢?

客户经理：是这样的，据我所知，贵公司的通信费用一直都很高，我们移动公司最近推出了一项新业务可以帮助您降低公司的通信费用，这项新业务的介绍可能需要几分钟，您方便吗?

客户：没有问题。

客户经理：张主任，我可否先请教您几个问题?

客户：请讲。

客户经理：张主任，您现在用的是哪家公司的网络?

客户：用你们移动的。

客户经理：非常感谢张主任对我们移动的支持，我们移动的发展永远离不开像您这样客户的支持。张主任．请问您现在每月话费有多少?

客户：1000元左右吧。

客户经理：其中用于公司内部通话的费用估计有多少呢?

客户：大概有600元左右吧。‘

客户经理：主要是同哪些人通话多一些?

客户：主要是同事。

客户经理：单位能给您报销多少呢?

客户：每月定额报销800元，公司根据每个人的级别不同给与不同的定额报销。

客户经理：这样说来，您公司给您的话费报销还不够您的实际话费支出，对吗?

客户：是的。

客户经理：这种情况在您公司很普遍吗?

客户：也有不少同事存在这种情况。

客户经理：这种话费报销不够的情况对员工的工作有什么影响吗?

客户：可不是有嘛，最近就有不少员工向我抱怨这件事，还有极少数员工在工作时闹情绪呢。

客户经理：的确是这样，话费超支会影响到员工的工作情绪，最近我们移动公司推出的“集群网”业务可以帮您公司节省50％左右的话费，您是否愿意了解一下呢?

客户：说来听听。

客户经理：移动“集群网”业务就是将您公司中所有使用中国移动全球通的手机组织在一起，组成一个公司内部网络。这样，贵公司员工之间打电话，任意听、任意打，只收20元／月，这样就可以节省相当一部分话费。举例来讲，您同您的老总用手机通话，以前通话一分钟是4毛钱，一个小时就是24元，两个小时加起来就是48元。现在，即使你们打100个小时，也是20加20，40元。您看我什么地方还没有讲清楚?

客户：这么优惠，那怎么样才能办理这个业务?

客户经理：办理这个业务很简单，您只要……

我们通过以上案例来分析一下四级提问模式。看看什么是信息型提问，什么是问题型提问，什么是影响型提问，什么是解决问题型提问。有一点需要交代清楚，就是影响型提问实际上也属于问题型的提问。

以上这个案例中前面几个问题：“张主任，您现在用的是哪家公司的网络?”“您每个月的话费是多少?”、“其中用于公司内部通话的费用估计有多少呢?”、“主要是同哪些人通话多一些?”、“单位能给您报销多少呢?”等都是信息型提问。

这位移动公司的客户经理要推荐的产品是什么?他的产品是移动局域网，这个产品有什么优势?优势就是如果某一个公司所有员工组建一个局域网，每个人每月只需交20块钱，相互之间本地通话就不用再付费。从产品的角度来说，很有卖点，是个不错的产品。但如果一开始就零售管理系统产品，很容易就会遭到客户的拒绝，所以这位客户经理并不急于一打通电话就卖产品，而是先提问。

问：“您每个月电话费是多少?”答：“1000元左右。”这是一个重要的信息；接着问：“那么公司给您每个月报销多少?”答：“800块。”这是另一个重要信息。当收集到第二个重要信息的时候，其实已经暴露了一个矛盾。客户每个月的电话费是1000元，公司报销800元，通过进一步提问了解到，客户用于内部员工通

话每月是600元。当这些信息都很明确的时候，客户经理就可以做一个判断：这是一个优质客户，因为这个客户一定有需要。

很多电话营销人员往往在这阶段就开始沉不住气，急忙将自己的产品抛出来。事实上抛出产品的时机并不成熟，还需要继续挖掘。以上案例中的客户经理此时一点都不着急，在这个时候，他接着提了一个问题型的提问：“您公司给您的话费报销还不够您的实际话费支出，对吗?”他为什么要提这个问题呢?因为这个问题可以将矛盾明朗化，因为有些东西看起来已经非常明显，但客户不一定意识到，他平时都已经习惯了有一个成语叫“熟视无睹”，客户对这个习惯性的东西已经没有了感知。通过客户经理把它明确地点出来，去点醒他，他才会意识到，哦，原来真的差200元钱。这个问题非常好，看起来好像很多余，但是这个问题很重要。

客户的问题暴露出来了，客户经理并没有停止追问，他接着提到一个影响型的问题，就是：“这种话费报销不够的情况对员工的工作有什么影响吗?”肯定有影响了，对不对?总是自己贴钱，心情怎么会好?心情不好能不影响工作吗?只有在这个时候，才可以说是水到渠成，客户经理终于抛出了自己的产品：“我们移动公司新近推出的集群网业务可以帮您节省50％的话费，您有兴趣了解一下吗?”对于客户来说，是不是有一种久旱逢甘霖的感觉呢?

所谓信息型提问，就是用来收集准客户的一个基本信息，目的是对准客户做一个基本了解，从而判断对方是否是我们的目标客户。如果是有价值的客户，就继续跟踪，如果没有价值就尽快撤离，不要浪费时间。这样一来可以提高我们的工作效率。很多电话营销人员在此阶段浪费了大量的宝贵时间，在一开始就没有

进行判断，电话快要结束时，才发现对方根本就没有需求。所以信息型提问非常重要。

问题型提问是用来询问目标客户在开展某项工作时遇到哪些问题，它的目的是判断客户是否有相关的需求，或者是激发他的需求，这一个级别的提问也是非常重要的。信息型提问和问题型提问在四级提问模式里面是最重要的两个环节。

影响型提问就很简单了，就是对这个问题进行扩大化。客户存在某个问题，这个问题一定会造成其他的影响。把这个影响找出来，实际上就是将客户存在的问题扩大化、严重化。最后再抛出解决型提问。说白了，四级提问模式就是一连串的引导。只有让客户把自身的问题暴露得越多，客户才会意识到问题的严重性，最后抛出自己的解决方案时才会有力度。

四级提问模式就是一种工具，在具体运用时可以交叉循环运用，也可以视具体情况省略某个环节，关键是要根据具体的对话情景自己把握。

每个问题的最佳答案

每一个问题都可以有多种回答，但最佳的答案永远只有一个。例如下面3个问题，是可爱的女人们经常会问到可怜男人们的棘手问题。

你爱我吗?

我胖吗?

她比我漂亮吗?

以上这3个问题，一旦男人回答不好，每一个问题都可能引起争执甚至导致关系破裂。那么，针对每一个问题，最佳答案是什么呢?

“你爱我吗?”最佳回答是：“是的。”若想更进一步地表示，可以说：“是，亲爱的。”

不妥的答案有：

“我想是吧!”

“如果我回答是，你会感觉好点吗?”

“这取决于你所说的‘爱’是指哪方面。”

“我胖吗?"最佳答案是：“不，一点都不!”

自作聪明的答案有：

“我不会说你胖，但也不会说你瘦。”

“跟什么相比?”

“你稍微胖点儿好看。”

“比你胖的人我见得多了。”

“她比我漂亮吗?"这里的“她”可能是你的前女朋友，或者是一位你行了多个注目礼的过路女孩或电影里的某位女明星，无论哪种情况，最佳的答案都是：“不，你比她美多了。”

挑起不满的回答包括：

“你有你的漂亮，她的漂亮属于另外一种。”

“我不知道评判的标准是什么。”

“是的，但你比她的性格好。她只是比你年轻、苗条。”

显而易见，回答好任何一个问题都不是一件容易的事情，具体到零售管理系统，更是如此，任何零售管理系统都是一场斗智斗勇的过程，古话说“一言可以兴邦，一言可以亡国”。在零售管理系统过程中，回答客户的问题更不可草率行事。

不妨先看一个零售管理系统案例。

在菜市场上有一个顾客问卖菜的老板：“老板，你这青椒辣不辣?”

卖青椒的老板可能有以下4种回答：

1、答案是：辣。

2、答案是：不辣。

3、答案是：你想要辣的还是不辣的?

4、答案是：这一堆是辣的，那一堆是不辣的，请你随便选。

我们来分析一下以上4种答案。

第1种答案的结果可能是，碰巧买青椒的顾客这两天上火，不要辣的，这样这桩买卖就做不成了。

第2种答案的结果可能是，凑巧买青椒的顾客这两天想开开胃口，想要辣的，这样这次生意也没有达成。

第3种答案的结果可能是，卖菜的老板本想通过零售管理系统技巧里学到的二选一提问法进行反问，结果遇见刚好也学过二选一提问法的顾客，顾客心里会想在这里买辣椒还给我下套子，因而最终结果很难预料，成功率是50％。

第4种答案的结果无疑是最佳的，这个答案不言而喻，成功率是100％。

以上是个很简单的零售管理系统案例，回答都很简单，估计很多菜贩会选第1个或者第2个答案，因为这两个答案回答起来很简单，一张口就完成了，不需要任何思考，思考是一件很费劲的事，难道卖个辣椒还要这么复杂吗?

但一定会有一小部分喜欢学习的菜贩，因为平时可能参加过一些零售管理系统技巧的培训，或者自己爱看零售管理系统方面的书籍，于是就会采用第3种回答，这第3种回答在零售管理系统技巧上是很有名的“二选一，，提问法，很多世界零售管理系统高手都曾经广泛地运用过这种方法，而且国内的保险行业、直销行业等零售管理系统领域的零售管理系统人员也在时时刻刻使用，这种回答应该很不错啊。

然而，遗憾的是，在零售管理系统领域永远都没有什么永恒的真理，很多方法和技巧在几年前可能很有效果，但过一段时间用就不灵了。因此，当二选一提问法已经普及到菜市场每一个卖菜的老板那里，想必买菜的顾客也已经有所耳闻了，毕竟没有谁愿意被某种技巧所左右。所以第3种答案就有一定的风险了。

第4种答案到目前来说应该算是最好的，因为零售管理系统发展到现在都要提倡多站在顾客立场来考虑问题。“青椒辣不辣?”回答“辣，，和“不辣’’都只能满足一种消费者需求；而回答“你想要辣的还是不辣的’’虽然已经考虑到两者的需要，但终归还是把问题丢给了购买者；“这一堆是辣的，那一堆是不辣的，请你随便

选”，很棒的答案，不管顾客需要“辣”还是“不辣”，都可以自由选择。

“老板，你这青椒辣不辣?”一个简单的零售管理系统提问，回答起来并不简单。系统地看电话营销的整个流程，问与答是非常普遍的，作为电话营销员，是否认真思考过，客户的每一个问题都需要谨慎回答呢?

福楼拜是莫泊桑文学创作的启蒙导师，他曾对莫泊桑说：“我们无论描写什么事物，要说明它，只有一个名词；要赋予它运动，只有一个动词；要区别它的性质，只有一个形容词。我们必须不断地推敲，直到获得这个名词、动词、形容词为止。不能老是满足于差不多，不能逃避困难，用类似的语句去敷衍了事。”这就是世界文学史上闻名的所谓“一语说”的来源。

与伟大的文学创作一样，任何一个问题最佳的答案永远只有一个，要想立志成为优秀卓越的电话营销人员，就必须努力寻找每一个问题的最佳答案。

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