电话零售管理系统人员如何倾听客户的需求？

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倾听客户的需求

从客户的心理和需求出发，考虑他们所需要解决的问题，为他们提供有创造力的建议。你才能真正达到自己的目标。

一般来说，客户往往有两种。一种是很好的客户，他们只要有需求就会买你的东西。另外一种会让你很难受，百般刁难甚至恶语相对，大多数电话零售管理系统人员都把这类客户放弃了。但是，从顾问式零售管理系统的角度出发，我们要把所有的客户都创造成好客户。其实，我们需要做的很简单，就是加强聆听与沟通。

顾问式倾听

充分的聆听本身就是一种服务。对于客户而言，他们的需求是不同的，在知识与技术的掌握上也是深浅不一的，特别是对电话零售管理系统人员的认识也不多。因此，通过聆听去充分了解客户，是达成沟通的第一环节。必须指出的是，这样的聆听并不单单是为了获得客户需求的信息，而是包括各方面的信息。比如，客户为什么需要这种服务，客户发展的前景是什么，甚至还要包括客户个性以及气质方面的信息。

什么是顾问式零售管理系统

所谓顾问式零售管理系统，是指在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。顾问式零售管理系统体现的是针对大客户的零售管理系统技能。是大客户零售管理系统人员和大客户管理人员的必备技能。

在具体操作中，主要从客户的角度看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户自己了解得更透彻。应抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。

顾问式零售管理系统使零售管理系统方式从以产品推荐为出发点的“说服购买型”逐步向以帮助客户解决问题为出发点的“咨询服务型”转变。零售管理系统的效果也从达成单笔交易转化为促成一系列的交易。

顾问式零售管理系统的操作要点是：

1、设身处地为客户选择好的产品，而不是仅仅一相情愿地为了自己的赢利。

2、为客户出谋划策，给予客户相关内容的培训或沟通。不能零售管理系统完成后就不管不问，而是要提供全程跟踪式指导。

3、甘当客户的经济参谋和顾问，要能为客户的未来发展提供好的建议，并能够提供力所能及的帮助，从而让客户从内心认同你、佩服你、感激你，进而更好地配合零售管理系统，顺利实现成交。

顾问式零售管理系统的服务内容包括：

1、市场分析与咨询服务。

2、公关服务、企业政策与管理的指导性服务。

3、对产品最大化开发的服务。

4、技术支持。

提升倾听能力

我们先看老祖宗造字的智慧。“听”的繁体是“聴”，仅从字面上看，“聴”就有3层含义：第1层含义，听是用耳朵倾听对方内心的感受，而不仅仅是停留在听音层面；第2层含义，在倾听对方说话时，眼睛要注视对方，并怀着把对方当王一样的心态洗耳恭听；第3层含义，倾听对方说话时，要一心一意。因此，倾听客户说话时，我们不仅要带上耳朵，更重要的是要带上我们的心。在和客户通电话时三心二意，无疑是对客户极度不尊重的一种态度。

如何提升倾听能力，需要平时不断积累，另外，在技巧层面也有章可循。提升倾听能力可以从以下4个方面下功夫。

1、不断学习；这是最基本的一点，人的成长需要两种“营养”：物质营养和精神营养。骨骼肌肉的成长离不开五谷杂粮，内涵气质的积淀离不开精神食粮。光长肌肉不长智慧无异于树木的成长，做好电话营销与180cm的个头、90kg的体重没有任何关系，能够折服客户的一定是内在的智慧，没有知识、没有阅历、没有深刻内涵是没法很好地说“理解”二字的。

第2点，做好记录。俗话说“好记性不如烂笔头”。遗憾的是，几乎有将近90％以上的电话营销人员没有养成一边通电话一边做记录的习惯。一边通电话一边做记录有很多好处，最主要的好处是不会遗漏重要信息，这样就可以在挂掉电话之后对这些重要的信息做一些相应的处理；另一个好处就是最大限度地解放自己的脑袋，不做记录的话，你要不断提醒自己记住一些信息，这样无形中就会增加自己的压力。

第3点，及时确认。做电话营销，所面对的人群是千差万别的，我们无法保证遇到的每一个人都能说一口地道的普通话，这样在倾听的过程中难免有一些重要的信息会被误听。误听在电话营销过程中是一件相当普遍的事情，因为误听造成的错误使很多本来可以成功签约的订单功亏一篑的事情时常发生。本公司就发生过这样的事情，有一次，本公司新招一名员工，工作非常勤奋，在第2个月就有机会签单，可是在快递方案书时，由于没有在电话中确认对方的快递地址，导致快递邮件退回，客户非常生气，认为本公司办事效率太低，取消了那次合作。

所以，做电话营销时，客户在电话中提到的电话号码、邮箱地址、客户姓名、办公地址、公司全称等都是要一个字一个字认真确认。举个例子，当电话营销人员询问客户：“请问怎么称呼您？”客户说：“叫我李瑶吧。”这个时候电话营销人员就要马上确认：“请问是木子‘李’还是道理的‘理’”，当客户说：“是木子李”，接着就要确认瑶字，“是王字旁的‘瑶’还是遥远的‘遥’?”务必要保证每一个字都确认无误。很多人会担心一点，就是在通话的过程中突然打断对话进行一些电话号码、邮箱地址等的确认，会不会让客户反感。这种担心完全是多余的，恰恰相反．客户会认为这是你对工作认真负责的表现，从而在内心觉得和你合作更有安全感。

第4点，恰当回应。在电话里进行恰当的回应，就是说在通电话的过程中必须做出适当的反应。电话中的回应有几种方式，常用的就是通过语气词进行回应，这些语气词包括“哦、啊、嗯”等；第2种方式就是使用一些表示赞许的词，如“好的、不错、真棒”等；第3种方式就是使用一些能够鼓励对方继续说下去的词汇或语句，如“您继续说”、“真的吗”、“那后来呢”、“太棒了”等。在倾听过程最糟糕的表现就是不停地抢话，或者双方帮急于表达。为了避免这种情况的发生，有一个很好的语句就是“您说”，这句话相当有效，当电话营销做到最高阶段时，电话营销人员说话就会很少了，大部分时间让客户去说，“您说”这句话就会帮上很大的忙。

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