案例分析：如何超越客户期望？

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超越客户的期望，这是一个价值百万美元的法则。这样说毫不夸张，任何人只要遵照这个法则，均可以在所在行业脱颖而出，创造奇迹。

大家都知道，开出租车在大城市如广州、北京等地竞争异常激烈，但就在大家都觉得这个职业不好挣钱的时候，新闻报道了一则关于北京一个五星级的出租车司机的事迹，“五星级”的出租车司机，真是头一遭听说，凭什么说他是“五星级”呢?原因就在于他给乘客提供了“超值”服务。

他的“超值”服务，具体表现在以下几点。

1、车子每天都要洗一次，每换一个乘客坐垫就擦洗一遍，所以车里车外都干干净净，没有一点异味。

2、车内每天至少准备5份不同的报纸，而且保证报纸都是当天的，考虑到在北京搭出租车的外国人比较多，还特地备有英文报纸。

3、根据不同乘客的不同爱好，他在车里准备了不同风格的上万首歌曲，乘客可以任意选择自己喜欢的音乐。

4、车内还特地安装了一个可以弹出来的烟灰缸，为个别有烟瘾的客户提供方便。

5、每当乘客招手示意他停车，他就会立即停在他身边，然后下车，和乘客愉快地打招呼，并把车门打开，等乘客坐好后，才会稳稳当当地启动车子。

6．他绝不会为了多挣一点钱，带着乘客绕更远的路线。

7．乘客下车后，他会主动递上一张名片，告诉你下次有需要时，直接给他电话。

8．每次接到乘客的预约电话，他总会提前10分钟到，因为他的时间观念是，要做到准时就必须提前。

以上8件事，几乎件件都超出了客户的期望，因此，在竞争白热化的出租车行业，这位司机的收入竟然超出同行业平均收入的10倍以上，并且获得了“五星级”出租车司机的荣誉。

在美国有一家百货公司，名字叫诺斯通。这家百货公司的营业员人均收入是同行业营业员的7倍以上，而且收入还在不断上升，为什么它能够做得这么好?原因就一条，诺斯通公司鼓励所有一线员工为顾客提供超过顾客期望的特殊服务。

公司的管理制度出奇地简单，只有一句话：“在任何时候，请发挥自己最佳的判断力。”就这么一句话，为所有的一线员工能够为顾客提供超值服务留下了巨大的空间。随便列举3件只有诺斯通才能为顾客做的事迹。

事迹一

一位顾客准备到西雅图机场乘飞机，不小心把机票落在诺斯通女士服饰部的柜台上。一发现这张机票，诺斯通售货员马上给机场打电话，请机场员工帮忙找到这位顾客，并为他重办一张机票，但是机场员工说不行。因此该售货员立即跳进一辆出租车，到机场后找到了这位顾客，并把票给了他。

事迹二

有一位男士给诺斯通写了一封信，说他在诺斯通买了一套衣服，但是很不合适，希望诺斯通帮忙解决一下，卖那套西服的售货员知道后，马上请了一个专业的裁缝一起来到这个客户的办公室，仔细为客户量好尺寸，3天后，给客户送来一套崭新的衣服，而这一切全部是免费的。

事迹三

一个不可思议的故事，但这是真的。诺斯通的一个售货员很高兴地收回一副汽车轮胎，并且给顾客退了全额货款，可是要知道，诺斯通从来不卖汽车轮胎，只是因为诺斯通曾从北方商业公司(该公司出售轮胎)收购了3家店面装修成自己的店。顾客在北方商业公司买了轮胎，却拿到诺斯通退货时，诺斯通居然同意了。

以上3个例子，表面上看诺斯通的员工在做亏本的事，然而正是因为这种行为大大超越了客户的期望，最终赢得了客户的信赖和忠诚。这种做法比花大量的广告费拼命宣传企业形象要经济得多，更聪明得多。

这一核心商业法则同样适应于电话营销行业，在电话营销界，那些月收入1万元以上的优秀电话营销人员无不得益于这一法则，他们努力做好自己的本职工作之余，常常思考一个问题，我还能为我的客户做些什么。

在客户生病的时候，会收到快递过去的鲜花和祝愿。

在客户外出旅游时，会收到旅游地当天的天气预报及景点介绍。

每一次去见客户，都会给客户准备一份精心挑选的小礼物。

特别的日子里，客户会收到一张手工制作的卡片及一封工整的手写信。

除客户本人之外，客户的爱人、父母、小孩也会收到意外的祝福。

为客户所做的事情没有一件是惊天动地的大事，但对于这些小事，大多数电话营销人员要么不想做，要么不能坚持做。如果你是一位电话营销人员，如果你对自己的收入状况还不满意，想想你为自己的客户都做了些什么，你所做的超出客户的期望了吗?

在电话营销界，你的所作所为超出了客户的期望，客户给你的回报同样会超出你的期望。

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