解析服务营销的原则和内容

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    一、服务营销概述

    中国作为世贸组织成员，市场的运行也自然地要与全球接轨，更大幅度地开放也将成为必然。“开放”这柄“双刃剑”既带来挑战，同时也提供了机会。如何抢占先机，抓住市场提供的机遇成为了企业的当务之急。当前，企业已经越来越认识到争取市场、赢取并长期留住客户的重要性。服务营销的理念已普遍为各行各业的营销管理人员所接受和认同，特别是处于竞争激烈行业的企业，为客户服务，提高顾客满意和忠诚度已成为一项核心工作。

    服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚，即通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。

    服务营销的重点放在功能研究上，即提出了以关注服务功能、突出服务功能为中心的企业营销，而不是仅仅把它解释为服务业的营销。随着经济的发展，时间的推移，行业间的界限将愈加淡化，服务营销功能化的作用正不断突现，产品的价值范畴也随之不断扩大。

    为什么要以服务作为主要工具，而不以技术、规模作为一种优势来加以依托？依托服务争取竞争优势的原因在于：

    市场供大于求已是必然。

    产品功能的趋同及差异性缩小。

    通过服务的附加值，可强化竞争优势，延长产品的生命周期。

    产品的技术或营销方式的特征优势是短暂的，易为竞争对手摸仿。

    值得指出的一点：目前中国企业在规模上和技术上都较国外同行有一定差距。我们的优势，也是最大的竞争力就是我们的顾客和市场。首先要让客户满意，进而赢得这种忠诚。因此，企业要清楚地认识到：应象管理其他资产一样尽心尽力管理好自己的客户。正如通用电器总裁韦尔奇先生的名言：“我们所做的每一件事，目的要么是想争取顾客，要么是要维系顾客。”

    二、服务营销的原则

    “服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

    对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。

    企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。

    作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。以下就“顾客关注”介绍九项原则：

    1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

    企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。

    2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。