感性服务营销：重点放在客户体验上

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    【现象】

    在世纪华联优质农副产品专卖柜台上试点销售，一公斤娃娃菜售价38元，一公斤黄色番茄要34元，这相当一般市场售价的8－10倍的价格。一般消费者看到这样的价格都会觉得不可思议，然而还有更夸张的：一瓶日本纯天然手工制造，没有人工添加物的莲草花蜜果酱，卖300多元，是一般超市里果酱价格的8－10倍；一瓶标榜经过25年、用12种不同材质橡木桶酿造的陈年意大利进口醋，售价将近2500元，是一般陈年醋的40－50倍。

    在新加坡，1975年开始有Jasons Market Place，香港这种贩卖奢华的顶级超市的历史更达六七十年。

    难道冯小刚导演的《大腕》里艺术的夸张：“只卖最贵的，不卖最好的”变成了现实？价值增值方式在体验经济的感性消费里往往出人意料，就如星巴克的咖啡可以卖到原料价格的数十倍，客户却是趋之若骛，客户去星巴克不仅是为了喝咖啡，更是为了那一份喝咖啡的感觉。

    【理论依据】

    营销大师菲利普.科特勒的消费行为三阶段论：在商品短缺时，消费者追求数量的满足；而当商品数量丰富时，消费者行为进入第二阶段，追求中高品质的商品；而当不同品牌商品功能和品质相近时，消费者开始追求最能表现自己个性和价值的商品，进入感性消费阶段。

    随着人们生活水平的提高、消费观念的更新，当今消费其经济属性已日渐淡薄，其社会心理属性日趋明显，在消费过程中所流露出的色彩日渐浓厚，消费越来越重视消费中的情感价值及其商品所能给自己带来的附加利益。也就是说。消费者购买商品越来越多是出于对商品象征意义的考虑，其购买动机已和再停留在仅仅为了获得的物质产品以及对产品本身的占有，而是为了商品的象征功能而购买。商品的象征功能是通过某具体商品表现出该商品购买者的身份、经济地位、生活情趣、价值观念及自身素质等个人特点和品质。商品之所以具有象征意义，是因为在社会生活中，某种商品总是和某种人联系在一起，人们购买这种商品不仅仅是因为它具有使用价值，更重要的是因为它具有“炫耀价值”，能显示该商品持有者的独特个性和与众不同。从这个意义上说，现在，相当一部分消费者购买商品的就是其中所产生的那种购物感觉，以满足其心理需求。消费者希望通过消费某种产品的过程，体验产品所映射的人格特征以证明自我的身份。随着人们物质文化生活水平的提高，消费需求的日趋差异化、多样化、个性化、情绪化，使现代社会进入了重视“情绪价值”和“情感价值”的时代，即感性消费时代。

    感性消费时代，注定推销变得越来越苍白无力，营销却是如日中天。

    因为营销本质是“满足消费者”，推销本质却是“卖给消费者”。成功营销就是消灭推销！消灭推销的营销就是贩卖“感性”，不仅仅是以客户为中心，而是客户的“心”为中心，只要俘虏客户的心，就能俘虏他（她）的钱包。即使一向以“价廉物美”形象出现，以低价格创造优势的超市也开始运用“感性”的力量，贩卖“感性”——打造顶级超市，在超市里贩卖奢华感觉。

    【现象解析】

    什么样的超市能制造奢华的感觉？让客户大把掏钱？

    花1250万装修门面，打着温暖色调的灯光，铺着进口地砖，货架上的天然蜂蜜来自新西兰的山林，蔬菜由美国有机土壤栽种而成，巧克力由法国人仿造莱茵河的鹅卵石的形状做成，而水族箱里的帝王蟹刚刚从日本搭专机运抵……

    在亚洲地区，包括象新加坡的Jasons Market Place入驻台湾的“台北101”，香港的“Citysuper”以及纽约的“LV”级的超高级超市“Dean&Deluca”也都挤进亚洲这块最有消费潜力的市场。在国内，一些原本走平价路线的超市，也开始测试消费的心理承受力，以试点的方式，设立专柜开始贩卖“感性”——奢华感觉。