服务营销在微笑

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    一、传统店铺的困惑？

    最近几个做服装数十年的老总交流，他们都提出一个同样的问题：“生意不好做，业绩比同期下滑20%左右。”问到原因说：“淘宝、天猫太便宜了，现在实体店就是网店的“试衣店”，相同的衣服上网就是对折，几乎就是进价，关键很便捷。你今天下订单，说不定明天就送你楼下，这还怎么活。”这样的困惑大部分做实体店老板都有，让我们再看看电商对传统零售业的冲击：2012年国内电子商务平台销售额超过1.1亿元，就双十一节天猫淘宝销售额达191亿元。2013年的双十一节更是创造不可能，2014年毫无悬念马云会实现他千亿目标。面对这样几乎不可思议的销售额，我们做实体店的还有出路吗？

    二、出路在哪里？

    1、很多老板说我们实体店拼的是货品？事实上就货品而言，差异越来越小，某老板说，前几年觉得自己的货品很有特色，在外面一看非常有吸引力。可是现在我们刚上新货，不到一个星期，类似的款式就挂在对面那家，价格还比你便宜。所以货品的优势或许也在降低。2、开设实体店的成本越来越高。对于实体店来说最大的投入莫过租金了，业绩下滑，可租金每年都在涨。再加上装修，人员，这些都需要真金白银进行花销，没有营业额的支撑，迟早是关门大吉；

    3、有的老板说我们拼价格，可是价格怎么降也比不过网店，再加上同行也是血拼，你一件8着，2件7折；对面的一件7折，2件6折，第三件还免费。总之若要拼价格肯定是死路一条。

    所以做零售越来越难，货品同质化，价格竞争白日化，铺面租金日日涨，这生意道理怎么做？！三、实体店的另一面？

    美国有一个米切尔服装店，目前可以做到单店销售额6500万美元；还有一个叫做赞恩的自行车行，他说平均每个忠诚客户可以带给他12500美元价值，利润达5000美元；星巴克在美国卖的是客户体验，苹果体验店的最高管理者从星巴克来的，乔说，他要最好的客户体验……

    同时在国际上越来越多的电商却在开实体店，比如说亚马逊在美国西雅图开实体店，时尚眼镜厂商WarbyParker近期也开设了一家名为SoHo的展厅；主打男性裤装的互联网时尚品牌Bonobos在公司总部开设了名为Guideshop的实体店。2012年4月，该公司获得了由零售商Nordstrom领投的一轮1640万美元融资，并与其达成协议，在其69家门店中销售服装。Bonobos也已在波士顿和帕洛阿尔托开设了Guideshop门店，而芝加哥店将于10月15日开业。当中国实体店因电商冲击而改变消费习惯，而欧美的电商纷纷投资建立自己的实体店？

    四、谁在挑战实体店的利润底线？

    前端日子一个好朋友打趣到：“马老师，你写的关于服务的文章真好，对我触动很大。可是现在的企业老板不愿意变，也不想花钱。你该花时间去研究领导力，教练技术，那个多赚钱啊，你这方向前景再好也是黎明前的黑暗。”

    是的，朋友的良苦用心我深深的知道，做了培训十多年，我何尝不知道领导力课程赚钱，企业愿意把钱花在提升领导者的身上，随便一个课程加上领导力就来钱。还有加上“智慧”、“系统”那就能创造传奇。

    我也思考过一个讲师的价值，我的品牌课程《提升客户忠诚度的实战技巧》所用方法，只要企业应用到服务实际，就会有效果，是可以给企业带来价值的。任何一个有生命力的课程，在于是否能为企业创造价值。对于服务营销的内涵，不仅仅是争取客户（这变得很小的一部分），而更多是保留客户，管理顾客。有忠诚的客户基础的公司，在好经济环境下获取更大利润，在经济萧条期生存下来。

    你看看中国乃至全球，只要你的企业关注服务，关注客户的体验重来不缺乏生意。成都火锅海底捞就是一典型，吃过火锅的人都知道成都味道比海底捞好的火锅多的不得了，为何偏偏他的生意好？后来另一火锅效仿海底捞开了一个川西坝子，那生意才叫你神奇。在成都金牛区数百米开个店，一个比一个大，生意一个比一个好。每天数百人排队等着吃。可能明眼人一看，服务有点东施效颦，但是有效果，生意旺。