工业品营销案例：让客户不再抱怨

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    在复杂烦琐而又冗长的销售过程中，难免由于各种各样的原因而引起客户的抱怨，大客户抱怨的处理是能否成功留住一个大客户的关键，也对忠诚度产生直接的影响。销售人员或者企业在处理大客户抱怨时应掌握以下内容：

    1．掌握引起大客户抱怨的原因

    引起大客户抱怨的原因很多，这里对大客户抱怨做了一个简单的分类：

    （1）销售人员的交流技巧：

    （2）未关注或者满足客户需求：

    （3）业务能力不够：

    （4）承诺兑现的时间问题：

    （5）沟通不到位：

    （6）言行不一：

    （7）企业与客户的争执：

    事实上，抱怨是金！哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。”大客户向企业抱怨从另一个角度说明大客户还是信任企业的。在处理客户抱怨的过程中，企业可以利用其中的一些机会从而使销售有转机可言，也可以深化与客户见的关系。

    2．平息大客户不满的步骤

    （1）让客户发泄。从心理学上讲，有一种“心理净化”现象：当用户不满时，他一定心烦意乱，这时他只想做两件事情：表达他的感情和想使他的问题得到解决。这就是经常提到的“先解决心情，再解决事情”。

    （2）充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题。

    说声对不起：不时的表达歉意，如果发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打断他。当认为客户的心情开始平息和趋与理智，再开始讨论处理的办法。但注意当客户提出的抱怨缺乏合理性时，要表示理解，但不立即反驳或告诉他企业无能为力。

    让顾客知道你已了解他的问题：边听边记录是一个比较不错的办法，这样可以使顾客感觉被重视并可以掩饰自己不悦的表情。一定要用最精练、准确的语言重复和总结客户的话，让客户感觉到他的意思已经被完全理解。

    收集足够的信息：客户有时会省略一些重要的信息，因为他们认为不重要，因此有必要收集以下信息：客户到底要什么？客户资料。判断问题的根本是什么？这是不是能够独立解决的？

    获得上述信息的方法可以是提问，具体的提问方式是：了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、有答案可选的问题、结果问题、询问其他要求的问题。

    （3）给出至少一个解决方法。所谓解决方法，其形式很多，它们可以是：

    这是谁的问题，企业能不能解决？

    有没有替代的方案？

    企业不能解决怎么办？

    给一个补偿性关照！

    相信有以上四种形式，足以解决掉决大部分的不满。针对客户抱怨的内容和实质，选择一种恰当的方式进行客户不满的平息。

    （4）如果客户仍不满意，问问他的意见。

    处理大客户抱怨并非总是一件轻而易举的事，有时候会很棘手，不仅需要耐心，而且更需要技巧，如果处理不当，与大客户长久建立的合作关系可能难以维系，双方会不欢而散。大客户既然提出了抱怨，一定意味着交易中出现了某些问题，可能是企业自身的原因，亦或是大客户过于挑剔。不管怎样企业应重视大客户的抱怨并及时平息不满，提升大客户的忠诚度。

    要点巩固：

    处理大客户抱怨时应该：

    掌握引起大客户抱怨的原因

    掌握平息大客户不满的步骤

    案例：说服不满保险服务的客户

    服务出现问题的现象普遍存在于各行各业，这种情况固然令人遗憾，但从另一个角度说，只要重视了，它也是各个行业提高职业素养，改进工作作风的动力。中国年轻的保险行业在发展过程中出现服务问题非常正常。不要当朋友一谈到保险公司和保险业务员的服务问题，我们就沉不住气地急于进行辩解。我们需要冷静分析，对方所指的服务问题是属于哪个环节，是我们的业务水平问题，还是服务态度问题，抑或是主观恶意欺骗。是对方亲身之经历，还是道听途说以讹传讹。只有摸清情况，我们才能对症下药，解决问题。当前，我们很多营销员面临这样的问题还是比较多的，如何化解这些问题，而解除客户的怨气，接受我们的服务呢？