从客户关系找到入口

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    大额产品类项目销售周期较长、客户方影响采购的决策人较多，所以销售顾问需要与客户发展良好的关系，从而建立稳固的信任关系。在与客户沟通交流中，销售顾问注意“说对话”可以确保每一次沟通非常愉快，这是增进客户关系的关键。但是，发展客户关系、建立信任是一个长期的过程，销售顾问仅仅“说对话”是不够的，还需要做很多很多。

    信任是需要花时间来培养的，建立客户关系是建立信任的开始。在培训销售顾问时，我经常提到信任来源于信心，信心来源于了解，了解来源于接触，接触来源于感知，感知来源于参与。

    下面有两个案例，希望能够给朋友们一些启发。

    案例1

    采购部为何“踢皮球”

    案例描述：

    A公司是国内一家著名的钢铁企业，最近A公司计划购买10辆大型客车，由采购部负责公开招标。

    J客车公司的项目顾问“张大嘴”准备拿下这个项目，于是找A公司采购部洽谈。当他找到A公司采购部李经理时，李经理说：目前已经有5家客车企业及经销商洽谈过，基本上确定了2家有合作意向的企业，其他客车企业希望不大。如果你一定要参加投标，必须先通过车队技术维修部门的测定，最后测定的结果如果与其他厂家的质量基本上没有差异，就可以投标。

    “张大嘴”与A公司车队技术维修部门的关系一直不错，J公司的客车顺利通过了测定。但是，当“张大嘴”拿着测定合格的报告找到采购部李经理时，李经理只是不冷不热地说：“知道了。”李经理还说：“车队技术维修部门认可你，那你就去找车队技术维修部门好了。”

    思考与讨论：

    面对这种情况，“张大嘴”应该怎么办？

    策略方案：

    1.直接找采购部经理，进一步发展客户关系；

    2.借助车队技术维修部门的老关系，让其做和事佬，同时发展维修部与采购部之间的关系；

    3.可以直接找A公司老总。

    策略分析：

    销售人员在推进项目的过程中，分析客户内部的采购流程是第一步。每一家公司的流程会因为公司的规模、组织结构的复杂程度有一些差异，但是基本的流程应该是差不多的。客户内部的采购流程一般是：内部需求→确立项目→收集信息技术筛选→项目评估→最终决策→后续服务。

    在这个案例中，采购部李经理因为某种原因而把“皮球”踢给了车队技术维修部门。如果按照流程来分析，采购部门的职责是收集信息，车队技术维修部门的职责是根据采购部门收集的信息再进行第二次的技术筛选，最后决定哪几家符合他们的标准。所以，采购部李经理其实是在敷衍“张大嘴”，这说明“张大嘴”和李经理的客户关系没有得到良好发展。

    在三个策略方案中，下策就是直接找A公司老总，因为这样做会有两种结果：其一，他说“这件事不是我直接负责，请你去找采购部”；其二，他帮你给采购部李经理打招呼，让李经理“考虑一下”。这两种结果都会导致采购部李经理感到不爽。这就是我们常说的“大鬼好搞，小鬼难缠”。所以，除非你有直接的关系一步到位，否则还是考虑其他方案好些。

    中策就是借力打力，借用原有的客户关系资源，利用车队技术维修部门的影响力说服采购部经理。

    上策则是直接找采购部李经理，运用“死缠烂打”招数，搞不定就永远不放弃，这个世界上从来没有失败，只有暂时停止成功。进一步发展客户关系的方法技巧有很多，最重要的就是投其所好。