铺装与情感营销

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    百度百科上的“情感营销”是这样定义的：把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的情感营销核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。

    这种营销概念的本质是以产品或企业为中心，用情感化的工具“勾引、刺激”消费者的购买欲望。这种营销理念是不善良的（但是很多企业乐意接受）。笔者提倡的情感营销，是在以人为本和以自然为本的理念下，从产品材料、功能、操作、服务等维度进行善良设计，最终让消费者对产品或服务形成愉悦的使用过程和习惯，甚至依赖。执行这种理念需要具备一定工业设计心理学知识和能力，推荐企业学习《工业设计心理学》（德国设计学第一位博士、西安交大工业设计系李乐山著）。

    地板行业的本质是“三分产品七分安装”，同时地板又是一个视觉性产品，未来较长一段时间内地板的竞争将会聚焦于视觉创新和铺装方式与服务创新。视觉创新的目的在于满足不同消费者基于不同空间的使用需求和情感需求。铺装方式和服务创新的目的则在于满足消费者节约时间、操作便捷以及稳定可靠等价值期待。

    笔者在《第三方地板铺装服务》一文中提过：铺装服务滞后是目前地板行业发展瓶颈之一，而很多消费者（家装）一生可能只装一次地板，所以他们对于地板产品质量和铺装服务水准要求高是人之常情。消费者因此不会轻易哪个企业。同理，这就是地板企业的营销机会。谁家铺装服务好一旦被消费者认可，消费者很可能奔走相告，恨不得到处推荐成为意见领袖。好的铺装不但带来口碑，而且实实在在的可以带来高质量的新客户。北京的王强安装公司就是最好的例子。

    四年前我就关注王强安装，并且多次到铺装工地或消费者家中实地采访调查。得到的反馈让我很惊讶：

    一、憨实——王强安装公司总经理王强是一个憨实的人，不善言谈，没有家族背景；二、深交——王强与大部分的消费者可以成为朋友甚至忘年交，而且消费者有时候给王强送礼；三、挑剔——王强的客户大部分是解放军总参、总政、总后、总装系统的老同志甚至高级将领，他们对于供应商极为挑剔；四、代言——大部分消费者非常乐意给王强推荐新顾客，甚至以成功推荐王强作为自己在邻里面前显得专业和有面子的理由；五、撬单——经常出现消费者下完订单之后被邻居（王强的消费者）劝说下改选王强，其中不乏一线品牌被撬单。

    我在采访王强顾客的时候，他们都对我说了同样的话。“王强是一个难得的实在人，不但铺装活儿干得专业，而且特为顾客着想，不是他铺的地板出了问题他也过来帮忙解决。希望你们媒体多多宣传他...”

    我问王强是通过什么方法“搞定”顾客的，他眯着小眼乐着说：“一生一次，很多消费者可能一生就铺一次地板，如果干不好都不敢跟人家再见面。”

    王强安装在北京打拼了十几年，在技术上积累了大量经验和专业数据。它是地板安装国家标准的起草单位之一，但是它执行的标准远超过国标。王强安装规模很小，销售却特别稳定。因为在北京的强势口碑以及铺装带动的地板销售量越来越大，总部在上海的林牌地板看重这一点，于2013年和王强安装达成战略合作——专业安装与品质地板联合服务北京市场。在笔者看来，这是行业的一次营销模式创新，更是一次产业整合的新实践。

    很多情感营销理论特别强调用工具眩晕消费者，而不善于理论的王强安装则时用本心换心感染顾客。笔者支持品牌适度包装，但更愿意推荐王强安装这种润物细无声的有感而发。本心即真心，真心即真我，以真我的表达来换来对方真心，这应该是商业的最高境界。

    商业的成功需要真我的理念，但仅有真我是不够的，还需要其他商业工具，而这正是王强安装暂时不具备的，希望它能逐一完善企业发展战略和品牌战略以及品牌建设需要的各种资源和工具，让这把真我的情感营销火种燃烧起来。