“感动”顾客的豆浆店

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 现代商战获胜的关键就是要抓住“顾客的心”，这就意味着，市场也将从“围绕商品的战斗”转向“围绕感觉的战斗”。这种感觉的终点就是“顾客感动”。

  ■ 季海玉

  仅仅像交通安全标语一样地说“让客人满意”，只不过是一种自我满意罢了，不可能真正抓住顾客的心。只有让顾客感动，才可能击败对手。

  在附近学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落时好时坏，但有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察，我发现，原来这家店生意特别好是有其原因的。

  一般豆浆店卖的甜豆浆只能加白糖，但这一家却提供三种不同的糖供顾客选择。

  第一种是白糖，和其他几家并无不同。

  第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在附近教学的老师所贴心准备的。

  第三种更绝了，由于学生群也是该店的主力客户，而学生们喜欢新奇，店家特别针对他们的特性准备了黑糖，加上去整碗黑黑的，别有一番滋味，学生们戏称为“巧克力豆浆”。

  除此之外，这家店对客户的姓名都能熟记，并亲切招呼，同时还为老顾客准备了一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品。

  轧豆浆剩下的豆渣则是送给老太太们，并教他们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。

  所以他们这一家店每天车水马龙，每个人也都忙得不亦乐乎：其他店家则是门庭冷落车马稀，形成强烈的对比。

  现在的顾客真正追求的是能够提供“超越顾客期望的产品和服务”，而这家豆浆店正好成功地把握好了这一点。他们在经营的创意上比别人多用了一份心。不仅提供顾客需要和喜爱的产品，让顾客满意；同时用亲切、额外的服务，让老顾客产生了共鸣和感动的最大满意一“让顾客感动”，强化了“顾客忠诚度”。

  要想做得和对手不同，最大的要点也在于“感动顾客”这一战略，仅仅像交通安全标语一样地说“让客人满意”，只不过是一种自我满意罢了，不可能真正抓住顾客的心，只有让顾客感动，才可能击败对手，在同行中获胜并生存下来。