电话营销的成功

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随着全球经济的激烈动荡，各种行销支持管理系统管道的绩效遭遇了前所未有的挑战，企业纷纷追求以更低的成本和更便捷的方式获得更高的经营业绩。电话营销就是在这样的经济环境下开始的。但是一开始的挫折使得电话营销的发展道路一度曲折。

信息与通讯科技的发展，大大改变了行销支持管理系统管道的形态，使得企业的营销方式可以借助信息技术的工具得以精确的投资估算和量化，提高电话营销的准确性，并提升营销的投资回报（ROI）。在消费者环境以及大营销环境变迁的形势下，由于符合科技优势以及现代人追求快捷、方便的消费形态，加上成本低、效率高的特性，电话营销从而重新受到重视。
 

如何提高电话营销成功率
 

电话营销员要提高电话营销的成功率，需要不断地对得失进行分析，并从中找出电话营销成功的规则和关键点。

假如你每打四次电话就能做成一宗生意，这样的比例算不算成功？八比一或十二比一的比例是否能让人接受？对成功与否的评估要考虑到成本效益，而对于这一点，在不同行业中又有不同的标准。我们应该对每一类联系电话的得失进行分析，电话联系肯定是有效的。假如这种联系得不到结果，那必然是某个环节出了问题，一定要对所有的电话内容进行检查来找出错误出在哪里。

大家都知道，电话营销中的客户拒绝率是很高的，在有一些行业，例如旅游和保险，成功率有5-10%就算很不错了。按照历史数据的统计，另外的90-95%的客户中，有大约一半是客人在电话中一表示拒绝，我们的营销代表就放弃的。如何尽可能地挖掘这部分客人的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的营销业绩，克服电话拒绝是关键。

在我们坐席代表每日的工作中，仍然普遍存在着“我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量”的观念，这就导致他们犯了电话营销工作中的大忌：在没有建立好客户需求时贸然出击。

当客户没有感觉到非要购买一项产品时，我们的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一个不太好克服的“NO”。足够的客户需求是通过积极提问(PROBING)来建立起来的，这是一个事实挖掘(FACTFINDING)的过程。在PROBING阶段，根据电话营销的特点，离不开如下几个方面的开放式问题：

(1)客户的职业特性

(2)客户的家庭/朋友网络(为交叉营销使用)

(3)客户的兴趣爱好

(4)客户的承受能力

在收集了以上这些必备的信息后，坐席代表才能有针对性地给客户提供解决方案。这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求，同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。事实证明，经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少10%。当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝，这就是考验坐席代表营销技巧的时候了。好的营销员应该对客户的感受表示理解，拉进与客户的距离，同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因。

但是，很多时候消费者可能是因为有了某个方面的需求，然后才会主动去寻求一些商品信息，对于推销上门或者电话营销的商品，总有一种警惕性，要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣，有很多其他因素左右着客户的决定，例如配送，售后服务，与其它竞争对手相比的优势等等。通过再一次的ROBING，坐席代表可以发掘出客户的真实心态，再次建立起客户需求，作为克服电话营销策划的事实依据。同时，语气中添加紧迫感，也会增加坐席代表在每一个电话营销中的成功率。

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