浅析服务营销的核心内容（一）

根据各自企业所处的行业和特点，以客户为中心，以市场为导向，建立起服务型组织与企业文化。在时代光华管理课程当中体现了，充分运用服务营销这个营销工具，去赢得自己的市场份额，在经过时代光华网络培训之后，建立被消费者高度认同的品牌形象，使服务营销成为品牌销售力的重要支点。
　　——建立服务型的组织与文化
　　服务营销在现今的市场中，无处不在，无处不有，无论是纯粹的公益行为还是商业行为，服务行为始终都贯穿其中。从广义上说，现在的企业都是服务性企业，都是为消费大众提供服务的。
　　服务营销一个时髦而专业的名词，在习惯认知上只是少数行业的专有与专用。说到服务营销，中层管理者直观联想是餐饮娱乐、酒店、银行、医院、软件业、广告业、咨询业等服务业的统称，只有它们在营销过程中才能使用服务营销这个营销工具，应用这个营销理论。但我们把消费者看成服务的主体，那么凡是为消费者提供服务的企业都是服务性的企业，服务过程的本身就是一个营销的过程，因此我们说无论是制造业还是服务业都是服务性企业。
　　服务性的产品在习惯上定义为无形产品，这只是习惯上的认识，实际上很多服务性产品在服务的过程中是通过有形产品来承载的，比如说餐饮业就有饭菜这个产品来承载饭店的服务质量、饭菜的标准与操作工艺、厨师的技术等无形的服务与价值。医院就是通过药品来承载医院的专业水准、医生的医疗技术和专业水平、治疗的疗效等无形价值。同时服务产品被认为是难以量化和数据化的，所以无法进行标准化生产的。
　　一个好的有形产品与无形产品的品牌，从品牌建设的角度来讲，是由两个看不见的品牌构成，一个是产品品质品牌，一个是服务品牌，可以针对服务，进行管理培训，当然这里所指的服务不一定仅仅是售卖者与消费者之间面对面的沟通与动作才能叫服务，产品的设计、产品的包装、产品的视觉形象、产品在货架的陈列，产品的感官等等都在无时无刻的为消费者提供服务。
　　“IBM就是服务”，IBM这个领衔世界的品牌用这样的品牌定位为所有的企业树立了典范，到如今，IBM为能更好的服务于客户，创造更多的附加价值，还专门收购了世界上知名的咨询公司普华永道咨询公司，为客户提供整体信息解决方案。
　　其实不是这样，比如国际上生产食品包装和食品生产线的利乐公司，它的服务就做的很好。他们在卖出一条生产线或向客户售卖包装之前，会去了解客户的意向，了解客户对生产的产品是否熟悉，需要什么样的支持，他们会协助客户从市场调查、立项、生产规划、产品规划到市场规划的工作。为客户充当了教练、导师和保姆的角色，因此他们的客户很愿意和他们合作，因为这样设身处地地为客户着想，没有几家企业能做到，再有就是客户购买他们的产品会觉得获得很多额外的附加价值，早已经超过了产品本身。在这样的销售中，前段产品是无形产品，后阶段是无形产品的有型化，通过有型产品来表现了无形产品的最终结果。在服务营销理论中，就强调了过程、行动和结果，这说明，服务营销策略与工具的应用不仅仅限于服务行业。
　　现在有一部分企业成立了客户服务部，实际上就是客户投诉管理部，每天去处理和解决客户投诉的问题。而其它部门接到客户的投诉也是迅速转到投诉处理部门，觉得这些问题与自己无关，但实际上作为公司的任何部门都应该清楚，我们的薪资是客户为我们创造的，我们有义务为客户提供优质快捷而方便的服务。

浅析服务营销的核心内容（一）

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